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Comment gérer un client insatisfait ?

Gérer un client insatisfait n’est guère une tâche aisée et
sollicite patience et maîtrise de soi et peut même vous déstabiliser. Mais les
clients insatisfaits vous permettent de vous aguerrir et d’améliorer votre relation
avec les clients.

Quelle que soit l’entreprise, elle rencontre une situation
d’insatisfaction auprès d’un client et il suffit d’avoir les clés pour l’apprémender. Elle peut vous permettre d’identifier un problème au
sein de votre entreprise ou sur un de vos produits. Les clients difficiles font
régulièrement des retours sur la qualité des services de l’entreprise. Pouvoir
gérer ce type de client montre votre professionnalisme et votre capacité à gérer
des situations complexes.

Les dix étapes clefs :

1. Ecouter
et s’excuser

La première attitude lors d’une réclamation d’un client est
l’écoute car avant tout celui-ci veut que vous compreniez le ou les motifs de
sa réclamation. Celle-ci peut aussi chargée d’insatisfactions personnelle qu’il
vous sera difficile de décrypter. Autant garder votre self control.  Il
s’agit d’être très attentif à ses attentes et à ses explications.
Principalement, le client veut que vous l’écoutiez. Même si vous avez parfaitement compris en quelques instants
la source du problème, ne l’interrompez pas et écoutez-le sans l’interrompre. Si l’insatisfaction
du client provient de votre entreprise, il apparaît évident que vous devez lui
présenter de excuses et que vous cherchiez avec lui la meilleure solution. Pour
qu’il soit conciliant, soyez d’abord conciliant !

2. Comprendre l’origine de la réclamation

Très mécontent, un client insatisfait souhaite souvent se
plaindre sans expliquer clairement la réclamation et même va vous parler sans se
présenter ni dire quel est le produit qui fait l’objet de son insatisfaction et
surtout il ne déclinera aucune référence ! Il va commencer souvent d’abord
par exprimer sa colère et son mécontentement. Pour désamorcer le conflit,
demandez au client de rappeler ses références, son adresse, son téléphone et
vous pourrez ainsi nouer le dialogue. Une fois le dossier trouvé, posez-lui des
questions ouvertes sur un ton posé sur l’objet de la réclamation. Ses réponses
vous fourniront les éléments nécessaires pour lui répondre : retard de
livraison, produit défectueux, produit non conforme à la commande…et de lui
réitérer vos excuses.

3. Ne pas proposer des promesses irréalisables

Pour être sûr de satisfaire un client, il reste primordial de
ne proposer que des solutions que vous avez la capacité de mettre en œuvre. Proposer
une livraison immédiate alors que vous savez pertinemment que le produit n’est
pas en stock va entrainer la déception et la frustration qui feront qu’ils
reviendront vers vous avec une colère plus intense et qu’il répandra ensuite
sur la toile votre incapacité à tenir vos engagements. Le client perdra confiance
en vous et vous en fera perdre d’autres.

4. Mettre votre ego de coté

Lorsqu’un client fait un retour négatif sur une expérience ou
un produit la pire approche reste d’être suffisant et de le considérer avec
mépris. Bien entendu, il n’est tout de même pas question de vous dévaloriser,
mais il faut envisager la situation avec pragmatisme. Les réflexions du client ne
vous sont pas adressées personnellement mais à votre entreprise et à votre
service peut-être et non à votre personne, Ne prenez pas la mouche, ne vous
énervez pas et mettez votre ego ou sensibilité de côté.

5. Etre sincère et honnête

Lors d’une
réclamation, une forme de lâcheté nous porte parfois à rassurer un
client en noyant le poisson. Manquant de sincérité, ce type de comportement
reste dans tous les cas à proscrire. Les clients préféreront généralement la
transparence et la sincérité de vos
propos. Un client appréciera une telle attitude et fera alors à son
tour preuve de sincérité auprès de vous et même parfois vous proposera des
concessions ou solutions inattendues.

6. Toujours affirmer son professionnalisme et proposer des
solutions réalisables

L’essentiel reste de s’excuser et de trouver
des solutions, mais il ne faut tout de même pas se rabaisser au point de se
laisser insulter. Pour un client, les excuses ne doivent pas être larmoyantes,
seulement réalistes. Pour proposer des solutions, s’affirmer reste la meilleure
approche. Rappelez-lui et les valeurs de votre entreprise et montrez votre
volonté de répondre à sa demande et non d’écarter sa réclamation.  

7. Ne jamais critiquer le client

Le client dans sa réclamation peut paraître agressif et même
vexant, ne lui en tenez pas compte et faites preuve de patience et de
bienveillance. Dans ce cadre, ne jamais l’agresser en retour, cela mettrait fin
à vos bonnes relations. Préférez alors une approche empathique et explicative
sur les problèmes dont il se plaint et souvenez-vous que le mépris transparaît
toujours dans la manière de répondre.

8. Toujours finir sur une note positive

Une situation difficile mettra à mal les relations avec votre
client, il ne faut pas se laisser abattre et trouver des arguments qui
convaincront votre client de votre bonne foi. Il s’agit de ne pas l’envisager
comme un client perdu dès le début de
vos échanges mais de conclure sur une note positive.

9. Prendre du recul

Si un client insatisfait vous fait des retours négatifs, il s’agit
peut-être d’un problème récurrent sur le
fonctionnement et le bon déroulement de l’entreprise. L’important reste de se
focaliser sur les solutions et ne pas prendre à la légère les critiques, si
elles s’avèrent constructives.

10. N’hésitez pas à le rappeler

Lorsqu’un client est insatisfait, il souhaitera vous parler
le plus rapidement possible en vous appelant ou en vous faisant par de son
mécontentement par mail. Dans ce cas, proposez un appel de votre part aux
heures qui lui conviennent , il sera alors touché de votre geste et se sentira
écouté.

Et
surtout tenez compte des principes directeurs selon la norme iso 10002:2004

Le référentiel FD ISO 10002 :2004 
« Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les
organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils
pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

Cette norme est destinée à être utilisée par des
entreprises de toute taille et de tout secteur.

Quels sont les neuf principes directeurs pour
créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations ?

  • Visibilité :
    les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où
    formuler une réclamation.
  • Accessibilité : le
    processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous
    les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair,
    faciles à comprendre et à utiliser).
  • Réactivité : il
    convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du
    réclamant.
  • Objectivité : chaque
    réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du
    processus de traitement des réclamations.
  • Frais : les
    frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas
    incomber au réclamant.
  • Confidentialité : il
    convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du
    réclamant sans son consentement express.
  • Approche orientée client : l’organisme
    encourage les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre
    par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
  • Responsabilisation : l’organisme
    établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les
    décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
  • Amélioration continue : il
    convient que l’amélioration continue de processus de traitement des
    réclamations et de la qualité des produits/services soit un objectif permanent
    de l’organisme.

Et puis deux étapes, il faut traiter la
réclamation pour restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations mais
surtout tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer pour fidéliser le
client et enfin le fidéliser car un client perdu est toujours une perte du
chiffre d’affaires.

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