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Les fake news, une menace pour les entreprises ?

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Les fake news, une menace pour les entreprises ?

Avec l’épidémie, les élections américaines et le Brexit, les fake news se sont considérablement développés et ont envahi l’espace médiatique, politique économique et social. L’expression « fake news » s‘impose pour définir les fausses informations lancées par un ou plusieurs individus, dont certaines ont pour but de tromper le lecteur ou l’internaute et d’influencer son opinion sur un sujet particulier. Les médias sociaux comme Facebook, Twitter ou Google ont amplement favorisé la diffusion de ces rumeurs. En France, pour endiguer ce problème, un projet de loi contre les fake news a même été proposé par le président de la République, Emmanuel Macron. Longtemps limitées à l’univers politique, les fausses nouvelles peuvent aussi toucher les entreprises et les marques, au point d’entacher une réputation et de provoquer des conséquences financières néfastes.

Les fake news circulent six fois plus vite que les vraies informations sur Twitter, selon une étude réalisée par trois chercheurs Soroush Vosoughi, Deb Roy et Sinan Aral du MIT (Massachussetts Institute of Technology, établissement de recherche américain et université, spécialisé dans les domaines de la science et de la technologie, ndlr). L’institut s’est basé sur un corpus de 126 000 informations, vraies ou fausses, partagées plus de 4,5 millions de fois sur Twitter par trois millions de personnes entre 2004 et 2017. Se pensant à l’abri de cette menace qui touche les gouvernements, les institutions et les personnages publics, les entreprises et les marques subissent pourtant de plein fouet les fake news, avec plus ou moins de conséquences nuisibles.

Avec les fake news, la réputation d’une entreprise entachée

Les fausses informations peuvent avoir un réel impact sur la réputation d’une entreprise.

L’enquête «Fake news : un enjeu croissant pour les entreprises », réalisée par Viavoice pour Syntec Conseil en Relations Publics le démontre. 89 % des Français considèrent que les fake news peuvent avoir un effet important sur la renommée d’une société ou d’une marque.

Plusieurs reconnaissent même qu’ils sont des agents de ces rumeurs.

20 % d’entre eux dont 32 % âgés de 18 à 24 ans ont ainsi déjà avoué avoir fait confiance à une information sur une entreprise ou une institution révélée par des médias et des réseaux sociaux, et ont découvert par la suite que celle-ci était fausse. 26 % des Français déclarent avoir déjà propagé une rumeur sur une firme ou une marque, auprès de sa famille et ses amis. Cependant, pour les Français, les personnes les plus exposées aux fake news sont les hommes et femmes politiques avec 64 %, les personnalités artistiques ou sportives avec 53 % et les journalistes avec 18 %. Seulement 14 % des personnes interrogées considèrent que les entreprises et leurs dirigeants sont les plus touchés.

Des sociétés étrangères et françaises sont pourtant victimes de ces fausses informations.

En 2017, Starbucks, chaîne américaine de cafés, s’est fait piéger par le forum anonyme anglophone 4chan. Le forum a inventé une campagne baptisée « Dreamer Day », qui était censée offrir des boissons et des collations gratuites ou encore une réduction de 40 % dans les enseignes de l’entreprise aux immigrants sans-papiers, le 11 août 2017.

Avec des hashtags comme « #DreamerDay » et « #Borderfreecoffee », des milliers d’internautes scandalisés ont ainsi propagé la fausse rumeur. Les utilisateurs de 4chan voulaient semer la discorde au sein des partisans de l’immigration et présenter l’entreprise comme pro-immigré. Starbucks est parvenue à contenir la rumeur, mais s’est vue accusée de racisme. En janvier 2018, en plus de la polémique à propos des bousculades causées dans les magasins Intermarché à l’occasion de promotions de leur pâte à tartiner Nutella, Ferrero a dû faire face à une fausse information sur les réseaux sociaux.

Cette rumeur qui provient du site parodique « Secret News », prétendait que l’entreprise avait rappelé 625 000 pots de Nutella contaminé aux salmonelles (infection bactérienne, ndlr). De nombreux internautes ont alors été persuadés que l’information était vraie. Le sujet s’est ainsi propagé sur Twitter et Google. La marque a démenti en utilisant ses propres comptes sur les réseaux sociaux et en envoyant les internautes, sur des articles de sites d’informations certifiés comme Le Monde.fr.

Des conséquences économiques importantes pour Vinci

Les fausses informations peuvent avoir des conséquences économiques importantes. Le groupe français Vinci, spécialisé dans les concessions et la construction, en a fait les frais en novembre 2016. Des pirates informatiques ont envoyé un faux communiqué de presse à plusieurs rédactions et agences d’information où était annoncé le licenciement de son directeur financier, Christian Labeyrie qui aurait effectué un détournement d’argent, pour plus de 3,5 milliards d’euros, en trafiquant la comptabilité. Certaines agences d’informations sont tombées dans le panneau comme Bloomberg. Des indices étaient pourtant affichés, comme le numéro de téléphone de l’attaché de presse de la société erroné et l’adresse du site écrite « Vinci.group » alors que le site est en réalité « Vinci.com ». Les pirates informatiques ont ensuite envoyé un faux démenti aux médias.

Que veulent les hackers ?

Les hackers voulaient manifester leur opposition au chantier de l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes, dont Vinci avait obtenu la concession et la construction. La conséquence : le cours en bourse a chuté en quelques minutes, la valeur passant de 61,81 euros à 49,93 euros. Au total, l’entreprise a perdu sept milliards d’euros, à la suite de cet incident.

Les entreprises n’échappent donc pas à la menace des fake news. Les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, auxquels on reproche d’avoir laissé les fausses informations se propager sans faire barrage, tentent depuis plusieurs mois de lutter contre celles-ci. Twitter a sévi contre les activités malveillantes en suspendant plus de 70 millions de comptes suspectés de lancer des fake news pendant les mois de mai et juin. Le 26 juin dernier, elle a indiqué qu’elle a instauré un système, capable d’identifier et de contester plus de 9,9 millions de comptes indésirables ou automatisés par semaine.

Quant à Facebook, elle a annoncé l’extension de son programme de fact-checking (vérification des faits en français, mode de traitement journalistique, consistant à vérifier de manière systématique des affirmations de responsables politiques, d’experts ou des éléments du débat public, ndlr), à quatorze pays qui permettrait selon elle, de réduire 80 % de la diffusion de fausses informations. S’ajoute également une modération sur les pages susceptibles de propager des fake news, grâce au machine learning, qui va les déclasser au fur et à mesure si il y a récidive.

Quels moyens juridiques pour lutter contre les fake news ?

Vous pouvez engager une procédure judiciaire avec l’appui entre autres des articles juridiques suivants :

  • L’article 226-8 du Code pénal réprime le fait de publier, par quelque voie que ce soit, un montage réalisé avec des paroles ou l’image d’une personne physique ou morale sans son consentement, s’il n’apparaît pas à l’évidence qu’il s’agit d’un montage ou s’il n’en est pas expressément fait mention.
  • L’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 permet d’attaquer en diffamation la personne à l’initiative de cette fausse information.
  • L’article 6.II de la LCEN prévoit une levée de l’anonymat s’ il est difficile d’identifier la ou les personnes ayant relayé dès le départ les fausses informations.
Infographie: L'exposition aux "fake news" dans le monde | Statista
fr.statista.com
Infographie: Les Français toujours préoccupés par les fake news | Statista
fr.statista.com

Lettre ou e-mail type de demande d’affiliation à l’URSAFF

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Lettre ou e-mail type de demande d’affiliation à l’URSAFF

S’affilier aujourd’hui à l’URSSAF se fait la plupart de temps sur le site de l’URSSAF mais il est souvent nécessaire de le faire également par lettre ou e-mail afin d’obtenir une confirmation. Vous trouverez ci-après une lettre ou e-mail type de demande d’affiliation à l’URSAFF pour vous aider à les rédiger selon les critères de l’écriture professionnelle.

Lettre type de demande d’affiliation à l’URSAFF

Société
Prénom, NOM
Adresse
Code Postal – Ville
téléphone
e-mail

Société du destinataire
Nom et Prénom du destinataire
Adresse du Destinataire
Code Postal – Ville

(ville à préciser), le (date à préciser)

Références : (référence à préciser)
Objet : demande d’affiliation en tant qu’employeur

Madame, ou Monsieur, (à préciser)

Nous souhaitons recruter un premier employé à compter du…(préciser la date).

Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous adresser les imprimés nécessaires à notre affiliation auprès de l’URSAFF en qualité d’employeur.

Par ailleurs, je souhaiterais recevoir un dossier permettant de bénéficier des exonérations sociales au titre de l’embauche d’un premier salarié.

Nous nous tenons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires qu’il vous plairait de nous demander.

Nous vous prions d’agréer, Madame, ou Monsieur, (à préciser) , nos salutations distinguées.

Signature

e-mail type de demande d’affiliation à l’URSAFF

Objet : demande d’affiliation en tant qu’employeur

Références : (référence à préciser)

Madame, ou Monsieur, (à préciser)

Nous souhaitons recruter un premier employé à compter du…(préciser la date).

Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous adresser les imprimés nécessaires à notre affiliation auprès de l’URSAFF en qualité d’employeur.

Par ailleurs, pourriez-vous nous envoyer par e-mail les documents à remplir pour bénéficier des exonérations sociales au titre de l’embauche d’un premier salarié.

Nous nous tenons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires qu’il vous plairait de nous demander.

Cordialement,

Signature

Conseils

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Télécharger Lettre ou email type de demande d’affiliation à l’URSAFF

Où investir son argent en 2021 ?

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Où investir son argent en 2021 ?

Peu de possibilité de voyager, des activités de loisirs fermées ou encore les restaurants qui ont baissé le rideau. 2020 aura été marquée au fer par la pandémie de Covid-19 qui aura mis de nombreux secteurs de l’industrie mondiale à l’arrêt. Face à cette situation inédite, de nombreux français en ont profité pour épargner. Si 2021 doit être l’année du renouveau sur le plan de l’investissement, voici les secteurs et les placements les plus intéressants pour cette nouvelle année.

L’immobilier résident locatif meublé

Cet investissement permet notamment de percevoir des loyers très faiblement imposés grâce à la déduction des amortissements ainsi que des frais d’acquisition. Lorsque vous effectuez un tel investissement, il est important de bien choisir où vous aller l’effectuer, soit du neuf, de l’ancien, une location longue classique, une résidence de services ou encore une location saisonnière. Toutefois, il faut faire attention à ce type de location. Il se peut que vous revendiez votre bien moins cher que vous l’avez payé tandis que si votre location reste vide, cela vous privera d’une rentrée d’argent. 

L’investissement immobilier en SCPI

Il faut savoir que sur les trois meilleurs placements à réaliser en 2021, l’investissement immobilier arrive en tête de liste avec notamment la SCPI de rendement ou encore le crowdfunding immobilier. Une SCPI vous permet d’investir de façon mutualisée dans des immeubles gérés entièrement par des sociétés de gestion. De ce fait, les épargnants n’auront pas à se soucier de la gestion locative de leur appartement et empocheront directement sur leur compte bancaire les loyers. Une plateforme internet comme https://www.anaxago.com/ peut vous aider à prendre la meilleure décision et réaliser le placement financier le plus adapté à vos besoins et vos envies. Sur ce site, vous aurez la possibilité de retrouver toutes les possibilités afin d’investir au mieux en 2021 et notamment dans le domaine de l’immobilier. Grâce à Anaxago, vous saurez où placer votre épargne dormante, comment créer et faire fructifier votre capital, comment générer des revenus complémentaires grâce à votre investissement mais également réduire vos impôts. 

Le crowdfunding immobilier

Outre l’investissement en SCPI, le crowdfunding immobilier a également le vent en poupe. Le principe est simple : vous prêter de l’argent à un promoteur pour la construction de logements ou de locaux professionnels. Si votre placement en crowdfunding immobilier est parfaitement réalisé, vous pourrez avoir la possibilité d’effectuer un gain de 6% à 12% de votre investissement initial. Sachez qu’à l’heure actuellement le rendement annuel d’un tel investissement est de 9,4%. Sachez que lorsque vous effectuez un tel investissement, l’argent que vous avez investi est bloqué durant l’intégralité de la durée de votre placement. Par ailleurs, si pour des raisons logistiques, le chantier venait à prendre du retard, cela peut rallonger les délais à propos du remboursement de votre investissement.

Les actions à dividendes

Après une année 2020 qui a fait la part belle aux épargnants, 2021 peut donc vous permettre d’investir dans des actions à dividendes. En effet, en investissant votre épargne en bourse, vous aurez la possibilité de vous constituer des revenus complémentaires réguliers. En fonction de la somme qui est reversée par les entreprises à leurs actionnaires, vous pourrez toucher de l’argent tous les trimestres ou tous les ans. Néanmoins, un tel investissement n’est pas sans risque. Si l’entreprise dans laquelle vous avez investi voit son cours à la bourse chuter, vous perdrez vous aussi une bonne partie de l’investissement que vous avez mis dans cette entreprise. Face aux interrogations que suscitent encore l’année 2021, certaines sociétés pourraient faire le même choix qu’en 2020, c’est-à-dire de ne verser aucun dividende à ses actionnaires.

4 mythes sur la fidélisation des clients

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4 mythes sur la fidélisation des clients

Plus que jamais la fidélité des clients est la condition pour toute entreprise d’être pérenne. La fidélisation des clients est la raison d’être du marketing. Les livres sur les thèmes de la satisfaction des clients, sur la qualité de service et sur les relations clients gagnants alimentent des mythes.

L’étude d’INIT, études marketing & capital clients, Christian Barbaray, dans son livre blanc suggère 4 points pour sortir de ces idées reçues et agir vraiment pour fidéliser ses clients.

1. Tous les clients satisfaits sont fidèles !

Non : satisfaire ne suffit pas ! Tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles ! La fidélité vient de la dynamique de deux flux : à la fois la satisfaction, (l’expérience positive tirée de la consommation des produits et services). Mais aussi l’image (les croyances que votre entreprise développe volontairement par la communication et involontairement, par le bouche à oreille, la presse ou le web). Pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit pas ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux de la qualité des produits et de la communication.

2. Pour fidéliser, nous devons innover en permanence !

Non, car rappelez-vous que 80 % des lancements de nouveaux produits sont des échecs. Ceci montre que dans beaucoup de cas, avant le lancement d’un nouveau produit, l’étude des besoins des clients n’a pas bien été prise en compte. L’innovation est souvent issue de la volonté du département R&D de l’entreprise plus que de l’écoute du client. Ces clients qui ne sont pas fidèles à l’entreprise ne partent pas pour trouver de la nouveauté. Ils recherchent juste un produit qui réponde parfaitement à leur besoin actuel.

3. Pour fidéliser ? Nous devons dépasser les attentes !

Non, avant de les dépasser, contentons-nous déjà de les atteindre ! Dans toute compétition, la course est gagnée quand vous avez atteint la ligne : la dépasser et courir encore n’apporte rien de plus ! Il faut donc avant tout bien comprendre les attentes de base des clients, puis investir, contrôler et mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment, tous les jours, dans tous les points de vente et de manière homogène. Si la compétition commerciale et la pression concurrentielle vous obligent à faire de fausses promesses soyez sûr que vous construirez de l’insatisfaction et de l’infidélité, pas de la rentabilité et de la croissance !

4. Pour fidéliser, il nous faudrait plus de moyens

Faux ! La majorité des entreprises disposent des ressources nécessaires, mais ce qui fait le plus défaut c’est la volonté managériale de faire une priorité de l’axe « qualité de service ». Si le manager est obsédé par la part de marché, toute l’entreprise sera alignée sur sa position. Le vrai secret réside dans l’implication de tous, pour une vraie volonté de qualité de service irréprochable. On sous-estime ce point alors que c’est, pour beaucoup d’entreprises qui ont un taux de fidélité clients très élevé, la clé du succès. Quand tous les collaborateurs participent à un projet fédérateur à la recherche de solutions et d’idées, les clients s’en rendent immédiatement compte et sont fidèles.

Pourquoi fidéliser vos clients ? Voici les pistes proposées par l’étude INIT

  • Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !
  • Un point de satisfaction de plus, c’est 11% de valeur à terme pour l’entreprise,
  • Vendre à des clients fidèles de 10 ans double la rentabilité par rapport à la vente à des nouveaux clients,
  • Les 20% de clients fidèles représentent 80% des profits,
  • Une réduction de 5% du taux de perte des clients se traduit par une augmentation de plus de 75% des profits,
  • 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise en raison de mauvaises expériences de services

Comment ne pas se laisser submerger par ses émotions ?

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Comment ne pas se laisser submerger par ses émotions ?

« J’aurais mieux fait de rester couché ». Il arrive que l’on se laisse emporter par une accumulation de contrariétés. En tant que dirigeant ne pas savoir gérer ses émotions face à ce type de situation peut se transformer en fiasco. Les pensées critiques ne font qu’aggraver les difficultés. Comment ne pas se laisser submerger par ses émotions ?

Les émotions sont rarement bienvenues en entreprise car elles sont souvent considérées comme une manifestation de faiblesse ; vu de l’extérieur, la personne qui les exprime, ne sait pas se maîtriser, mais vu de l’intérieur, la personne pense qu’elle a montré une faille qui peut être exploitée par les autres pour la détruire. Alors comment faire ?

Faire une rétrospective et relativiser

Dans la vie de tous les jours, vous pouvez rencontrer des soucis qui ne relèvent pas d’une gravité sans nom mais qui peuvent vous perturber et donc perturber votre entourage. Il peut s’agir d’une amende pour stationnement gênant, d’un train annulé, l’oubli d’un document, de votre portable etc., en somme, tout ce qui peut vous déstabiliser suffisamment au sein de votre journée ou de votre semaine. Chacun a déjà vécu ces situations embarrassantes qui deviennent éprouvantes quand elles se multiplient au quotidien et qu’elles contrarient vos projets ou votre agenda. Avant de vous enfoncer dans une déprime nuisible, faites une rétrospective de tous vos tracas et relativisez. Vous pourrez partir du bon pied et éviter de transformer votre journée en enfer en regardant le côté sombre. Mais plus facile à écrire qu’à faire !

Gérer vos émotions

Certes, la vie d’un entrepreneur est parsemée de nouvelles qui peuvent se révéler dramatiques en l’espace de quelques minutes. Un impayé ou même la perte d’un client peuvent vous inquiéter au point de le vivre comme une impasse mais vous avez déjà tant investi que vous parviendrez à arranger la situation grâce à votre pugnacité et à votre diplomatie pour que votre banquier ne se transforme en bourreau. Afin de pouvoir relativiser, concentrez-vous sur vos réactions et analysez-les sans complaisance aucune.

Tout dirigeant est confronté à une multitude d’inquiétudes qui peuvent facilement impacter le moral mais ce choix d’être entrepreneur il l’a fait en pleine conscience. Alors, prenez le temps de respirer et décidez de sourire. Armé de votre courage, rappelez-vous les turbulences rencontrées par les entrepreneurs qui font aujourd’hui la une des médias grâce à leur réussite. Vous serez en capacité de trouver les solutions nécessaires pour ne plus vous laisser submerger. Vous allez acquérir une maîtrise qui sera communicative.

Ne pas dramatiser

Lorsque vous côtoyez les soucis liés au quotidien, il arrive que vous dériviez automatiquement sur un esprit pessimiste. Avoir des pensées agressives ou négatives ne vous servira pas, bien au contraire, elles pourraient même envenimer la situation. Le pessimisme et la colère auprès des autres pourraient créer des conflits ou même une mauvaise ambiance. Il est rare que les personnes qui se plaignent de leur tracas rencontrent l’empathie de l’entourage. Tout le monde a déjà vécu ce type de situation et personne ne vous plaindra s’il s’agit seulement d’une amende ou d’un train annulé d’autant plus que concentré sur votre tracas, vous ignorez les souffrances des autres. En restant positif, vous avez la possibilité de trouver des sources d’inspiration qui vont vous galvaniser et vous permettre de rester serein.

Se focaliser sur les réussites

Pour garder un esprit optimiste tout au long de la journée, il est préférable de réfléchir à ses réussites. Même si elles peuvent paraître minimes, elles permettront de vous focaliser sur des éléments positifs au lieu de vous laisser influencer par vos tracas du quotidien. Afin de ne pas vous laisser envahir par vos émotions, tentez de penser à deux réussites. Elles peuvent concerner la signature d’un contrat, le peu de temps que vous avez mis sur une tâche administrative ou simplement un lien que vous avez créé avec quelqu’un.

Se détendre et méditer

Si vous avez tendance à être pessimiste et que vous rencontrez des difficultés à contrôler vos émotions face aux éléments de votre vie qui vous perturbent, il pourrait être essentiel de vous couper du monde l’espace d’un instant. La méditation ou même le calme peuvent vous aider à relativiser en essayant de positiver sur tout ce qui vous arrive. Il arrive que le hasard soit cruel, mais pensez à en rire. Pour l’oubli d’un document, étudiez votre organisation, pour une amende réfléchissez à la situation pour comprendre sur quoi vous avez fauté, etc. Les tracas de la vie racontés avec humour permettent de se détacher et de prendre du recul.

Ne pas utiliser ses salariés comme boucs-émissaires

En tant qu’entrepreneur, les tracas du quotidien engendre parfois de la colère ou vous rendent, on peut l’affirmer, désagréable. Dans ce genre de cas, même si le problème s’est produit le matin même, tentez de décompresser seul. Arriver au bureau en étant de mauvaise humeur pourrait vous amener à vous défouler sur vos salariés ou sur le premier qui s’adresse à vous. Peu importe les problèmes que vous rencontrez, il est nécessaire de savoir faire abstraction de ses tracas pour conserver une ambiance conviviale avec vos salariés. Détendez-vous et prenez les choses avec le sourire. En pensant positif vous passerez une meilleure journée.

En fonction des personnalités, les tracas sont gérés différemment. Se laisser submerger peut engendrer de nouveaux problèmes avec vos salariés, vos clients à cause de votre mauvaise humeur ou simplement parce que vous êtes pessimiste.

Comment gérer un client insatisfait ?

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Comment gérer un client insatisfait ?

Gérer un client insatisfait n’est guère une tâche aisée et sollicite patience et maîtrise de soi et peut même vous déstabiliser. Mais les clients insatisfaits vous permettent de vous aguerrir et d’améliorer votre relation avec les clients.

Quelle que soit l’entreprise, elle rencontre une situation d’insatisfaction auprès d’un client. C’est pourquoi, il faut avoir les clés pour l’appréhender. Elles peuvent vous permettre d’identifier un problème au sein de votre entreprise ou sur un de vos produits. Ainsi, les clients difficiles font régulièrement des retours sur la qualité des services de l’entreprise. Pouvoir gérer ce type de client montre votre professionnalisme et votre capacité à gérer des situations complexes.

Les dix étapes clefs :

1. Ecouter et s’excuser

La première attitude lors d’une réclamation d’un client est l’écoute car avant tout celui-ci veut que vous compreniez le ou les motifs de sa réclamation. Celle-ci peut aussi chargée d’insatisfactions personnelle qu’il vous sera difficile de décrypter. Autant garder votre self control. Il s’agit d’être très attentif à ses attentes et à ses explications.
Principalement, le client veut que vous l’écoutiez. Même si vous avez parfaitement compris en quelques instants la source du problème, ne l’interrompez pas et écoutez-le sans l’interrompre. Si l’insatisfaction du client provient de votre entreprise, il apparaît évident que vous devez lui présenter de excuses et que vous cherchiez avec lui la meilleure solution. Pour qu’il soit conciliant, soyez d’abord conciliant !

2. Comprendre l’origine de la réclamation

Très mécontent, un client insatisfait souhaite souvent se plaindre sans expliquer clairement la réclamation et même va vous parler sans se présenter ni dire quel est le produit qui fait l’objet de son insatisfaction et surtout il ne déclinera aucune référence ! Il va commencer souvent d’abord par exprimer sa colère et son mécontentement. Pour désamorcer le conflit, demandez au client de rappeler ses références, son adresse, son téléphone et vous pourrez ainsi nouer le dialogue. Par exemple, une fois le dossier trouvé, posez-lui des questions ouvertes sur un ton posé sur l’objet de la réclamation. Ses réponses vous fourniront les éléments nécessaires pour lui répondre : retard de livraison, produit défectueux, produit non conforme à la commande…et de lui réitérer vos excuses.

3. Ne pas proposer des promesses irréalisables

Pour être sûr de satisfaire un client, il reste primordial de ne proposer que des solutions que vous avez la capacité de mettre en œuvre. Proposer une livraison immédiate alors que vous savez pertinemment que le produit n’est pas en stock va entrainer la déception et la frustration qui feront qu’ils reviendront vers vous avec une colère plus intense et qu’il répandra ensuite sur la toile votre incapacité à tenir vos engagements. Le client perdra confiance en vous et vous en fera perdre d’autres.

4. Mettre votre ego de coté

Lorsqu’un client fait un retour négatif sur une expérience ou un produit la pire approche reste d’être suffisant et de le considérer avec mépris. Bien entendu, il n’est tout de même pas question de vous dévaloriser, mais il faut envisager la situation avec pragmatisme. Les réflexions du client ne vous sont pas adressées personnellement mais à votre entreprise et à votre service peut-être et non à votre personne, Ne prenez pas la mouche, ne vous énervez pas et mettez votre ego ou sensibilité de côté.

5. Être sincère et honnête

Lors d’une réclamation, une forme de lâcheté nous porte parfois à rassurer un client en noyant le poisson. Manquant de sincérité, ce type de comportement reste dans tous les cas à proscrire. Les clients préféreront généralement la transparence et la sincérité de vos propos. Un client appréciera une telle attitude et fera alors à son tour preuve de sincérité auprès de vous et même parfois vous proposera des concessions ou solutions inattendues.

6. Toujours affirmer son professionnalisme et proposer des solutions réalisables

L’essentiel reste de s’excuser et de trouver des solutions, mais il ne faut tout de même pas se rabaisser au point de se laisser insulter. Pour un client, les excuses ne doivent pas être larmoyantes, seulement réalistes. Pour proposer des solutions, s’affirmer reste la meilleure approche. Rappelez-lui et les valeurs de votre entreprise et montrez votre volonté de répondre à sa demande et non d’écarter sa réclamation.

7. Ne jamais critiquer le client

Le client dans sa réclamation peut paraître agressif et même vexant, ne lui en tenez pas compte et faites preuve de patience et de bienveillance. Dans ce cadre, ne jamais l’agresser en retour, cela mettrait fin à vos bonnes relations. Préférez alors une approche empathique et explicative sur les problèmes dont il se plaint et souvenez-vous que le mépris transparaît toujours dans la manière de répondre.

8. Toujours finir sur une note positive

Une situation difficile mettra à mal les relations avec votre client, il ne faut pas se laisser abattre et trouver des arguments qui convaincront votre client de votre bonne foi. Il s’agit de ne pas l’envisager comme un client perdu dès le début de vos échanges mais de conclure sur une note positive.

9. Prendre du recul

Si un client insatisfait vous fait des retours négatifs, il s’agit peut-être d’un problème récurrent sur le fonctionnement et le bon déroulement de l’entreprise. L’important reste de se focaliser sur les solutions et ne pas prendre à la légère les critiques, si elles s’avèrent constructives.

10. N’hésitez pas à le rappeler

Lorsqu’un client est insatisfait, il souhaitera vous parler le plus rapidement possible en vous appelant ou en vous faisant par de son mécontentement par mail. Dans ce cas, proposez un appel de votre part aux heures qui lui conviennent , il sera alors touché de votre geste et se sentira écouté.

Les normes pour vous servir de guide dans la gestion des clients

 La norme ISO 9001 au sujet des réclamations

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont explicites :

  • La communication avec les clients : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ».
  • Les actions correctives : « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) ».

L’entreprise se doit de traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations mais aussi de cerner  les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.

Et surtout tenez compte des principes directeurs selon la norme iso 10002 : 2004

Le référentiel FD ISO 10002 :2004 « Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

Cette norme est destinée à être utilisée par des entreprises de toute taille et de tout secteur.

Quels sont les neuf principes directeurs pour créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations ?

  • Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.
  • Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).
  • Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.
  • Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
  • Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.
  • Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement express.
  • Approche orientée client : l’organisme encourage les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
  • Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
  • Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue de processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits/services soit un objectif permanent de l’organisme.

Et puis deux étapes, il faut traiter la réclamation pour restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations mais surtout tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer pour fidéliser le client et enfin le fidéliser car un client perdu est toujours une perte du chiffre d’affaires.

Lettre ou e-mail type de demande d’avenant à un contrat d’assurance pour assurer le personnel en mission

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Lettre ou e-mail type de demande d’avenant à un contrat d’assurance pour assurer le personnel en mission

Protéger ses salariés pour toutes mission à l’étranger fait partie des incontournables. Vous trouverez ci-après une lettre ou e-mail type de demande d’avenant à un contrat d’assurance pour assurer le personnel en mission pour vous aider à les rédiger selon les principes de l’écriture pressionnelle.

Lettre type de demande d’avenant à un contrat d’assurance pour assurer le personnel en mission

Société
Prénom, NOM
Adresse
Code Postal – Ville
téléphone
e-mail

Société du destinataire
Nom et Prénom du destinataire
Adresse du Destinataire
Code Postal – Ville

(ville à préciser), le (date à préciser)

Références : (référence à préciser)
Objet : demande d’avenant au contrat d’assurance

Madame, ou Monsieur, (à préciser)

Nous vous informons que M… (préciser), cadres commerciaux, assurés par le contrat n°… (indiquer le N° du contrat) vont se rendre à l’étranger, en… (identifier un pays), à partir du mois prochain.

Par ailleurs, notre ingénieur M… (à préciser) doit faire un séjour de… (préciser nombre) mois en… (préciser lieu) pour procéder à l’installation et à la mise en route de nos machines vendues à une entreprise de… (à préciser)
Nous vous remercions d’établir un avenant d’extension de garantie au contrat afin que les personnes citées ci-dessus soient garanties pour  tous les risques suivants…. 

Nous nous tenons à votre entière disposition pour tous renseignements complémentaires qu’il vous plairait de nous demander.

Veuillez agréer, Madame, ou Monsieur, (à préciser), nos salutations distinguées.

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e-mail type de demande d’avenant à un contrat d’assurance pour assurer le personnel en mission

Objet : demande d’avenant au contrat d’assurance (référence à préciser)

Madame, ou Monsieur, (à préciser)

ous vous informons que M… (préciser), cadres commerciaux, assurés par le contrat n°… (indiquer le N° du contrat) vont se rendre à l’étranger, en… (identifier un pays), à partir du mois prochain.

Par ailleurs, notre ingénieur M… (à préciser) doit faire un séjour de… (préciser nombre) mois en… (préciser lieu) pour procéder à l’installation et à la mise en route de nos machines vendues à une entreprise de… (à préciser)
Nous vous remercions d’établir un avenant d’extension de garantie au contrat afin que les personnes citées ci-dessus soient garanties pour tous les risques suivants….

Nous nous tenons à votre entière disposition pour tous renseignements complémentaires qu’il vous plairait de nous demander.

Cordialement,

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Conseils 

Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger

L’assuré : il doit payer la prime aux échéances convenues. En cas de sinistre, il doit transmettre sa déclaration dans les délais prévus, par lettre recommandée, et protéger les biens assurés de manière à éviter ou limiter le sinistre.

L’assureur : il doit indemniser l’assuré lors d’un sinistre, selon les conditions fixées dans le contrat. Le délai de déclaration d’un sinistre est prévu dans les contrats d’assurance.

Le contrat d’assurance : est en général établi pour une durée déterminée (un an). Il comporte une règle de tacite reconduction assortie d’une faculté de résiliation du contrat.

La Coface : une entreprise qui entretient des relations commerciales internationales s’assure contre les risques éventuels d’une opération commerciale dans un pays étranger régi par d’autres règles politiques, juridiques, financières… Elle demande donc à la compagnie de l’assurer contre les risques de fluctuation de change. La Coface demande aussi de l’assurer contre les risques d’octroi de délai de paiement accordé par une compagnie étrangère.

La prime : contrepartie financière payée par l’assuré. Si l’assureur est une société mutuelle, la prime prend le nom de cotisation. L’avenant : est un acte modifiant le contrat, signé par l’assureur et l’assuré.

Le risque : événement contre lequel on se prémunit en s’assurant (incident incendie, accident, vol…).

La police : contrat signé par l’assureur et l’assuré qui précise les conditions générales et particulières, l’objet et le montant de l’assurance, sa durée, l’échéance et le montant de la prime, les obligations réciproques des parties.

La déchéance : sanction appliquée à l’assuré pour des faits postérieurs au sinistre : non-respect du délai de déclaration, déclaration mensongère des circonstances du sinistre, évaluation frauduleuse des dommages. Dans ce cas, le risque est garanti mais l’assureur ne le prend pas en charge.

Cependant, la déchéance n’est pas opposable aux victimes et elles seront donc indemnisées par l’assureur mais celui-ci se retournera ensuite contre l’assuré.

Un livre pour se former à la rédaction

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L’innovation de l’affichage en 3D ne cesse de nous impressionner

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale
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L’innovation de l’affichage en 3D ne cesse de nous impressionner

Inutile de le répéter, la 3D a gagné ses lettres de noblesse tant elle est présente dans notre communication. Elle subjugue par sa créativité et son originalité. Focus sur l’innovation de l’affichage en 3D qui ont suscité des millions de partage.

Un lion sort de l’écran pour envahir les rues en Chine.

La diffusion d’un écran géant et le partage sur les plates-formes de médias sociaux donne des frissons.

Une installation publique numérique à LED incurvée à 90 degrés, située dans un centre commercial de Chengdu, en Chine, suscite la frayeur des passants avec sa vidéo à effets 3D. 

Un lion rugissant, prêt à l’attaque sort de l’écran. Le clip dure 1,04 minute et inclut la réaction d’une jeune femme .

Des vaisseaux spatiaux, prêts à envahir la Chine


Sans lunettes 3D, vous pouvez visionner des vaisseaux spatiaux de type Star Trek. Ils émergent sans qu’on s’y attende. Puis, ils s’envolent dans l’espace et une soucoupe volante qui vous donne l’impression de l’invasion du pays.

Comment réussir un tel exploit ?

Selon le directeur du géant de l’électronique, LianTronics qui a installé le mur 3D. « Le mur vidéo incurvé à LED PH8mm en forme de L mesure plus de 900 m2. Il est réalisé avec la LED fixe extérieure LianTronic FS8. Ses modules entièrement étanches sont anti-UV pour éviter tout type de déformation des images dans la journée due à la lumière du soleil. De plus, ils peuvent stabiliser une diffusion vive sur une longue période, a déclaré De l’appel d’offres à la construction. Il a fallu six mois pour terminer le projet. »

Où se situe ce mur ?

Le mur LED situé à Sino-Ocean Taikoo Li Chengdu, enveloppe la façade du bâtiment Yingjia et fait face au carrefour de la route Chunxi.  La finalisation de l’œuvre avant la fête nationale de la Chine. Celle-ci a accueilli des milliers de spectateurs dans tout le pays pour confirmer le talent des experts chinois.

Coca cola n’a pas fini de nous étonner.

Coca-Cola a dévoilé un incroyable affichage 3D, installé en plein centre de Times Square, à New-York ! Des centaines de pixels mobiles compose cet écran géant , capables de sortir littéralement du mur, créant de magnifiques effets en 3 dimensions…

La marque de boisson gazeuse innove de son côté dans le domaine de l’affichage. Sa dernière production, qui a mis quatre ans avant de voir le jour, est un panneau publicitaire de 20m de haut sur 12m de large, entièrement robotisé et à l’affichage 3D.

Le panneau installé dans la rue est un réelle innovation. Ses proportions gigantesques ne sont pas les seules données impressionnantes de sa fiche technique. Plus de 1 700 LED mobiles et indépendantes diffusent les images en 3D. Par ailleurs, les différents écrans sont programmés pour se déployer et se rétracter de façon automatique dans le but d’animer le panneau, avec des mouvements de vagues afin de s’articuler en même temps que la vidéo qu’ils diffusent.

Quelques conseils en matière de ressources humaines pour 2021

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale
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Quelques conseils en matière de ressources humaines pour 2021

Les ressources humaines avec la crise sanitaire sont mises à rude épreuve. Ce qui était souhaité comme le télétravail par certains, est devenu une obligation du jour au lendemain bousculant l’organisation des entreprises mais aussi l’organisation de la vie personnelle. Pour de nombreux collaborateurs implanter son travail dans sa vie personnelle est devenu compliqué. Cela surtout quand l’espace de vie est restreint et si de plus votre conjoint est aussi en télétravail.

Les ressources humaines, c’est le centre névralgique d’une entreprise. Les pratiques d’une entreprise à l’autre sont souvent sans comparaison car le domaine dans lequel évolue l’entreprise est déterminant tant dans le management que le recrutement. Quelques conseils pour vous y retrouver avec les ressources humaines dans ces temps difficiles.

L’entreprise, une équipe, plus que jamais

Une entreprise est une équipe au sein de laquelle chaque élément dans sa diversité est solidaire d’un autre. Le rôle des ressources humaines est de constituer une ou des équipes et d’inciter les acteurs de l’entreprise à se connaître et à collaborer entre eux. La confiance et les liens tissés entre les collaborateurs aident à traverser les situations difficiles et influencent l’ambiance dans l’environnement de travail.  Pour cela utiliser, un réseau social interne s’avère par exemple une solution conviviale afin de transformer les relations de travail et de quitter le formalisme.

Une panoplie de profils, source inépuisable de richesse

Une équipe performante se compose d’une panoplie de profils, c’est pourquoi la recherche de la diversité des personnalités dans le recrutement fait partie des principes de base. Lors d’un entretien un employé doit être jugé sur ses compétences mais il faut cependant penser à mettre en avant sa personnalité qui peut se révéler fédératrice, innovatrice… La diversité engendre sans conteste un souffle d’innovation grâce à des personnes issues  de tous milieux, de tous âges et de cultures de tous horizons. Chaque acteur de l’entreprise est unique et indispensable.

L’engagement, la condition sine qua non

Au sein d’une équipe, il ne faut pas hésiter à susciter l’engagement et l’implication. Motiver les salariés pour qu’ils s’impliquent davantage est un des rôles majeurs du responsable des ressources humaines. Permettre de s’exprimer et de participer à des projets offre la possibilité à chacun de développer son potentiel. Le concept est de laisser les salariés se construire autour d’un projet pour engendrer une progression interne ou externe à l’entreprise.

Valoriser la richesse de l’entreprise, les salariés

L’image de l’entreprise passe par l’enthousiasme des salariés et donc connaître leur ressenti pour améliorer la vie des équipes, Connaître les salarié et leurs attentes devient la valeur clef en 2023. Personnaliser chaque processus en les prenant en compte dans leur diversité aide à les fidéliser mais surtout à les rendre partie prenante du développement. Par exemple, la volatilité des nouvelles générations n’est pas due à une légèreté liée à leur âge mais à leur compréhension de la réalité. Ils ont intégré qu’il fallait acquérir de nombreuses expériences pour ne pas un jour se retrouver eux et leur famille dans une situation inextricable. Ce turnover complique la tâche des ressources humaines et lui demande d’innover dans la relation humaine pour garder les talents mais aussi les expériences acquises.

Le respect du potentiel présent et à venir de chacun

Dans une entreprise, prendre soin de ses salariés relève d’un enjeu considérable pour pouvoir garder les meilleurs talents. Il faut les valoriser et ne pas hésiter à leur donner les clefs pour qu’ils puissent élaborer leur parcours au sein de l’entreprise. Les salariés veulent parfois se spécialiser à l’aide de formations, les encourager s’avère bénéfique pour leur apprentissage et pour les performances de l’entreprise.

La transparence, la meilleure alliée du dirigeant

Pour valoriser les salariés, faire preuve de transparence crée un contrat de confiance entre eux et la direction. La transparence concerne la vérité sur toutes les situations difficiles que cela soit un licenciement ou un refus de promotion… Cet enjeu de transparence est aujourd’hui clarifié par exemple par la feuille de paye qui montre la charge patronale et qui explique le coût d’un salarié. On doit écarter à tout prix la langue de bois, si chère aux habitudes de la précédente décennie.

Le télétravail, le nouveau paramètre incontournable

S’il y a encore peu de temps, le télétravail apparaissait comme une organisation innovante autant pour le salarié que pour l’employeur, il a pris un nouveau jour depuis les confinements successifs. Le télétravail, grâce aux nouvelles technologies, permet d’instaurer une nouvelle dynamique du travail. De la présence obligatoire à des heures précises qui donnent aux salariés des contraintes inutiles comme entre autres le coût d’une garde d’enfant pour conduire les enfants à l’école ou imposent des trajets  qui s’avèrent non seulement une réelle perte de temps mais qui font perdre une énergie considérable et mettent en danger la santé (trains bondés, trains en retard…). Le apparaît comme une prise en considération des salariés. Cette adaptation à la vie des salariés leur permet de ne pas engendrer de stress inutile.

Envisager une telle possibilité aide à garder des talents pour lesquels les contraintes sont un facteur de démotivation. Les ressources humaines doivent apprendre à gérer cette nouvelle manière de travailler non pas pour donner seulement des tâches administratives mais pour développer des idées qui seront sources de la croissance de l’entreprise.

Aujourd’hui en 2023, il nous faut repenser le télétravail pour que les collaborateurs ne perdent pas le lien social si riche du bonheur des personnes.

Les visioconférences

Les visioconférences permettent de prendre le temps d’échanger et les instaurer comme un moment privilégié de développement des idées et ensuite les mettre en pratique se révèlent fédérateurs et source d’une richesse incomparable.

La communication participative, une idée tendance ?

La raison d’être de la communication participative est d’utiliser tout le potentiel qui existe chez les salariés autour des valeurs de l’entreprise, des enjeux de l’entreprise, de projets pour innover…

Elle permet aux salariés de s’impliquer et de s’exprimer mais demande de la part des ressources humaines des capacités d’écoute et d’innovation.

Anticiper, toujours anticiper

Comprendre les salariés et appréhender l’évolution qui aujourd’hui se déroule à la vitesse de l’éclair de nos habitudes devient crucial pour les ressources humaines. Pour cela anticiper les changements c’est prendre en compte cette donnée tant sur le plan du recrutement que sur le plan du management qui sont les maillons de la réussite. Les métiers du futur commencent à émerger et nous avons tendance à croire que nous avons le temps avant de les voir s’implanter dans notre vie professionnelle mais d’autres en concomitance vont disparaître et le rôle des ressources humaines c’est de pouvoir les identifier en amont. Elles doivent envisager à l’aide des data (données) les possibles évolutions de leurs équipes pour construire un développement professionnel adapté au besoin de chacun.

En envisageant les métiers du futur, les équipes peuvent déjà se préparer à évoluer pour répondre aux attentes de demain et savoir comment construire leur propre avenir autour de ces enjeux. Et développer la conscience des équipes pour qu’elles adoptent l’idée qu’innover est le fondement du futur, et que le travail qu’elles font aujourd’hui n’existera peut-être plus demain. Il suffit de jeter un regard sur les trente dernières années pour voir les métiers qui ont disparu mais aussi les métiers qui sont apparus pour comprendre que pour éviter les crises, les grèves, les souffrances, il est impératif d’anticiper et au fond d’être quelque peu visionnaire.

L’obsolescence programmée : le mal du 21ème siècle

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L’obsolescence programmée : le mal du 21ème siècle

L’obsolescence programmée fait la une des journaux et médias depuis déjà un certain temps. Les entreprises Epson et Apple ont été accusées d’être des instigateurs de ce mal du XXIème siècle . Celui-ci consiste à programmer la fin de vie d’un appareil électroménager ou High-tech. Les utilisateurs devant cette absence de transparence ne veulent pas fermer les yeux et ils n’hésitent pas à porter plainte. Alors quels sont les risques et les solutions face à cette pratique ?

Nintendo,  l’obsolescence programmée de ses manettes

Au nom d’UFC-Que Choisir et huit autres associations de consommateurs européennes  , Nintendo a fait l’objet d’une alerte auprès des instances européennes (BEUC) « pour pratiques commerciales trompeuses, agressives et déloyales« . Le constructeur japonais de la console Switch met sur le marché des manettes de jeu qui tombent en panne trop vite. Cette alerte va permettre d’ouvrir une enquête européenne sur les pannes constatées sur les Joy-Con. Elle devrait aussi forcer Nintendo à répondre de ces défaillances devant la Commission européenne mais aussi devant les autorités nationales des consommateurs. Pour la France, la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) va être saisie.

Les entreprises devant la justice

La loi définit l’obsolescence programmée comme « l’ensemble des techniques par lesquelles un metteur sur le marché vise à réduire délibérément la durée de vie d’un produit pour en augmenter le taux de remplacement. »

Depuis 2015, l’obsolescence programmée est un délit et donc punie par la loi. Pour comprendre comment agit cette loi, vous pouvez vous rendre sur le site l’association Halte à l’obsolescence programmée (HOP).

L’obsolescence programmée nourrit la surconsommation ainsi que la surproduction. Elle participe à l’accroissement des déchets, l’intensification de la pollution ainsi que l’augmentation du gaspillage des matières premières et d’énergie.

Cette technique alimente artificiellement la croissance

Depuis 2015, une loi existe sur l’obsolescence programmée. Elle fait partie de la loi transition énergétique et de la croissance verte. Dans son article 99, il est indiqué que « l’obsolescence programmée est punie d’une peine de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende. » Pour les entreprises concernées, l’amende peut entraîner des répercussions financières. Ces dernières les mettront en difficultés car son « montant peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 5 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits. ».

Non seulement les risques juridiques sont conséquents pour les entreprises qui se risqueraient à tromper leurs consommateurs, mais le risque financier est encore plus élevé. Pour les juges, il s’avère compliqué de prouver la volonté programmée de réduire la durée de vie d’un objet. Mais les consommateurs ne sont pas dupes de telles pratiques. Il se réunissent le plus souvent sous la bannière d’une association pour porter plainte. C’est le cas de l’association HOP (Halte à l’obsolescence programmée) qui n’a pas hésité à porter plainte contre la marque américaine à la pomme pour ses produits volontairement obsolètes.

Une image écornée

Le plus dommageable pour une entreprise accusée d’obsolescence programmée est une image de marque écornée. Si la marque est très réputée pour la qualité de ses produits, la révélation de ce procédé fallacieux altère son image qu’elle le veuille ou non. Les consommateurs déçus vont douter de la transparence de l’entreprise qui a choisi volontairement de les conduire à consommer davantage et donc à dépenser en réduisant le temps de vie de leurs objets. Pour Epson et Apple, le retentissement de l’affaire semble avoir peu d’impact sur leur image de marque. En effet, ce sont des entreprises mondiales dont les produits donnent satisfaction aux consommateurs.

Bien entendu, certains sont devenus méfiants. Cependant, une grande partie continuera d’acheter les produits et ne se souciera pas de l’obsolescence programmée. Mais, pour une petite entreprise le problème risque de devenir insoluble. La mauvaise réputation risque de leur nuire davantage auprès des utilisateurs qui n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence. Quant au coût d’une telle pratique, la marge réalisée va servir à payer une amende qui risque de les conduire à la faillite. Pour tenter d’éradiquer ces pratiques controversées, l’Etat français a décidé de mettre en place un dispositif pour une plus grande transparence des entreprises. Il a pour but de rassurer les consommateurs dans leurs achats.

Quand l’Etat s’en mêle

Pour satisfaire les consommateurs, le ministère de la transition écologique et solidaire va développer un dispositif dès 2020. Non obligatoire pour les entreprises, il permettra de dévoiler la durée de vie d’un objet avant son achat. Les fabricants deviendront totalement transparents pour les consommateurs. Ils afficheront la durée de vie sous forme d’une notation. Celle-ci ira de 1 à 10 pour indiquer si les produits électroniques vivront plus ou moins longtemps.

Le gouvernement a fait ce choix pour répondre à la demande des écologistes mais surtout pour éviter de jeter des produits pas toujours recyclables. En plus de leur notation, ils indiqueront aussi leur facilité à à la réparation ou non. Même si le dispositif n’est pas obligatoire, il est possible que les entreprises en tirent profit. Les consommateurs s’attacheront d’autant plus à des produits « éco-responsables » ou tout du moins totalement transparents sur leur durée de vie. Non seulement cela deviendra un argument commercial de plus, mais les produits seront plus respectueux de l’environnement. Pour la crédibilité de ce dispositif, il faut souhaiter que des entreprises comme Epson ou Apple s’appliquent à donner l’exemple à tous.

Les entreprises et leurs solutions

Même si la solution du gouvernement n’est pas encore en place, des entreprises anticipent déjà en indiquant dans leurs notices la durée de vie de leur produit. D’autres ont même fait le choix de garantir leur produit à vie, comme la marque Herschel ou encore de donner les clefs aux utilisateurs pour réparer les produits en fin de vie.

Par exemple, depuis 2016, l’entreprise SEB stocke six millions de pièces détachées pour garantir une réparation optimale de ses appareils pendant 10 ans. Stocker autant de pièces peut s’avérer compliqué pour une entreprise. Pourtant a contrario elle permet de créer de l’emploi, de diffuser une excellente image de marque auprès des consommateurs. Ils n’ont plus besoin de racheter un produit. Pour certaines entreprises, cette pratique représente un manque à gagner. C’est la raison pour laquelle certaines entreprises préfèrent innover et apporter des transformations sur chaque nouvelle version pour inciter le consommateur à acheter. Si le produit possède une vraie nouveauté, le consommateur friand de nouveautés voudra peut-être l’acquérir, au lieu de se diriger vers une autre marque à cause de l’obsolescence programmée. Sur le long terme, les utilisateurs de la marque seront d’autant plus satisfaits.

L’obsolescence programmée reste décriée, car c’est une pratique malhonnête. Elle dégrade la relation client et mène à des plaintes juridiques qui ternissent l’image de l’entreprise. Même si le mal de la rentabilité vous guette, fuyez ! Les consommateurs préfèrent la transparence et les produits durables.

Infographie: La durée de vie programmée de nos objets | Statista
http://fr.statista.com
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