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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

En
anglais, CRM signifie « Customer Relationship Management ». La gestion de la
relation client est un ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à
analyser, à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects
et les clients, dans la seule intention de les fidéliser. 

Cette attractivité
commencera par leur proposer un meilleur service. En plus des techniques de
prospection et de fidélisation, des applications informatiques viennent
compléter la gestion de la relation client. Il s’agit, en effet, de progiciels
qui traitent chaque client directement, et ce, dans le cadre d’un service à la
clientèle, de marketing ou sur un plan de vente.

Moderniser la stratégie marketing de
l’entreprise avec le CRM

L’usage d’une bonne
technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise lui donne
l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et
d’une segmentation de ses contacts. Ces efforts permettront à l’entreprise
d’évoluer en menant des campagnes marketing ciblées. Tout cela, dans le seul
but de sensibiliser les clients selon des critères assez précis. Pour
commencer, l’entreprise pourrait lancer des campagnes d’e-mailing en passant
par le CRM, en envoyant des mails groupés et qui peuvent être personnalisés.
Ainsi, le CRM devient un outil marketing efficace qui permet de placer le
client au centre de la stratégie d’entreprise, en profitant de ses
fonctionnalités. Le CRM favorisera ainsi le marketing relationnel à la place du
marketing transactionnel qui, auparavant, dominait.

La gestion client, un atout pour l’entreprise

Pour le succès d’une
entreprise, bien gérer la relation client est indispensable. Pour toute
entreprise, le client est vu comme un chiffre d’affaires potentiel. Ainsi, il
est nécessaire de se démarquer de la concurrence tout en répondant le mieux aux
attentes du marché et plus précisément, à celles des clients directement. Pour
une entreprise, il ne faut pas oublier que les critères de choix d’un client ne
sont pas toujours financiers, même en période de crise. Que ce soit pour acquérir
un service ou un produit, le client prend également en compte la réactivité, la
reconnaissance et l’écoute. Avec une bonne gestion de la relation client,
l’entreprise doit être en mesure de gérer les clients difficiles et les
réclamations, d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en répondant
à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et/ou
produit au meilleur prix. 

Quels outils technologiques ?

Un logiciel de gestion
de la relation client de type CRM est considéré comme étant une version moderne
du « fichier client ». C’est un outil qui permet le stockage et la mise à jour
des listes des contacts ou prospects ainsi que les entreprises cibles ou
clientes associées. Cependant, les logiciels de CRM modernes vont plus loin.
Voici quelques exemples de leurs fonctionnalités : gestion intégrée des
prospects issus du site web, gestion des réclamations clients, prise en compte
du retour client, analyse de l’activité, affectation des prospects et des
comptes aux différentes équipes de vente, systématisation et automatisation du
processus de vente, marketing direct dont campagnes publicitaires et e-mailing,
archivage et gestion des contacts avec les clients. Des solutions en Open
source sont également accessibles comme OpenERP, Dolibar, Vtiger ou encore
SugarCRM. D’autres solutions restent accessibles comme Microsoft Dynamics CRM
ou Salesforce.

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