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Quels sont les apports du numérique à la relation client ?

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Depuis plusieurs années, le numérique s’invite dans tous les secteurs d’activité et son intégration dans la relation client est désormais une obligation pour permettre à l’entreprise de gagner en compétitivité.

De nouvelles habitudes de gestion sont instaurées et simplifient les échanges avec les clients. A titre d’exemple, les communications en présentiel pour présenter un produit ou un service sont progressivement remplacées par des messages multimédias envoyés aux clients par e-mail.

Grâce au numérique, et surtout aux données client, l’entreprise tente également de répondre convenablement à une clientèle de plus en plus exigeante et mobile. Tous les détails sur la relation client à l’ère du numérique sont à découvrir dans ce billet.

Les enjeux actuels de la relation client

La priorité de toute entreprise moderne est de franchir le cap de la digitalisation pour améliorer son positionnement sur le marché. La satisfaction client étant gage de réussite, un service client moderne se caractérise par l’emploi de moyens technologiques pour réinventer la relation avec la clientèle.

La connaissance de chaque profil composant la clientèle est l’autre enjeu de l’équipe chargée de la gestion des relations avec les clients. L’objectif est de proposer aux clients des offres qui correspondent à leurs attentes, au bon moment, et ainsi, de les servir avec efficience.

L’entreprise se doit donc de définir avec précision les profils de ses cibles et de concevoir à leur endroit :

  • Une expérience client plus attractive et intuitive ;
  • Des processus d’achat simplifiés ;
  • De nouvelles stratégies de vente ;
  • De nouveaux modes de transaction.

Les stratégies employées dans la gestion de la relation clientèle doivent également s’adapter aux habitudes quotidiennes des clients qui préfèrent par exemple l’utilisation des nouveaux terminaux.

En effet, la part des consommateurs qui entrent en relation avec les entreprises et effectuent leurs achats grâce à un ordinateur s’est sensiblement réduite au profit des utilisateurs de tablettes ou de smartphones.

Il appartient donc à l’entreprise d’abolir les distances en s’efforçant d’instaurer une proximité relationnelle avec chaque client. Outre la mise en ligne d’un site internet, cette proximité requiert aussi une présence sur les réseaux sociaux.

Les SMS, les appels téléphoniques et les campagnes e-mailing sont également autant de canaux de communication exploitables à l’heure de la relation client digitalisée. Cliquez ici pour découvrir en quoi consiste une campagne e-mailing.

Le Big Data : Une solution pour mieux répondre aux attentes des clients

L’expression anglophone « Big Data » signifie littéralement grosses données. Encore traduite par méga données ou données massives, elle désigne un ensemble très volumineux de ressources d’information numérique.

En marketing, les données massives sont collectées sur chaque client connecté. Ces données client sont récoltées à travers :

  • Les réseaux sociaux ;
  • Les sites web visités ;
  • Les applications mobiles utilisées ;
  • Les objets connectés.

Les informations qu’il est possible de collecter sur un client grâce au Big Data sont entre autres :

  • Ses coordonnées géographiques ;
  • Son carnet d’adresses ;
  • Ses loisirs favoris ;
  • Ses habitudes de consommation ;
  • Les sujets de ses échanges sur les réseaux sociaux.

Ainsi, le traitement des données numériques permet d’améliorer la qualité de la relation client grâce à une meilleure connaissance du client. L’entreprise peut ainsi proposer des services et produits adaptés aux envies et aux besoins spécifiques de chaque client et l’accompagner efficacement au quotidien.

Les logiciels de gestion de la relation avec la clientèle

Grâce au numérique, plusieurs logiciels de gestion de la relation avec les clients sont intégrés au mode de fonctionnement du service client. En addition à la gestion de la relation avec la clientèle, ils sont utiles au pilotage des activités commerciales.

Généralement appelés outils CRM, ils permettent également de collecter, de concentrer et de traiter les données clients pour améliorer les résultats des actions marketing.

Clouderial

Clouderial est un ensemble d’applications dotées de plusieurs fonctionnalités de gestion permettant d’automatiser des tâches en entreprise. Ce logiciel de gestion complet et gratuit est une excellente solution pour les entrepreneurs indépendants, les TPE, ainsi que les PME.

Axonaut

Axonaut est un logiciel payant qui permet d’optimiser la gestion commerciale et la relation avec la clientèle. Il sert également à gérer une grande partie des processus en entreprise tout en proposant des statistiques détaillées et des options de paiement en ligne.

Sellsy, Cirrus Shield, et Blue Note Systems CRM sont d’autres exemples de solutions de gestion de la relation client dont les fonctionnalités variées permettent à chaque entreprise d’atteindre ses objectifs.

Comment gérer les fausses rumeurs en entreprise ?

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Confused business woman staring at scribble on blackboard

Les rumeurs circulent à la vitesse de l’éclair dans l’entreprise, surtout les bonnes. Les mauvaises ont tendance à être dissimulées au chef d’entreprise qui parfois les découvrent quand elles ont pris de l’ampleur. Le véritable problème reste de savoir comment gérer les fausses rumeurs en entreprise, celles qui peuvent notamment nuire à votre image de marque ou votre crédibilité et rapidement démotiver les équipes. 

Ne pas faire semblant de ne pas l’entendre.

Il ne sert à rien de faire semblant d’ignorer les rumeurs. A défaut de réaction, vous risquez vite laisser planer le doute sur le fait qu’elles sont fondées et de créer un sentiment de panique inutile si par exemple la rumeur court que l’entreprise va licencier ou que les services vont être réorganisés ou que l’entreprise va délocaliser…

Il faut savoir que ce genre de rumeur est dû à l’inquiétude des salariés qui sont soit influencés par le contexte, sot influencés par leur réalité personnelle. Il vous d’abord admettre que cette rumeur s’est répandue sans que vous vous en soyez rendu compte. Vous pouvez rapidement rassurer vos collaborateurs sur le fait que vous en avez connaissance par une phrase du type « J’ai entendu ce qui se dit » et les conduire à en parler. N’hésitez pas à en parler même à ceux qui ne l’auraient pas entendu qui pourraient ainsi rapidement comprendre qu’elle n’est pas fondée surtout si vous le dites avec le sourire et une expression du visage sereine.

Feignez que cela ne vous atteint pas.

Pour rassurer rien de tel que de ne pas vous mettre en colère et de chercher le ou les colporteurs. Vous ne devez pas montrer que la rumeur vous bouleverse sinon vous risquez de confirmer sa véracité sans le vouloir par votre comportement, comme on aurait par exemple caché une information qui apparaît au grand jour. Souriez comme à votre habitude pour montrer que tout va bien et que la rumeur est infondée. Vous devez rester calme car les gens observent vos réactions. Qu’elle soit fondée ou infondée, la meilleure réaction reste de maîtriser vos émotions.  

Si on vous en parle 

Chaque personne qui vous parle d’une rumeur va chercher à en vérifier sa véracité. Mieux vaut ne pas vous taire et préparer des réponses qui rassurent comme : « Ceci n’est qu’une rumeur. Nous n’avons aucune intention de licencier, nous n’avons pas l’intention de réorganiser, nous n’avons pas envisagé de délocaliser… ».  Vous êtes celui qui connaît le mieux votre entreprise et donc qui connaissez les évolutions à venir et votre interlocuteur le sait. Il ne s’agit pas d’être sur la défensive, répondez calmement et rassurez et trouvez les arguments pertinents. 

Vérifiez ce qui pourrait faire penser que la rumeur est vraie

Pour pouvoir arrêter une rumeur, il faut comprendre sur quoi elle est fondée. Les rumeurs restent en général basées sur des faits crédibles et des preuves qui existent. Certaines affirmations comme le « ils sont toujours ensemble, il y a donc anguille sous roche », ont bon train et vous devez vérifier ce qui les alimente, par exemple si vous mangez toujours avec la même personne. C’est souvent notre comportement qui fait qu’une rumeur se propage et qu’elle prend du corps. Vous devez donc faire en sorte que la source qui alimente la rumeur disparaisse de préférence. La première source de la rumeur reste souvent nous-mêmes sans nous en soyons conscient. 

Prouvez qu’elle est fausse si besoin

Si vous sentez que la rumeur va trop loin, il est temps de passer au stade 2 et de démontrer qu’elle est fausse. N’hésitez pas à réunir vos managers par exemple et à leur faire un bilan de la situation de l’entreprise. Vous devez dans ce cas avoir des preuves ou arguments qui invalident de préférence la rumeur. N’hésitez pas à produire des documents qui prouvent que celle-ci est erronée et y mettre un terme. Bien évidemment vos relations devraient se baser sur la confiance mais il faut parfois savoir faire preuve de transparence, si besoin est, pour ne perdre personne en route. 

Envoyez un email à vos collaborateurs

Si vous voulez que tout le monde apprenne la vérité, rien ne vous empêche d’informer vos collaborateurs que vous avez conscience qu’une rumeur circule et que vous allez faire le point avec vos équipes qui leurs retransmettront les points clés. En admettant la rumeur vous réduisez sa puissance. Ceux qui la propagent le font souvent par égo et pour donner l’impression qu’ils détiennent des informations que les autres n’ont pas. Si tout le monde est au courant leur rôle s’arrête ici. 

Rencontrez la source de la rumeur. 

Il se peut que vous arriviez à identifier la source de la rumeur. Dans ce cas, il est temps de la rencontrer. Cette rumeur, elle ne l’a peut-être pas répandue intentionnellement et a pu interpréter une donnée. N’hésitez pas à être courtois et à demander à la personne pourquoi la rumeur court. Vous devez lui faire intégrer que certaines informations mal transmises peuvent nuire à l’entreprise et qu’il lui faudra à l’avenir peut-être en parler avec les bonnes personnes ou de faire attention aux déformations. Il se peut que vous soyez déjà en conflit avec la personne, il vous faudra alors lui dire calmement que « répandre de fausses rumeurs n’est pas le meilleur moyen de résoudre votre conflit. ». N’hésitez pas à vous faire accompagner de vos managers si besoin. Vous devez dans tous les cas rester calme. 

Changer oui, mais ne pas oublier les indicateurs de résultats

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Un des aspects souvent négligés par les dirigeants lors des processus de changements restent les résultats. Pourtant ceux-ci ont une importance capitale et doivent être définis en amont. Zoom sur les indicateurs de résultats à mettre en place.

Les résultats à court terme : un fondamental !

Il s’agit d’un des points fondamentaux lorsque vous mettez le changement en place. Au-delà de vous donner des indicateurs de performance, ils vous permettent avant tout de motiver les équipes et ne sont pas à négliger. Vos collaborateurs peuvent ainsi constater rapidement les résultats de leurs actions et se fixer des challenges. Ils n’ont pas l’impression d’être seulement des rouages mais que leurs actions ont un véritable impact. Il s’agit donc de bien communiquer afin de booster le moral des équipes qui peuvent avoir eu besoin en amont de se former et qui peuvent attendre les premiers résultats avec impatience. La mise en place d’indicateurs à ce niveau permet également en général d’alimenter les niveaux suivants et ils ne sont donc pas à négliger car à défaut vous pourriez avoir à rechercher à nouveau une donnée que vous pourriez « industrialiser » et qui pourrait faire perdre du temps par la suite.

Les désirables : une nécessité

Quand on parle de changement, celui-ci doit être désiré. Si vos résultats peuvent être financiers, il en existe d’autres qui sont désirables. Si vous êtes dans une association pour l’illettrisme par exemple, cela peut être le nombre de personnes accompagnées et qui savent désormais lire. De manière globale les entreprises ont quasi toutes un impact direct ou indirect quel que soit le secteur. Il y a bien entendu des exceptions mais en cherchant, il est en général facile de constater un effet positif, tout simplement car si l’on utilise votre produit/service c’est qu’il présente en général un intérêt.

Les longs termes pour suivre les conséquences

Les résultats à long terme s’inspirent souvent des résultats à court terme ou en sont souvent la résultante. Ils peuvent parfois être complètement différents mais les actions à court terme entraînent généralement un effet à long terme. D’ailleurs certaines entreprises n’hésitent pas à mettre le % de réalisation de l’objectif final en fonction des objectifs intermédiaires remplis. Cela demande une certaine organisation et de bien comprendre en quoi certains objectifs influent sur les résultats globaux de l’entreprise. Il s’agit donc d’un exercice difficile et il vous faudra peut-être du temps pour le maîtriser.

La reconnaissance des parties prenantes

C’est ici le plus évident mais pourtant qui fait souvent l’objet d’oubli. Vos collaborateurs se sont impliqués dans le changement et y ont peut-être mis beaucoup d’énergie. Certains ont d’ailleurs contribué fortement à ce que le changement réussisse alors qu’il intervient souvent dans un contexte difficile. La mise en avant de vos collaborateurs les plus méritants, la reconnaissance par le salaire ou tout simplement un merci n’est pas à oublier quand vient le succès. Chacun fait partie intégrante du succès et l’oublier reste le meilleur moyen que vos collaborateurs ne se réinvestissent pas si l’occasion se représente. La reconnaissance, outre le fait qu’elle vous permettra de récompenser ceux qui le méritent, participe d’ailleurs à la mise en place d’une culture de changement. Dans les entreprises classées dans le palmarès Great Place To Work, on peut constater que celle-ci est un facteur majeur de cohésion. 

L’innovation au cœur des modes de livraison

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Aujourd’hui dans ce monde bouleversé des idées sont recherchées tout azimut pour répondre aux nouveaux besoins ou pour les devancer. La crise aura eu cet effet salutaire d’avoir développé le fait de vouloir anticiper les catastrophes même si le tsunami de 2011 nous avait fait gouter les conséquences désastreuses. Focus sur quelques nouveaux modes de livraison.

Le souhait d’un mode de livraison plus écologique.

Labatut Group et Sogaris s’associent en faveur d’une logistique urbaine propre dans le Grand Paris

L’écologie et la préservation de l’environnement sont  en effet devenues en quelques années, des préoccupations ancrées dans les mœurs de millions d’individus, qui souhaitent aujourd’hui se tourner vers de nouvelles alternatives plus vertes. Selon une étude menée en janvier 2020 par Generix Group et l’Institut du Commerce, 73 % des Français se déclarent prêts à attendre leur commande plus longtemps si elle leur parvient grâce à un mode de livraison écologique.

De nouvelles tendances

La livraison tendance «  green  » semble s’installer progressivement dans le paysage notamment dans l’espace urbain et est promise à un bel avenir. Se définissant comme un mode de livraison qui recourt à des véhicules propres et non polluants comme le vélo, la trottinette ou les voitures électriques, elle allie rapidité, efficacité et lutte contre la pollution atmosphérique et sonore. Ce nouveau type de livraison a l’avantage pour les entreprises spécialisées dans ce secteur de diminuer les déplacements inutiles, d’optimiser les trajets grâce à un ciblage précis, d’améliorer l’organisation et de limiter le plus possible le risque de vol par le biais de la livraison en main propre.

Pôle distribution urbaine écologique de Labatut Group, Vert Chez vous propose des solutions de distribution verte dans les grandes villes comme Paris, Lyon ou Bordeaux grâce à un parc de vélos et de véhicules 100 % respectueux de l’environnement, marchant uniquement à l’électricité et au gaz naturel réalisant des livraisons de tout type (du colis en passant par la palette ou le canapé) dans l’espace urbain. La start-up Stuart, filiale de la Poste, spécialisée dans la livraison de colis express pour les commerçants et les e-commerces, veut aussi révolutionner le transport de marchandises en ville en mettant à disposition un réseau de coursiers ayant pour objectif une remise en main propre en moins de 30 minutes.

Des nouveautés ?

Quant à Cocolis, une jeune pousse tricolore, elle a mis en place une plateforme collaborative qui se pose en alternative à la livraison traditionnelle, permettant à des particuliers, commerçants et plateformes de e-commerce de faire transporter leurs colis par des conducteurs qui peuvent les placer dans leur véhicule et se rendre à la même destination. «  Ce covoiturage de colis  » à la fois économique, avec des frais d’expédition jusqu’à 80 % moins élevés que chez des transporteurs classiques, et sécurisé a notamment séduit la Redoute, qui a décidé de l’intégrer à son site de vente de produits de seconde main baptisé « La Reboucle ».

Les livraisons par drones à l’assaut du monde.

Le futur concept de livraison d'Amazon : le projet “Prime Air“ – Économie numérique

Une révolution

Il y a encore une décennie, personne n’aurait pu imaginer qu’une simple petite machine volante serait capable de transporter un colis et de le délivrer en peu de temps dans le jardin ou sur le balcon d’un consommateur. Reste que cette idée est possible depuis que le géant Amazon a eu la volonté de livrer ses clients du monde entier via un réseau de drones. Depuis, les tests grandeur nature se sont multipliés partout dans le monde et de nombreuses entreprises comme le transporteur allemand DHL, l’américain UPS, la Poste ou encore la firme multinationale Google ont déployé leur projet de livraison par drones. Une procédure à grande échelle n’est pour le moment pas possible.

Des freins

En effet, certains facteurs empêchent la livraison par drones de se généraliser : la question de l’autonomie de la batterie est souvent abordée, puisqu’elle ne saurait pas encore capable de délivrer des colis sans que cela entraîne une baisse de la charge transportable. Ce qui stoppe son développement, ce sont aussi les lois en vigueur concernant la sécurité de l’espace aérien, le survol des drones autonomes étant interdit dans de nombreux pays dont la France et dans plusieurs capitales urbaines comme Paris.

Seuls quelques chanceux comme   la firme Amazon aux États-Unis et la compagnie chinoise de commerce en ligne, JB, ont reçu l’aval de leurs autorités pour déployer une flotte de drones autonomes de livraison. Le modèle de l’entreprise américaine prénommée « Prime Air » serait d’ailleurs capable de livrer des colis dans un rayon de 25km à une vitesse de 90km/h. Cependant, la Poste n’abandonne pas son ambition et réfléchit à la mise en place d’options réservées à la livraison de zones difficiles d’accès par drone : elle a notamment ouvert en 2016 et en 2019 des lignes commerciales dans le Var et l’Isère pour desservir des villages de montagne isolé. 

D’autres solutions technologiques se développent.

Le MIT crée un système de navigation pour aider les robots de livraison à mieux trouver les portes d'entrée

Si l’industrie de la livraison s’enthousiasme sur les drones, elle réfléchit à la mise en œuvre d’alternatives technologiques comme les robots terrestres ou les voitures autonomes. Starship Technologies, basée à San Francisco, qui développe de petits véhicules de livraisons, s’est décidé en mars 2020 à mettre en place ses premiers essais grandeur nature de son robot livreur terrestre à Greenwich, un quartier de Londres.

Doté de capteurs, d’une caméra et d’un guidage GPS, le robot peut éviter les moindres obstacles de jour comme de nuit dans un rayon de 4 km tandis que le consommateur peut suivre en temps réel le parcours de celui-ci sur une application. Capable de transporter des charges beaucoup plus lourdes qu’un drone volant, soit environ vingt kilos, il serait capable de réaliser sa course en moins de trente minutes et à destination, la personne n’a simplement qu’à sortir son smartphone pour déverrouiller le contenu et le récupérer.

Quel bilan aujourd’hui ?

Depuis, il a réalisé des livraisons sur plus de vingt sites autour du monde, passant de 500 000 livraisons réalisées en juin 2020 à 1 million de livraisons en janvier 2021. L’invention séduit puisque la firme a levé 17 millions de dollars, le mois dernier, auprès de nouveaux investisseurs comme TDK Ventures et Goodyear Ventures. Quant à sa consœur Nuro, elle a obtenu en février 2020 l’accord des autorités réglementaires américaines pour exploiter son propre véhicule de livraison autonome, devenant la première entreprise à obtenir le feu vert en Californie pour des tests en situation réelle.

Petite voiture à l’aspect futuriste baptisé « R2 », elle ne dispose ni de volant ni de sièges, mesure 1,3 mètre de large pour 2,7 mètres de long et 1,9 mètre de haut tout en disposant de deux compartiments capables d’emporter plus de 190 kg de courses. Roulant à 40km/h, le véhicule est, selon la jeune pousse, idéal pour « livrer sur de courtes distances des biens de consommation, des denrées alimentaires et des repas chauds. ». Avec la pandémie mondiale, les véhicules autonomes de l’entreprise américaine Pony.ai qui servent en premier lieu de robots taxis se sont reconvertis en livreurs de colis pour l’occasion.

En association avec la plateforme E-commerce Yamibuy, ils ont livré des courses durant le premier confinement à des particuliers ainsi que des repas aux résidents bénéficiaires d’un hébergement d’urgence dans la ville de Fremont. Cette initiative est l’occasion pour la firme de tester un nouveau service et peut être de l’installer définitivement dans son système étant donné que c’est la première fois qu’elle déploie ses véhicules autonomes pour réaliser des livraisons de biens.

Le droit à l’erreur, un souffle d’air dans un contexte économique difficile

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Le droit à l’erreur

Le projet de loi  » le droit à l’erreur pour un Etat au service d’une société de confiance » présenté par Gérald Darmanin, ministre de l’Action et des Comptes publics est en place duis maintenant près de 4 mois. Cette loi, pour un État au service d’une société de confiance, a pour objectif d’améliorer les relations entre l’administration et ses usagers (particuliers et entreprises). Elle a été publiée au Journal officiel du 11 août 2018.

Ce droit à l’erreur est une loi attendue aussi bien par les particuliers que par les dirigeants d’entreprises. Chargés de multiples obligations et d’un calendrier administratif très chronophage et pris par ce qui est le cœur de l’entreprise la clientèle, les fournisseurs, la fabrication, la distribution …il arrive que certaines tâches administratives se fassent rapidement et contiennent des erreurs. De plus, la dématérialisation des documents administratifs entraîne parfois des blocages dans le système. Si certaines formalités s’effectuent à la dernière minute par manque de temps du dirigeant, elles peuvent induire à des erreurs susceptibles de sanctions qui peuvent nuire à la trésorerie en autres de l’entreprise.

Gérald Darmanin, ministre de l’Action et des Comptes publics souligne l’intention du gouvernement : « Le Gouvernement veut transformer notre pays en profondeur : vers une société libérée, vers une société mieux protégée, vers une société de confiance. Ce projet de loi est une nouvelle pierre mise à l’édifice d’un État acteur de la transformation de notre société, d’un État moteur de progrès pour tous nos concitoyens, d’un État au service d’une société de confiance. »

Enfin le droit de se tromper : l’erreur est humaine, n’est-ce pas ?

Le droit à l’erreur introduit enfin l’idée essentielle que l’on puisse se tromper dans ses déclarations à l’administration sans risquer une sanction dès le premier manquement. Cependant bien sûr si cette erreur est commise de bonne foi. Cela sera l’obligation désormais à l’administration de démontrer la mauvaise foi de l’usager (particulier ou une entreprise).

Attention ! Les fraudeurs et récidivistes, mais aussi les erreurs portant atteinte à la santé publique, à la sécurité des personnes ou des biens, et celles qui conduisent à contrevenir aux engagements européens et internationaux sont exclus de ce droit.

Quelle est la mesure clé de cette loi ?

C’est le droit à la régularisation en cas d’erreur, appelé « droit à l’erreur », au profit des administrés de bonne foi. Ce texte essentiel permet à tout usager de demander à l’administration un contrôle :

  • pour valider ses pratiques,
  • pour les corriger si besoin est.

Pour cela, cette loi a deux axes qui seront à l’épreuve du temps : 1. Faire confiance : 2. Faire simple : Ainsi,

– La possibilité de demander un accompagnement en amont

La réforme entend développer la possibilité pour l’entreprise de demander à l’administration un contrôle en amont de sa situation (« droit au contrôle »), pour vérifier qu’elle est en phase avec la législation. La réponse  de l’administration peut en cas de contrôle fiscal être un appui qui montre la bonne foi.

– Le rescrit, un outil au service de la confiance

Le rescrit utilisé aujourd’hui en matière fiscale s’implantera dans d’autres administrations comme les Douanes. Il offre la possibilité de poser des questions précises à l’administration et de se prévaloir de ses réponses si cela s’avère nécessaire en cas de litiges.

Attention !

L’entrepreneur pourra prérédiger lui-même la réponse de l’administration, la lui transmettre. Au bout de trois mois, le silence de cette dernière vaudra accord. Quelle opportunité intéressante mais qui oblige l’administration à être très attentive aux questions des usagers.

– Des contrôles limités dans le temps pour ne pas surcharger les entreprises

seront expérimentés dans les régions Hauts-de-France et Auvergne-Rhône-Alpes.

– La médiation aux Urssaf généralisée

Le projet de loi droit à l’erreur généralise la présence de médiateurs, que l’entreprise peut saisir en cas de conflit avec l’Urssaf qui jusque-là n’était en application que dans la caisse francilienne.

Le carnet de sanctions allégé ?

– Les sanctions pécuniaires

Un employeur commettant certaines infractions (la modulation du temps de travail, règles d’hygiène et de sécurité), ne se verra plus sanctionné systématiquement par une amende. L’inspecteur du travail pourra délivrer en premier lieu un avertissement à l’entreprise jugée de bonne foi. Une sanction plus lourde s’appliquera en cas de récidive.

Attention !

Néanmoins certaines infractions seront punies sévèrement comme l’oubli de déclaration préalable à l’embauche. Notamment, celle de nature à empêcher le salarié de bénéficier d’une couverture sociale et « relevant du travail dissimulé est une grande négligence qui ne peut être commise de bonne foi ».

Les intérêts de retard allégés

En cas de bonne foi, l’erreur d’une entreprise lors d’un contrôle fiscal donnera lieu à des intérêts de retard réduits de 30%. Si, hors de tout contrôle fiscal, l’entreprise se rend compte d’une erreur et la rectifie d’elle-même, ils seront réduits de 50%.

L’allègement des démarches administratives tant attendu

Les administrations devraient davantage communiquer entre elles, en s’appuyant sur des interfaces numériques. Les entreprises n’auront donc plus besoin de fournir plusieurs fois les mêmes pièces justificatives.

Des obligations comptables pour les TPE et PME allégées

Le projet de loi prévoit la suppression du rapport de gestion que doivent remplir les TPE et PME tous les ans.

Ce droit a l’erreur portera d’ici quelques mois des fruits qi ne peuvent qu’être bénéfiques pour les dirigeants.

Se former et former les collaborateurs aux changements, un impératif

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Le changement est un sujet relié profondément à la formation. Il faut dire qu’on imagine mal que la mise en place de nouveaux outils, de nouveaux postes ou de nouvelles tâches ne s’accompagnent pas par l’acquisition du savoir et du savoir-faire nécessaires pour englober la démarche. Laisser vos collaborateurs se débrouiller n’est pas forcément la bonne option. Comment former les collaborateurs aux changements ?

Formez-vous à la conduite du changement

Même si ce dossier peut vous aider à ne pas commettre d’impair et qu’il vous sera surement utile pour mettre en place le changement notamment si vous n’avez pas le temps de vous former. Sachez qu’il existe une multitude de formations qui aide à la conduite du changement ou des organismes qui peuvent vous accompagner. Il faut dire que conduire le changement implique de connaître les bons comportements à adopter et de savoir réagir au comportement humain.

Vous devrez acquérir de nombreuses compétences si vous ne les avez pas comme celles de savoir bien communiquer, accompagner ou mettre en place des outils, l’enjeu sera difficile. Le changement n’est pas l’effet du hasard et il vous faudra non seulement faire un travail sur vous-même en faisant le deuil d’anciennes pratiques mais également savoir impulser le changement, identifier les acteurs clés du changement ou encore vérifier l’impact du changement sur votre organisation. Bref savoir réaliser tout ce qui est dans ce dossier et qui sera sûrement moins évident à réaliser qu’à écrire.

Analysez les besoins en formation du personnel

Si vous avez les compétences nécessaires à la conduite du changement, il se peut que le changement lui-même entraîne un besoin d’acquisition de compétences pour vos collaborateurs. Cela peut être autant dans les softs skills que dans les hard skills. Il vous faudra alors évaluer le besoin de vos collaborateurs afin de leur proposer un plan de formation. Cette étape est souvent cruciale car il se peut que vos collaborateurs doutent de leur capacité ou n’aient tout simplement pas les compétences pour réaliser ce qu’implique le changement. Il n’y a qu’à imaginer toutes les entreprises qui opèrent une transformation digitale sans pour autant en appréhender les techniques. Il s’agit d’une étape fondamentale puisqu’il va vous falloir définir des objectifs concrets et vous assurer que les formations envisagées correspondent réellement aux besoins sans pour autant forcément en cerner tous les contours.

Définissez le besoin en quelques étapes

Si vous ne savez pas comment vous y prendre, vous pouvez commencer par définir les projets de l’entreprise et noter les compétences qui vous semblent nécessaires. Vous devrez souvent vous informer sur les différents sujets en prenant en compte les données externes comme les nouvelles réglementations ou technologies par exemple ou encore les besoins internes comme l’utilisation d’un logiciel. Il s’agira ensuite de lister les formations obligatoires car certaines sont des incontournables pour la mise en place alors que d’autres pourront être exécutées par la suite en perfectionnement.

Surtout, prendre l’avis de vos collaborateurs est essentiel car ils identifieront rapidement ce qu’ils ne savent pas faire et ce qu’ils auront besoin de savoir faire. Vous pouvez poser vos questions lors de l’entretien annuel ou en provoquer un. N’hésitez pas à noter les désirs de vos collaborateurs car certains veulent se former alors que certains y seront assez réfractaires par peur de ne pas en être capables. L’acquisition de nouvelles compétences constitue parfois un objectif pour eux. Vous devrez parfois analyser les postes les plus à même d’évoluer. Certains nouveaux métiers peuvent également apparaitre et vous devrez parfois recruter afin d’acquérir les personnes compétentes qui pourront à leur tour aider vos équipes à évoluer.

ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT AGILE
Learning & accompagnement

Ce qui a changé pour les entreprises dans les zones reconfinées

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Entrepreneur comparing report with laptop avoiding coronavirus at home

Si on entend beaucoup de choses sur le nouveau confinement et qu’on pouvait s’attendre à revivre le premier, il n’en est rien. Les règles ne sont pas identiques et sont plus ou moins sévères suivant les cas. Zoom sur ce qui a changé pour les entreprises dans les zones reconfinées.

Le retour des commerces essentiels ou non ? 

Les commerces jugés « essentiels » restent ouverts. On pensera notamment aux magasins alimentaires, aux bureaux de tabac, aux pompes à essences, pharmacies. Cependant contrairement aux premiers confinement, d’autres commerces peuvent ouvrir. Notamment, les coiffeurs, les fleuristes, les cordonniers, les libraires ou encore ceux qui vendent des produits pour les animaux. Le 3ème confinement est à ce titre moins strict que les précédents. Une bonne nouvelle pour ceux qui aiment avoir une belle coupe de cheveux. En revanche, les commerces comme les enseignes de prêt-à-porter ou de meubles sont désormais fermés même si la possibilité existe de mettre en place des systèmes de retrait de commande et bien évidemment de livraison.

Le renforcement au niveau du travail

Le télétravail a clairement pris de l’ampleur puisqu’il n’est plus possible désormais d’aller au travail qu’un seul jour par semaine. Si cela ne semble pas être une obligation à proprement parlé, les entreprises doivent la favoriser au « maximum ». La formulation du Jean Castex laisse tout de même planer le doute sur la possibilité de faire plus sans impératif. A noter qu’il est difficile de savoir quand le déplacement est techniquement obligatoire ou non. Les entreprises qui le pouvaient se sont largement habituées au télétravail, ceci ne devrait donc pas poser une difficulté particulière. De nouvelles règles ont été présentées par le ministère du Travail ce lundi. Celles-ci devraient être plus explicites ce vendredi. Les entreprises auront probablement l’obligation de définir un « plan d’action » pour favoriser le télétravail.

La restauration collective

S’il est possible de déjeuner au sein de l’entreprise car les salles collectives ne sont pas fermées, force est de constater que chacun devra le faire tout seul ou à son poste de travail. Il est désormais nécessaire de « déjeuner seul en laissant une place vide en face de soi, et en respectant strictement la règle de distanciation ». Celle-ci étant désormais de deux mètres, on peut vite s’imaginer que les déjeuners vont avoir une drôle d’allure. Il s’agit notamment d’adapter également les plages horaires d’ouverture et de proposer dans la « mesure du possible, de paniers à emporter et à consommer sur le poste de travail pour tout ou partie des convives ». 

Le bon sens avant tout

Si le covoiturage était à la mode avant la COVID, force est de constater qu’il est le malvenu pendant cette période, ce qui peut sembler logique. Ainsi, le protocole demande de limiter « autant que possible les situations de covoiturage ». Il s’agit avant tout, en réalité, d’une question de bon sens qui s’adapte selon la taille de l’entreprise et son activité.

Attention tout de même. En cas de contrôle, vous devrez présenter votre plan d’action à l’Inspection du travail. Certains voient comme un excès de formalisme. Toutefois les partenaires sociaux devraient faire leur retour afin de réadapter des règles théoriques à une réalité souvent bien différente. Dans tous les cas, la mise en place de hydroalcooliques, la fourniture de masque, … en bref le bons sens restent de mise si vous souhaitez faire en sorte que vos collaborateurs ne se contaminent pas et ne pas voir par la suite votre responsabilité éventuellement engagée. 

Des horaires amplifiés pour certains commerces

Bonne nouvelle ! Le couvre-feu est quant à lui passé de 18 heures à 19 heures, ce qu’on ne peut que saluer tant la concentration entre 16h et 18H dans les supermarchés et autres commerces était indécente, surtout en présence d’une jauge. Vos collaborateurs pourront ainsi éviter de se retrouver dans une immense file d’attente ou dans des rayons blindés. Il faut dire qu’on peut se demander l’efficacité réelle de cet horaire de couvre-feu qui n’a fait que compacter les personnes au même moment de la journée.  Si on aurait pu souhaiter une amplitude plus large et notamment jusqu’à 20 heures afin de bien prendre en compte la réalité des horaires de travail, force est de constater qu’un effort a été fait en la matière afin de prendre en compte la réalité des villes. 

Quelques préalables à prendre en compte pour tout changement en entreprise

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Lorsqu’en amont la réflexion des dirigeants s’est portée sur l’ensemble des collaborateurs et de leur bien-être, s’est appuyée sur une analyse approfondie de toutes les retombées positives ou négatives et que les dirigeants ont mis en œuvre les actions pour que le changement en entreprise se déroule dans les meilleures conditions, il est évident que les risques seront moindres.

La prise en compte de la responsabilité des entreprises

Qu’on se le dise, les nouvelles générations sont beaucoup plus attentives à l’éthique globale des entreprises. Les réseaux sociaux, comme nous le précisions, font objet de lieu de sanction et vous ne pourrez pas y échapper dans les années qui vont venir avec l’information croissante de chacun. L’interaction entre le consommateur et l’entreprise s’est renforcée et les attentes ont profondément été bouleversées. Le moindre scandale peut faire disparaître une marque et il n’y a qu’à voir les nombreux exemples de scandales issus de l’alimentaire pour comprendre que l’entreprise doit profondément faire attention à son éthique. La traçabilité dans l’alimentaire est devenue une règle à suivre qu’il est difficile de sous-estimer.
Même si votre entreprise ne peut pas tout contrôler, il faudra cependant mettre en place bon nombre de processus pour contrôler le fait que votre entreprise ne développe pas un comportement qui va à l’encontre de l’environnement, la discrimination, l’exploitation des enfants et plus globalement ne trompe pas le consommateur même de manière indirecte notamment si vous faites appel à des prestataires qui eux ne sont pas parfois très regardants sur l’éthique. Et il ne fait pas bon se cacher derrière les sous-traitants car les internautes ne sont pas dupes.

La remise en cause du produit ou service

Le changement affecte parfois directement le produit ou le service qui est rendu par l’entreprise. Celle-ci doit tenir compte des nouveaux usages, des nouvelles technologies ou tout simplement des habitudes des consommateurs. Le changement peut donc affecter les fonctionnalités d’un produit. N’importe quelle modification peut impacter profondément un service ou un produit qui deviendra obsolète s’il demeure en l’état. Ainsi l’électroménager a de nouvelles fonctionnalités qui sont là pour rendre service au client.

On ne peut pas imaginer revenir à l’aspirateur d’antan ou à la machine à laver sans essorage, au fer sans vapeur… Des modifications qui touchent les annexes au produit sont également à envisager comme le suivi des colis par exemple et le service après-vente qui doivent être performants. Aujourd’hui il est presque devenu une mauvaise pratique de ne pas pouvoir suivre la réception d’une commande ou connaître son état d’avancement et de proposer un service après-vente qui intervient dans des délais optimums.

S’appuyer sur des personnes clés

Vous l’aurez compris, aborder le changement ne se fait pas au hasard et identifier les résistances demeure une base pour vous aider à communiquer, anticiper les conséquences du changement, mettre en place des indicateurs qui vous permettront de garder la motivation et de mettre toujours plus de sens à l’action. La préparation porte également sur l’identification des personnes clés qui vous appuieront dans votre démarche car si vous pouvez incarner le changement, il reste souvent porté par des collaborateurs qui sauront faire accepter celui-ci ou encore donner une dynamique au changement. 

Pourquoi le déconfinement total devrait bientôt arriver ?

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Toutes les spéculations vont bon train concernant les dates du futur déconfinement total. Si certains semblent ne plus l’espérer, certains indices indiquent qu’il devrait prochainement avoir lieu. Il pourrait bien se faire dès la fin du dernier confinement. Zoom sur les indices qui laissent à penser que ce confinement sera le dernier. Il ne sera que peu ou pas prolongé dans les régions concernées. 

1/ L’été approche

Qu’on se le dise, prolonger les confinements reviendraient à empêcher certaines industries de redémarrer et notamment celles qui ont une activité saisonnière. Les réservations ne se font pas à la dernière minute et laisser planer une incertitude pourrait fortement nuire à des secteurs comme le tourisme. De nombreuses entreprises pourraient ne pas se remettre d’une année supplémentaire à vitesse réduite ou sous perfusion. Il faut le dire que bien que les aides, même maximales, restent insuffisantes et qu’on parle déjà d’un tiers des entreprises qui vont mettre la clé sous la porte. Beaucoup ont dû contracter des prêts pour survivre alors repartir pour une année d’attente reviendrait à les condamner à mourir. Autre effet pas encore prouvé scientifiquement, les virus de ce type ne sont pas aussi résistants en été qu’en hiver. L’arrivée des beaux jours devrait donc influer en ce sens. 

2/ Immunité collective et vaccination

Le gouvernement met en œuvre le maximum pour faire vacciner les personnes les plus fragiles à coup de doses de vaccins toujours grandissantes. La plupart des personnes concernées devraient avoir été vaccinées. Même si l’efficacité demeure toujours un doute. Il faut prendre en compte également que de nombreuses personnes ont déjà été contaminées. Toutefois, la présence des variants peut poser des questions. Dans tous les cas, Emmanuel Macron avait promis, début février, que 80 % des personnes en Ehpad auraient reçu le vaccin début mars. Même si l’immunité collective ne devrait apparaître que fin août avec 60 à 70% de la population touchée (environ 40 millions de personnes), il faut bien constater que les plus sensibles devraient avoir largement reçus leur dose. Une raison de plus qui laisse penser que ce confinement serait le dernier.

3/ Les confinements sont actuellement en cours

Qui dit confinement, dit souvent déconfinement total derrière. Si le gouvernement a décidé d’y procéder maintenant, ce n’est certainement pas qu’en raison de la pression hospitalière. Sa durée, 4 semaines, devrait permettre de largement voir le virus diminuer et laisser le temps à des doses supplémentaires du vaccin d’arriver et de diminuer le nombre d’infectés. Beaucoup aurait préféré un confinement plus strict pour s’en assurer mais les décisions semblent aller en ce sens. Il faut dire que parfois on peut se demander si le confinement est pire que le couvre-feu ou inversement. 

4/ La solution est peut-être pire que le mal

Après avoir longtemps opté pour des solutions de protection, il faut constater que certaines inconnues demeurent et notamment le fait que les solutions pourraient se révéler pires que le mal. Il n’y a qu’à regarder les conséquences sur le moral des français pour se dire que la situation ne pourra pas perdurer éternellement. Les suicides risquent de fortement augmenter car il n’y a pas que le mal physique à prendre en compte. La jeunesse est particulièrement pénalisée par ce mal être avec un sentiment de gâchis et l’absence de visibilité pour l’avenir. Les salariés, eux aussi, dont le lien social dépendait parfois largement de l’entreprise se retrouvent dans une situation difficile. Beaucoup se lassent de cette situation qui leur pèse. 

5/ Les entreprises ne vont pas s’en remettre

L’ensemble de l’économie a profondément été bouleversé par les confinements et de nombreuses activités ne reprennent pas encore. Si les entreprises ont eu le droit à des prêts garantis, cela reste des prêts… qu’il faut rembourser. Le gouvernement a logiquement demandé aux banques de différer les remboursements mais cela ne peut pas perdurer éternellement, surtout pour les entreprises qui continuent à perdre de l’argent. Ce n’est pas parce que l’Etat semble donner de l’argent à tout va qu’il paye tout et que certaines charges ne continuent pas à tourner. C’est avant lui qui interdit le retour à l’activité normale et que l’interventionnisme de celui-ci a une limite : celle d’une cascade de faillites. A noter que les prélèvements du type URSSAF, suspendu jusqu’à présent reprennent petit à petit. 

6/ Les caisses de l’état ne sont pas illimitées

On se demande tous comment la nouvelle dette va être remboursée. Si l’argent semble apparaître comme par magie, il ne sortira pas à vie d’un chapeau magique. L’État tire une bonne partie de ses ressources des entreprises et certains annoncent déjà qu’il voudrait rembourser la dette créée par les entreprises. Or, il est un peu contradictoire de trouver une solution, là où vous empêchez l’activité de fonctionner. Une raison de plus qui laisse penser qu’il n’aura pas trop le choix et qu’il doit se renflouer. 

7/ Les risques de mécontentement augmentent

Le gouvernement a eu plus d’une année pour retomber sur ses pattes et gérer cette situation. Si les vaccins n’existaient pas au début et qu’il a fallu un temps certain pour le mettre au point, les Français attendent de l’efficacité et ne vont pas rester éternellement dans l’attente d’une efficacité. Les excuses vont bien un moment mais la patience à ses limites. Les risques de désobéissance civile augmentent et les élections approchent à grand pas. Si la situation ne se résout pas d’ici peu, le gouvernement risque fort de se retrouver dans une posture compliquée à gérer et un bilan plutôt mauvais. 

Malgré toutes ses raisons qui devraient pousser le gouvernement à aller vers un déconfinement total dès le 20 avril, il pourrait être retardé de quelques semaines. Notamment en cas d’arrivées tardives des vaccins ou une augmentation significative des cas malgré les mesures prises. La pression hospitalière reste la première raison qui incite à prendre des pincettes sur les décisions à prendre. Il se peut également que le confinement doive se traiter différemment dans chaque région en fonction de ses particularités. Reste qu’il va être très compliqué de prolonger le confinement ou le couvre-feu au-delà de début mai, surtout que ce dernier est hautement contesté quant à son efficacité. A noter que la fermeture de l’ensemble des bars et restaurants ne semble pas avoir stoppé la propagation de l’épidémie.

L’implication des collaborateurs dans le processus de la transformation

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Si longtemps les entreprises ont fonctionné avec une information descendante, ce système a été remis en cause depuis quelques années avec une information partant du bas vers le haut (ndlr dit souvent bottom-up en anglais). Aujourd’hui, l’implication des collaborateurs est reconnue comme un des facteurs de réussite du changement.

Un ressenti à prendre en compte

Avant tout chose, sachez que pour que le changement réussisse et même si vous ne mettrez pas en place toutes les idées ou propositions qu’ils auront, prendre leur sentiment face au changement demeure une base. Beaucoup d’entre eux perçoivent des « problèmes » même s’ils n’en font pas forcément part ni à vous, ni à vos managers intermédiaires. La perspective d’un changement peut les rendre récalcitrants. Alors commencez par les écouter. N’oubliez pas qu’ils ne doivent pas se sentir comme subissant le changement mais bien qu’ils en font partie intégrante. Il s’agit donc avant tout de comprendre leur ressenti par rapport à l’entreprise et l’éventuel changement que vous souhaitez opérer. Vous pouvez donc débuter votre démarche en ayant leur avis ou ressenti à propos d’une situation donnée ou de l’entreprise globalement.

Une implication des collaborateurs à obtenir

Votre personnel est au cœur de votre entreprise et il est fondamental dans le changement notamment si vous souhaitez, par la suite, mettre en place une démarche d’amélioration continue ou encore d’innovation participative. Après avoir écouté leurs suggestions et leurs opinions, vous ne devez pas négliger de leur faire prendre conscience de leur importance dans l’organisation. Or, plus l’entreprise grandit, plus la tendance à ne se sentir que comme un rouage d’une machine prend le pas. Dans le changement, l’implication d’un maximum de collaborateurs reste nécessaire puisque ce sont généralement eux qui vont porter le projet, émettre des idées et parfois prendre du temps sur leur mission première pour permettre au changement de s’opérer.

Vous l’aurez compris, la démarche implique très souvent une gestion individuelle que ce soit par la direction ou le management intermédiaire. Pour cela, vous devrez donc personnaliser au maximum vos rapports et identifier les personnes clés qui souhaitent s’impliquer dans un projet car certains désirent le changement. Attention tout de même au fait qu’une personne force de proposition tel que l’auteur d’une idée ne souhaite pas forcément la mettre en œuvre.

Comment s’y prendre ?

Si vous ne savez pas comment faire pour les impliquer dans le changement, une méthode simple consiste par demander à une majorité d’entre eux, dans des groupes, de travailler sur une problématique. Il s’agit alors de faire travailler chacun sur la mise en œuvre de votre vision ou sur une problématique qui peut être propre à leur travail par exemple. Si vous souhaitez par exemple digitaliser votre entreprise, vous pouvez ainsi les faire participer à une réunion de brainstorming sur le sujet afin d’obtenir un maximum d’idées.

Cette pratique s’utilise notamment dans des pratiques comme l’innovation participative où l’innovation repose sur les salariés qui deviennent alors souvent les conducteurs du changement. Vous devrez bien entendu respecter les règles habituelles du brainstorming comme celui de recueillir toutes les idées sans émettre de jugement si vous souhaitez que la créativité soit performante et que vos collaborateurs se sentent réellement écoutés. Une bonne pratique donc si vous souhaitez démarrer. 

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