La technologie est aujourd’hui dans tous nos lieux de vie courants. Au bureau comme à la maison, nous sommes entourés d’écrans que ce soit celui d’un ordinateur ou d’une télévision. Ainsi, tous nos objets sont connectés, du téléphone bien évidemment en passant bientôt par nos montres et nos réfrigérateurs. La technologie est partout et nulle part à la fois et nous devons apprendre à vivre avec. L’innovation entrepreneuriale est-elle nécessairement corrélée avec l’utilisation de la technologie dans notre société actuelle et dans le monde des affaires que nous connaissons ?
L’innovation n’est pas indissociable de la technologie.
Être innovant, c’est mettre ces idées en œuvre. Or ces idées, elles peuvent provenir de notre réflexion. Elles peuvent être un nouveau processus opérationnel qui réduit les coûts ou rendent la livraison optimale ; une nouvelle façon de travailler avec des partenaires. En réalité, l’innovation est un état d’esprit, une culture. C’est une approche qui relie les idées aux objectifs de l’entreprise. Cependant, elle doit être imbriquée dans l’organisation quotidienne de l’entreprise. Cet état d’esprit peut venir des salariés c’est pourquoi les boites à idées sont souvent une source d’innovation qui est souvent lié d’abord à l’humain.
Innover sans la technologie : une possibilité encore d’actualité ?
En toute évidence, les entreprises d’aujourd’hui sont dans l’obligation de faire face à l’utilisation des nouvelles technologies, à leur apprentissage et leur maîtrise. Même dans les secteurs que l’on pourrait penser les plus éloignés de la technologie, tout se passe aujourd’hui derrière un écran et un clavier, devant un téléphone relié à Internet ou avec une tablette tactile dans les mains. Il devient de plus en plus compliqué de faire sans et cela, tous les entrepreneurs du monde entier l’ont bien compris.
Cependant, et c’est là tout le cœur de notre questionnement, il demeure évident que toutes les entreprises cherchent à innover en permanence, afin de développer des produits ou des services nouveaux et toujours en lien avec les attentes des clients, mais surtout pour tenter d’obtenir un avantage concurrentiel certain même sur une durée courte. Et sans l’outil formidable qu’est Internet, sans les Smartphones et les tablettes, sans les ordinateurs, est-ce que cette course à l’innovation demeure toujours réalisable ?
L’innovation 2.0 : un passage obligé
Il paraît aujourd’hui presque impossible pour les entreprises de France mais également du reste du monde de penser l’innovation sans son côté technologique, sans l’optimiser pour tous les outils formidables qui nous entourent et ne cessent de se développer. L’innovation entrepreneuriale va aujourd’hui de pair avec l’utilisation d’un smartphone, avec la géolocalisation sur tablette ou avec la consultation d’un site Internet sur un ordinateur. Il est devenu difficile pour une entreprise de penser un produit ou un service sans dimension connectée, sans sa dimension technologique.
Il suffit de prendre un exemple que nous connaissons tous : Uber Pop. Que des particuliers puissent conduire leur propre véhicule pour réaliser des courses et transporter des personnes d’un point A à un point B, en soi l’innovation est simple. Mais que serait Uber Pop sans l’application sur smartphone ? Comment aurait-il pu être possible de rendre ce service accessible sans avoir recours à l’utilisation d’un téléphone connecté ? Cet exemple illustre à merveille le propos de ce second paragraphe : la technologie est aujourd’hui si développée qu’elle est un facteur classique de l’innovation entrepreneuriale. Toutes les entreprises sont dans l’obligation de prendre en compte ce facteur sous peine de ne pas pouvoir profiter d’une capacité de développement de leur produit ou de leur service.
Ce propos reste tout de même à nuancer : certains secteurs d’activité et certains métiers résistent encore et toujours à l’envahisseur technologique. Les travaux manuels comme la boulangerie, les prestations de réparation de voiture ou autres sont des fonctions qu’il est encore et toujours possible d’exercer sans avoir une maîtrise certaine de l’outil technologique.
Se remettre en cause dans l’ADN de l’entrepreneurest souvent difficile car dans l’inconscient, il existe le désir de stabilité et parfois cet adage « un tien vaut mieux que tu l’auras » qui vous englue dans les attachements à l’immobilisme. Un entrepreneur doit développer une capacité à se remettre lui et ses projets constamment en question et c’est cette capacité qui le conduit à innover et à mener son entreprise toujours vers des horizons nouveaux.
Se remettre en cause pour s’adapter aux réalités
Le créateur d’entreprise apprend dès les prémices de son entreprise à se remettre en question car sa progression est faite de remises en question par les structures qui l’accompagnent : incubateurs, tuteurs, établissements bancaires, partenaires industriels ou commerciaux mais aussi par les besoins des clients potentiels.
Cette phase de création s’apparente à un parcours de remises en question permanente qui va forger le futur dirigeant. L’entrepreneur va se rendre compte qu’il y a loin du rêve à la pratique et que rien ne se passe comme prévu ! Il va saisir qu’il vit dans un monde en évolution constante et que son projet d’aujourd’hui peut être remis en cause demain par une innovation ou un concurrent qui le double.
Savoir remettre en cause des choix devenus inopportuns et d’être capable d’adapter avec sagesse son attitude et sa posture avec ses différents partenaires fait partie intégrante à sa capacité à devenir un dirigeant. S’adapter au marché, s’adapter aux dernières législations, s’adapter à la mondialisation, s’adapter à l’environnement…Cette liste non exhaustive révèle simplement que l’entrepreneur ne peut réussir qu’en étant constamment en phase avec son environnement en constante évolution.
Remettre en cause le monde qui l’entoure
L’entrepreneur scrute le monde qui l’entoure pour y trouver ce qu’il pourrait le transformer ou ce qu’il pourrait apporter comme valeur ajoutée. Il regarde aussi ce que font les autres innovateurs mais sa difficulté se trouve lorsque l’idée qu’il a mis en place fonctionne et la remettre en question devient difficile et pourtant il doit rester en veille et alerte pour ne pas se retrouver dans l’impasse car en général il est devenu le chef d’orchestre d’une entreprise avec ses collaborateurs qui dépendent de sa capacité stratégique.
Ce qui est intéressant chez les entrepreneurs c’est que quel que soit leur projet et le secteur dans lequel ils évoluent, ils visent tous à une échelle plus ou moins grande à modifier l’ordre établi, à apporter quelque chose de neuf, à changer une petite voire une grande part du monde ! Les exemples sont nombreux : Edison…
L’entrepreneur a dans ses gènes l’action ! Il cherche à concrétiser ses idées quel qu’en soit le prix ! Il y met toute sa passion et toute son énergie et lui donne la capacité de travailler dans n’importe quel lieu (le garage par exemple !). Confrontés aux contraintes et à l’immobilisme de la plupart de ceux qui l’entourent, il se caractérise par son agilité à contourner les obstacles pour arriver à son but.
Il a l’art de la remise en question permanente. Il anticipe souvent le monde de demain ! Mais surtout, Il se remet en cause en permanence pour s’adapter et réussir. La tête dans les nuages mais les pieds bien sur terre !
La vente au feeling est une utopie. Certes, il existe des jours où la chance nous permet de déjouer tous les pronostics. Mais être entrepreneur c’est avant tout appliquer une stratégie qui lui permette de surmonter tous les obstacles. Le processus commercial est une boussole pour tout entrepreneur. Il s’agit d’établir un plan d’actions successives que vous aurez à franchir pour pouvoir vendre votre produit dans les meilleures conditions. Si nombre de personnes pensent que la vente est une activité intuitive et se réalise grâce au feeling, les processus commerciaux modernes suivent des procédures rigides liées aux systèmes de CRM et des logiciels d’automatisation en marketing qui utilisent les informations issues du Cloud et aident les entrepreneurs à prendre des décisions stratégiques.
Quatre étapes sont cruciales et déterminantes dans le cheminement du processus commercial.
Connaître le marché
Vos commerciaux doivent maîtriser l’offre produits et services afin de pouvoir cerner la tendance du marché par rapport au produit que vous voulez vendre ? Est-ce que c’est un produit très recherché ou bien en trouve-t-on à tous les coins de la ville ? En répondant à ces questions, et à bien d’autres, vous aurez une idée précise de l’environnement commercial, ainsi que des différents aspects de la concurrence. Les prospections vous aideront à mieux connaître et à cibler les clients, ce qui vous permettra de personnaliser leurs besoins.
Etablir un contact avec le client : une étape cruciale du processus
L’objectif pour tout entrepreneur est de comprendre quels sont les leviers qui peuvent déclencher une vente. Pour ce faire, le vendeur doit parler avec le client et tenter d’identifier si le client a vraiment besoin du produit ou du service, si le client comprend la valeur de cette solution pour lui ou pour son entreprise, si le client a un budget prévu pour cette solution, si le client est la personne qui décide de l’achat ou a un accès direct au responsable. Il s’agit ici de choisir la meilleure approche pour que le client vous confie spontanément ses aspirations et ses besoins.
Ne lésinez pas sur les moyens mis à votre disposition pour l’écouter et lui faire exprimer ses exigences : par le biais du téléphone, dans son environnement professionnel, familial… Votre principal allié à cette étape, c’est la rapidité, pour que le client ne veuille pas aller faire de comparaison chez le concurrent, mais également pour qu’il s’engage dans une relation durable susceptible de vous mener vers la conclusion d’un accord.
Soumettre une offre adéquate et à valeur ajoutée
Maintenant que vous connaissez le client et ses exigences, vous allez pouvoir une solution personnalisée. Mais attention, ne vous cantonnez pas à une banale offre de prix, ajoutez ce petit plus qui séduit à coup sûr : plusieurs options pour une même offre, la formule « deux en un », un service après-vente efficace, des promotions périodiques, un plan de financement.
La conclusion de la vente demande suivi et rigueur
Établir un plan relationnel avec les clients est primordial ! À titre d’exemple : vous pouvez remercier le client d’avoir choisi votre produit après la confirmation de la commande. À cette étape, vous formaliserez avec lui l’accord sur lequel vous vous êtes entendu (la date, les conditions de livraison, et éventuellement, les clauses particulières.) La signature du bon de commande engagera le client, mais déclenchera également toute une chaîne du processus : production, stockage de matériel, transport sur lequel vous exercerez un suivi afin que le produit acheté soit livré en temps et en heure et que le service soit de qualité.
Lorsqu’on est entrepreneur, il faut souvent envisager les pires situations y compris son décès ou son incapacité potentielle. Pour éviter que nos proches se retrouvent en difficultés, il existe des solutions qui servent à protéger nos proches en cas d’imprévus. Zoom sur quelques-unes d’entre elles.
Les contrats d’assurance décès
L’assurance décès permet avant tout de pallier les difficultés financières à la suite du décès d’un proche. L’assuré, dont le contrat n’est pas à terme, prévoit grâce à celui-ci de verser un capital ou une rente à un bénéficiaire qu’il peut désigner. Ces contrats d’assurance famille peuvent être souscrits soit à titre individuel, soit par l’intermédiaire d’une entreprise. La durée peut être limitée dans le temps ou bien s’étendre sur toute la vie.
Elle peut être augmentée de garanties supplémentaires comme celle qui couvre le risque d’accident et qui est susceptible de doubler ou tripler dans certaines situations prévues en amont ou qui permettent, si vous avez par exemple des enfants qui n’ont pas encore fini leurs études, qu’ils les poursuivent grâce à une garantie particulière.
L’incapacité et l’invalidité
Souvent les contrats d’assurance décès possèdent des clauses permettant d’augmenter les garanties en cas d’incapacité de travail ou d’invalidité. Il s’agit alors de percevoir une indemnité journalière, d’un capital ou d’une rente suivant les cas. Les cotisations sont alors généralement suspendues, ce qui permet à la famille de pouvoir garder son niveau de vie malgré l’évènement. La reconnaissance de l’incapacité peut souvent être mise en place, dans un délai très court, après 3 jours d’arrêt de travail en cas d’accident et après 2 semaines en cas de maladie. Les accidents de la vie courante sont si nombreux qu’il est difficile de tous les citer mais ils mettent souvent les personnes dans l’incapacité d’assumer leur travail. Il est également possible d’envisager des aides en cas d’hospitalisation consécutive à un accident comme des services d’une aide-ménagère ou de livraison de médicament, voire un soutien en cas reconversion professionnelle nécessaire.
Les contrats obsèques
On ne veut pas y songer mais les funérailles ou leur organisation coûtent chères. En plus des sommes qui peuvent être perçues pour pallier le décès, il est possible de souscrire à une assurance qui prenne en compte l’événement. Il s’agit d’un versement d’un capital à une personne désignée qui supprime la charge des obsèques.
L’assurance l’homme clé de son entreprise
L’homme clé de l’entreprise est souvent le dirigeant de la société. Il peut également s’agir d’un collaborateur de l’entreprise qui est essentiel à son bon fonctionnement. Il se démarque par des connaissances et compétences difficiles à remplacer. En cas d’accident, d’absence ou de décès, sa présence peut affecter grandement le chiffre d’affaires et mettre en cause la pérennité de l’entreprise.
Sa valeur reste souvent difficile à évaluer a priori mais peut être calculée lors de la souscription de l’assurance. Elle se base généralement sur la contribution au chiffre d’affaires et est définie lors de la signature du contrat.
Plusieurs typologies de sommes peuvent être versées qui vont de l’indemnité sous forme de capital décès ou d’indemnités journalières aux ayant droit mais qui peuvent surtout combler les pertes financières dues à l’absence de l’homme clé. D’autres services peuvent être demandés comme l’aide au recrutement d’un nouveau collaborateur ou encore des prestations de type conseil.
En 2019, nombre d’entrepreneurs avaient préparé minutieusement leur étude de marché et la crise sanitaire a remis en question toutes leurs prévisions. Mais pourtant, pour certains entrepreneurs si leur étude de marché avait été approfondie, il n’aurait pas éviter la prise de risques en pensant que cela n’arrive qu’aux autres. L’étude de marché, considéré par certains porteurs de projets comme une étape trop chronophage à un moment où d’autres priorités sont en jeu préfèrent la négliger. Comment faire pour la réaliser sans investir trop de temps ?
Les apports de l’étude de marché sur un entreprise en création sont tangibles. Or, par manque de temps, de moyens et des tenants et des aboutissants d’une étude de marché, les créateurs en font l’impasse.
Quelques points essentiels pour investir dans son étude de marché à bon escient
Anticiper et donc à prévoir les risques
L’étude de marché n’est pas un passage obligé mais elle permet de cerner l’environnement, le marché, et donc de faire les judicieux choix et surtout ne pas partir d’idées reçues et de n’occulter aucun des aspects
Constater l’opportunité de l’idée
En se posant les questions par exemple mais aussi en y répondant avec rigueur : Qui sont mes clients ?
Quels sont les besoins de mes clients ?
Comment vivent-ils ?
Où ont-ils l’habitude d’acheter ?
Quelle est la taille de mon marché ?
Qui sont mes concurrents ?
Est-ce que ma concurrence répond déjà totalement à ce besoin ?
Est-ce que j’ai un avantage concurrentiel REEL par rapport à mes concurrents
Est-ce que le marché est saturé ou peut-il accueillir un nouvel entrant ?
L’évolution du marché me permet-elle d’envisager mon projet à long terme ?
La réponse à ces questions vous permettra de bien cerner qui sont ces clients potentiels qui peuvent devenir consommateurs de vos produits ou services : sans une bonne connaissance de vos clients, vous ne posséderez pas les éléments indispensables pour les convaincre de faire confiance à votre entreprise. Mais aussi avoir une excellente connaissance de vos concurrents (directs et indirects) vous permet de ne pas faire des argumentaires par rapport à vos concurrents sur le marché et à vous démarquer. Alors prenez le temps de regarder avec rigueur leurs offres, leurs prix et leurs techniques commerciales.
Evaluer le chiffre d’affaires potentiel mais sous contrôle
Difficile de rester réaliste dans ce domaine sans avoir au préalable étudié les opportunités et risques inhérents au marché abordé. Estimer le chiffre d’affaires d’une entreprise sur plusieurs années est difficile dans ce monde en pleine évolution. L’étude approfondie du marché, des clients et concurrents vous servira de base pour effectuer vos calculs prévisionnels. L’étude de marché a pour principal objectif de réduire les risques d’échec, en vous permettant de prendre les mesures adéquates pour vous implanter avec succès sur votre marché. L’étude de marché offre de nombreux points d’ancrage comme:
vérifier l’opportunité commerciale
évaluer son chiffre d’affaires prévisionnel,
effectuer les choix pertinents pour la réussite du projet,
crédibiliser sa démarche auprès des partenaires et des banques.
N’oubliez jamais que le plus important, c’est le client. Le client doit être au centre des préoccupations du créateur quand il fait son étude de marché. Ainsi, il ne s’agit pas véritablement de répondre à la question : « est-ce que je suis le meilleur ? » mais plutôt « est-ce que mon produit va intéresser mon client ? »
Les entreprises sont au cœur de la vie des citoyens. Elles ont un rôle important à assumer au sein de la société et ont l’opportunité d’éveiller les consciences et d’influencer pour que chacun adopte de nouveaux comportements.
L’entrepreneuriat sociétal consiste à créer une activité économique en liant les valeurs du Développement Durable aux entreprises c’est-à-dire à la Responsabilité Sociétale des Entreprises. L’objectif est de créer une entreprise dont les produits et/ou les services répondent à des besoins sociaux et/ou environnementaux en créant de la valeur ajoutée et des emplois, non délocalisables.
Pour la 7e année consécutive, OpinionWay a mené pour Ashoka une enquête inédite sur la perception de l’entrepreneuriat social en France. Cette enquête dévoile la perception des entrepreneures (48%) et entrepreneurs sociaux (52%) et du grand public quant à la capacité des entreprises sociales à répondre aux problèmes sociétaux.
Il ressort de cette étude que le lien entre inventer de nouveaux modèles économiques, réconcilier impact social et rentabilité économique conduit les acteurs de l’entrepreneuriat social à innover dans leurs modèles économiques pour qu’ils deviennent crédibles et porteurs d’espoir dans l’avenir. Ce Baromètre met en exergue l’importance pour les structures de l’économie sociale et solidaire d’impliquer l’ensemble des acteurs pour créer un modèle qui s’avèrera fructueux dans l’avenir.
Les enjeux climatiques au cœur des préoccupations
Pour la première fois depuis 2010, le changement climatique arrive en tête des préoccupations. En effet, 70% des entrepreneurs sociaux et 38% du grand public identifient le climat comme étant un défi majeur duquel s’occuper en priorité. Trois ans après la COP 21, ces chiffres témoignent d’une prise de conscience réelle de l’urgence des enjeux climatiques.
Or, derrière le défi de la COP 21 pour contenir le réchauffement global de la planète, se pose la question essentielle de revoir les manières d’exploiter les matières premières, de produire, de transformer, de consommer, de travailler et de redistribuer. Il est donc indispensable de créer des innovations en faveur du développement durable qui permettent de résoudre ce défi.
Les entrepreneurs sont concernés par les grandes préoccupations autour de la question du climat car il s’agit d’un enjeu majeur d’un avenir proche. La lutte contre le réchauffement climatique passe par une prise de conscience au niveau des entreprises dont les activités sont polluantes. Adopter une transparence dans le domaine de l’écologie devient pour les entreprises une quasi-nécessité, l’impact des activités humaines sur l’environnement ne pouvant plus être sous-estimé. Aujourd’hui, les entreprises qui concourent à limiter les émissions de carbone et à favoriser la biodiversité sont à même d’influer positivement sur les habitudes des consommateurs, et de participer à une prise de conscience qui sera bénéfique pour tous.
L’entrepreneuriat et le défi
Les entrepreneurs peuvent aider à inculquer à la jeunesse le goût de la création, de la prise de risques et de l’investissement personnel. La culture entrepreneuriale peut dans sa mission d’éducation enseigner aux étudiants la responsabilisation, la confiance en leurs idées et l’abnégation pour mener à bien un projet. Intégrée aux programmes d’enseignement, l’entreprise pourrait ainsi devenir vecteur de justice sociale et d’économie équitable.
L’entreprise sociale est aujourd’hui un modèle d’organisation qui a le vent en poupe, et répond aux nouvelles problématiques nées de la crise financière. Les entrepreneurs qui mettent au centre de leur projet l’utilité collective, la gouvernance participative et une ambition affirmée de progrès plus que de profit se révèlent être des précurseurs d’une économie solidaire à même de rendre la société meilleure. Par leur approche pratique des problèmes et les solutions proposées sur le terrain, les chefs d’entreprises semblent donc susceptibles non seulement d’éveiller les consciences, mais aussi de forger les bases de la société de demain.
Avec la mise en place du télétravail, tout a été remis en question. Tout est dans le meilleur des mondes !!! Mais pour vivre dans ce meilleur des mondes, que déploient les managers et les dirigeants ? Quelles sont les impasses mais aussi quels sont les critères de réussite ?
La conscience que le bien-être au travail et la santé sont des critères gagnants aussi pour le collaborateur que pour l’entreprise demandent d’établir une analyse rigoureuse mais surtout de ne pas adopter de langue de bois.
Le baromètre des salariés par BVA-BPI group s’est attaché à étudier en profondeur la santé et le bien-être au travail des salariés français. Ce sondage a été réalisé du 6 au 10 février 2019 auprès d’un échantillon représentatif de 1006 salariés âgés de 15 ans et plus.
Il apparaîtrait que les salariés français soient satisfaits de leur équilibre vie perso/pro (68%) mais aussi de leurs relations au quotidien avec leurs managers directs (66%) et de leur qualité de vie au travail (66%). Cependant, si 74% des 50 ans et plus sont satisfaits de leur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, ils ne sont que 61% chez les 40-49 ans.
Or, seulement 15% des salariés constatent une implication de leur entreprise pour améliorer la qualité de vie au travail. Un résultat qui varie de 27% chez les cadres à 12% chez les moins de 30 ans et 8% chez les ouvriers. Cette différence devrait susciter une réflexion approfondie des managers et des ressources humaines car une non-implication se révèlera à terme porteur de conflits ou tout simplement de voir ses meilleurs collaborateurs quitter l’entreprise. Si l’on demande aux salariés de s’impliquer, il faut que l’entreprise fasse des efforts en retour et montre combien elle est soucieuse de son personnel.
Des difficultés de santé ? Le stress !
3 salariés sur 10 déclarent avoir rencontré des difficultés de santé liées à leur travail au cours des 12 derniers mois (28%), des difficultés qui touchent même 34% des ouvriers. 38% des salariés français ressentent souvent du stress au travail, un taux qui atteint 41% chez les salariés du tertiaire. Plus d’1/3 des salariés français estiment que leur charge de travail est trop élevée, et notamment 41% des 40-49 ans et 41% des salariés du public. Près d’1 salarié sur 2 (52%) a ressenti au cours des derniers mois une fatigue liée à une surcharge de tâches multiples qu’il ne réalisait pas auparavant. Le « burn-out » : un phénomène susceptible de toucher 6 salariés sur 10 (63%). 34% pensent pouvoir y faire face un jour, 12% craignent d’en vivre un prochainement et 17% en ont déjà été victimes.
Ces résultats sont éloquents. Le stress au travail est un facteur qui conduit au burn out et ignorer que la surcharge de travail sera dans un avenir plus ou moins proche une source de burn out c’est refuser de voir la réalité des collaborateurs. Le burn out, les salariés ont pu l’observer chez des proches, chez des collaborateurs et ils sont conscients qu’il est un facteur de destruction tant pour la personne que pour sa famille. Alors les ressources humaines doivent être conscientes et trouver des formes d’organisation pour ne pas conduire les collaborateurs à une impasse et donc l’entreprise.
Et le cadre de travail ?
70% des salariés se disent satisfaits de leur espace de travail mais la configuration de cet espace introduit de fortes disparités. Si 82% des salariés travaillant dans un bureau sont satisfaits de leur espace de travail, ils ne sont que 57% chez les salariés en open space.
Mais aussi les relations humaines
La reconnaissance de son travail (54%), les relations avec ses collègues (52%) ou sa hiérarchie (47%) et l’environnement de travail (44%) : fondements de la qualité de vie au travail pour les salariés. C’est un facteur clef, on ne l’aura jamais assez écrit le facteur humain est la base du bien-être et de la santé des collaborateurs. C’est donc la remise en question du dirigeant et de ses manières de faire qui sera source d’une croissance pérenne et qui lui attirera les meilleurs talents.
Lorsqu’on crée son entreprise, il n’est pas rare d’être confronté à des objections qui nous laissent démunis notamment lors de la prospection téléphonique ou de rendez-vous commerciaux. Lorsque nous y répondons, nous avons souvent le sentiment de ne pas avoir choisi les mots appropriés ! Quelques astuces pour ne pas vous retrouver en difficulté.
Anticiper les objections en amont
Pour présenter son produit ou son service, surtout si votre objectif est d’obtenir une commande, il faut anticiper. La plupart des objections que vous rencontrerez sont souvent les mêmes. Pour devenir opérationnel, notez les différentes objections que l’on vous oppose afin de réfléchir en amont à la réponse ou les réponses que vous pouvez y apporter. Ainsi lorsque vous cherchez à obtenir un rendez-vous par téléphone, il est courant d’avoir certaines objections dont voici quelques exemples :
« Je n’ai pas le temps » C’est bien pour cela que je vous appelle afin de fixer avec vous un rendez-vous quand vous aurez le temps
« J’ai déjà un fournisseur » C’est l’occasion pour vous de comparer les prix et les services.
« Je ne suis pas intéressé » C’est normal que vous ne soyez pas encore intéressé puisque je ne vous ai pas encore décrit ce que nous vous proposons.
La plupart des objections que vous rencontrez ainsi peuvent être facilement et rapidement contrées si vous avez déjà prévues la réponse. Préparer plusieurs réponses pertinentes vous permettra selon le ton de votre interlocuteur ou de votre lien avec lui de choisir la réponse adéquate.
Reformuler l’objection pour être mieux compris
Les objections de votre interlocuteur ne sont pas en lien avec de que vous avez présenté. Vous sentez le malentendu poindre son nez. N’hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu’il a bien compris ce que vous venez de lui dire. Un message a un émetteur et un récepteur, la faute n’est pas toujours à celui qui écoute, ne l’oubliez pas.
Remettre dans le contexte l’objection
L’objection avancée ne correspond pas parfois à la réalité. Le fameux « vous êtes trop cher » en fait partie. Dans ce cas l’objection doit être repositionnée par rapport à ce que vous offrez. Vous êtes peut-être plus cher que votre concurrent mais peut être offrez-vous un certain nombre de services supplémentaires qui pourraient générer des gains en temps ou en argent. N’hésitez pas à montrer vos avantages et à replacer dans ce contexte l’objection. La fenêtre dans la salle de bain représente un excellent exemple dans l’immobilier. Vous pouvez ainsi dire qu’avec tous les avantages qu’apportent le bien, la fenêtre dans la salle de bain n’a peut-être pas autant d’importance.
Ne pas prendre à cœur l’objection
N’oubliez pas que ce n’est pas parce que c’est votre entreprise et « votre bébé » que vous devez mal prendre toute objection et réagir de manière disproportionnée et surtout inadaptée. Prenez chaque objection comme une source de progression, un challenge pour mieux répondre à d’autres clients dans l’avenir et la prendre en compte pour améliorer votre produit/service et apporter une réponse pertinente qui vous permet démarquer votre entreprise des autres. Considérez l’objection comme l’ultime étape de la vente car elle montre l’intérêt du prospect pour votre offre.
Prendre en compte les différentes raisons de l’objection
Toutes les objections ne sont pas liées aux mêmes raisons. Avant de répondre, vous devez la cerner car elle peut provenir de la non-compréhension du prospect, de votre argumentaire peu étayé, d’une simple demande de précision pour mieux connaître mieux votre offre, d’un besoin de se rassurer avant de décider, ou bien le désir de montrer son professionnalisme ou encore tout simplement par volonté de contradiction. Il ne s’agit donc pas de répondre toujours de la même manière mais bien de faire preuve d’écoute afin de bien cerner la situation, savoir si l’objection correspond à une tactique pour négocier et donc à vous de ne pas rentrer dans son jeu.
Un petit conseil pour finir
Pour bien traiter une objection, il reste fondamental d’abord de l’appréhender sous ses différentes facettes. Pour cela, vous devez à la manière d’une enquête découvrir le véritable frein à l’achat et savoir le contourner grâce à votre préparation en amont.
N’hésitez pas à partir des arguments du client en les reformulant afin de déterminer les raisons essentielles qui motivent achat et de lui dire « si j’ai bien compris, si je vous apporte un produit qui fait ceci, cela… cela pourrait vous convaincre de l’acheter ». Il vous reste à bien choisir vos arguments.
Lors des nombreux échanges avec les dirigeants des TPE-PME revient la difficulté de la compréhension du droit et des démarches administratives et de leurs méandres. Nombre d’entre eux ont peur de se prendre les pieds dans le tapis et de risquer de commettre des erreurs indépendamment de leur volonté et de générer à plus ou moins long terme des difficultés pour leur entreprise. La loi PACTE devrait leur permettre de simplifier la gestion des démarches juridiques et administratives au quotidien. Ils sont cependant conscients que cette loi ne résoudra pas l’ensemble de leurs besoins.
Selon le sondage réalisé par Opinion Way pour Captain Contrat, 1,8 million de TPE-PME françaises seraient freinées dans leur développement par les démarches juridiques et administratives. Un chiffre qui se révèle inquiétant puisque le juridique et l’administratif sont omniprésents dans le fonctionnement d’une entreprise de sa création jusqu’à sa cessation d’activité. Or, il se révèle qu’accéder à une information que l’on considère comme pertinente est une difficulté rencontrée par 41% des dirigeants. 62% déplorent le manque d’interlocuteur à qui se référer pour se renseigner quand ils en ont besoin.
Ces démarches sont avant tout chronophages !
2 jours et plus s’avèrent être le temps consacré par 69% des entrepreneurs pour gérer des questions juridiques et administratives chaque mois mais ce que met en exergue le sondage cité ci-dessus c’est que les dirigeants sont conscients qu’ils prennent des risques car ils ne considèrent pas qu’ils soient compétents en matière de droit social (contrat de travail, rupture conventionnelle, etc.) et de droit commercial (respect des conditions générales de vente, contrat de partenariat…).
Car ils choisissent des solutions qui sont loin de les satisfaire comme :
improviser en interne 18%
chercher les réponses sur internet 20%
passer par un Expert-Comptable : 68%). Même si celui-ci leur donne en partie satisfaction, il ne dispose pas de compétences dans tous les domaines que rencontre l’entreprise dans son développement. Il faut noter cependant qu’il existe de fortes disparités selon la taille de l’entreprise : 59% des TPE ne font jamais appel à un avocat contre 16% des PME de plus de 150 collaborateurs.
En raison de leurs finances
Une dépense trop onéreuse pour leur entreprise (55%), la crainte de ne pas maîtriser les coûts (43%), les difficultés à identifier le bon avocat (43%), voire la méconnaissance du moindre avocat (30%). La gestion du juridique et de l’administratif est vécue à 57% comme une contrainte stressante pesant sur l’activité de l’entreprise et même un frein au développement pour 38% d’entre elles. Or, les TPE/PME estiment pourtant à 69% qu’une bonne gestion est un levier stratégique créateur de valeur et cette proportion passe à 92% chez les qui sont les plus nombreuses à « bricoler » leur gestion administrative et juridique et donc ce résultat est significatif des enjeux qu’ils représentent pour les dirigeants.
Comment faire pour dépasser cette impasse
Pour répondre à ces besoins des startups du droit – les LegalTech – proposent des services innovants alliant la puissance de la technologie à l’expertise d’avocats chevronnés ais surtout adaptés à chaque problématique. Leur objectif est d’orienter les entreprises vers l’avocat expert et simplifier au maximum les démarches afin d’en réduire la durée le coût payé par le chef d’entreprise de TPE/PME.
Selon leur propre expérience, 62% des dirigeants de TPE-PME ont particulièrement mal vécu l’absence d’interlocuteurs pour les accompagner au moment du lancement de leur propre activité : 1/3 estiment avoir perdu du temps et de l’argent et/ou ont improvisé en interne sans trop savoir comment s’y prendre…
Interlocuteur unique et gestion des formalités administratives simplifiée, mais un besoin d’accompagnement toujours aussi présent : la loi Pacte ne traite qu’une partie du problème.
Conduire une démarche d’optimisation des coûts est vertueux. Cependant, cette dernière peut rester vaine si le projet échoue avant ou durant la mise en œuvre ou si les économies s’évaporent après. Quelques conseils pour dépasser les risques sur le chemin de l’optimisation des coûts.
Plus de trois quarts des projets d’optimisation n’atteignent jamais leurs objectifs initiaux. Entre la décision de lancement et la récupération concrète des économies de nombreux risques menacent le projet. L’identification des risques, ainsi que leur traitement permettent soit de ne pas consommer de ressources inutilement en ne lançant pas certains projets, soit d’augmenter considérablement les chances de réussites. La liste de ces risques est longue, aussi, voici un focus sur 6 risques rencontrés régulièrement.
Obstacle n°1 : Présence d’obstacles dès le démarrage
Un des principaux risques est déjà de ne purement et simplement pas parvenir à démarrer la campagne de réduction des coûts. Les raisons peuvent en être nombreuses : trop forte dépendance vis-à-vis d’u0n fournisseur, perception d’un potentiel d’économie insuffisant, crainte d’impacts internes, manque de temps, voire parfois d’une combinaison de ces facteurs.
Prenons le cas du manque de potentiel apparent avec dépendance vis-à-vis de fournisseurs. Au delà de la dépendance objective, il y aussi bien souvent une dépendance subjective ou émotionnelle : « on travaille depuis longtemps avec lui » ou « il sait être arrangeant »,…. toute chose que le fournisseur sait très bien faire pour se rendre unique et indispensable ! Il faut donc être capable de dépasser la dépendance subjective. Pour cela, on peut s’appuyer sur un benchmark, un comparatif des prix des différents prestataires sur le marché. Le prestataire peut-être favorisé mais en restant dans les prix du marché.
Obstacle n°2 : Mauvais cadrage du projet
Un périmètre projet et des responsabilités insuffisamment précis peuvent générer de fortes incompréhensions voire des résistances. Ces résistances peuvent émaner d’un responsable de site ou d’un opérationnel. La plupart du temps, elles proviennent du fait que cette personne a une mauvaise perception du projet. Or, le projet sera difficile à mener à bien sans l’adhésion et l’implication de cette personne. Pour réussir à générer cet engagement de chacun vis-à-vis du projet il est important d’établir une communication interne, le plus en amont possible, pour informer l’ensemble des contributeurs sur le projet, leur rôle et leur contribution. Le cadrage du projet est nécessaire pour une communication claire et efficace.
3 pistes pour structurer un projet
Trois composantes permettront de cadrer un projet de réduction des coûts : en premier, la définition même du projet (enjeux, objectifs, planning, rôles et responsabilités), en second ce qui peut être challengé et ce qui ne peut l’être que plus difficilement (pour cela il convient de procéder à une analyse fine des lignes budgétaires, d’auditer et de savoir exclure certains périmètres) et en troisième, de valider que d’autres initiatives ne vont pas remettre en question le projet. Si le projet est menacé par d’autres projets internes prioritaires, alors peut-être faut-il remettre en question le démarrage du projet. Ces conflits de priorités peuvent être générés par la mise en place d’un nouvel ERP, une nouvelle contrainte réglementaire, d’un déménagement… Il convient de les anticiper !
Obstacle n°3 : Choix des ressources
Certaines catégories de dépenses nécessitent moins d’expertise que d’autres. Par exemple l’achat des fournitures de bureaux ne nécessite pas de connaissances particulières de la législation, ou des spécifications techniques des produits, de plus il y a un accès facile à des prestataires, voire des sollicitations pressantes, appuyées par force catalogues et cadeaux ! Cela dit, il faut reconnaître que même sur ces catégories nécessitant peu d’expertise, une bonne connaissance de ces achats permet d’aller encore plus loin en connaissant les niveaux de prix que l’on peut atteindre en améliorant les processus ou en redéfinissant le besoin. Pour un bon nombre d’autres catégories de dépenses un solide niveau de connaissances et d’expérience est nécessaire. Il peut s’agir de savoir analyser les éventuels défauts de couverture d’une assurance, ou d’avoir une vision complète des coûts pour la flotte automobile (en intégrant par exemple le poids et les contraintes de la fiscalité).
Les écueils courants
De manière plus générale, les erreurs souvent rencontrées dans une entreprise sont parmi les suivantes : des imprécisions, voire des impasses sur des aspects opérationnels voire juridiques ou la non prise en compte de coûts cachés. Il s’agit par exemple d’avoir négligé dans l’analyse les pénalités de rupture de contrat, les éventuels frais de reprise du matériel. Le manque de remise en cause de l’existant (cette remise en cause n’est pas forcément nécessaire mais elle est parfois la voie principale ou la seule voie possible pour des optimisations significatives). Ou encore, des erreurs de casting de fournisseurs (choisir par exemple un fournisseur avec une structuration lourde alors que l’on a besoin de réactivité).
Les compétences à avoir
Pour optimiser les achats, il convient de maîtriser des compétences pluridisciplinaires. Il faut allier les connaissances techniques sur les prestations ou les produits en question, la connaissance des procédures en place dans l’entreprise, la connaissance des marchés fournisseurs pour chacun des produits ou services et la capacité à manager un projet et à le faire aboutir. Au delà de la problématique de la compétence, la disponibilité est fondamentale. Renégocier un contrat ou effectuer un suivi trimestriel ne prend pas 15 minutes !
Obstacle n°4 : Les difficultés de cohésion internes
Les difficultés de cohésion peuvent provenir de situations assez courantes dans l’entreprise. On peut citer les conflits entre personnes, l’existence de cloisonnements entre services, les conflits d’intérêts entre différents centres de profit, entre opérationnels et financiers et enfin des objectifs opérationnels mal alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise. Par exemple, il peut s’agir d’un responsable de site qui souhaite garder la main sur une prestation d’entretien alors que l’entreprise souhaite diminuer le nombre de prestataires pour économiser ses frais de gestion. Ces situations peuvent entrainer de la rétention d’informations ou la prise d’initiatives parallèles telles que le lancement d’un appel d’offre, voire un réengagement sur plusieurs années.
Communiquer pour mieux économiser
Pour pallier ces problématiques, une bonne communication interne est indispensable au lancement du projet d’optimisation des coûts et tout au long de ce projet. Cette communication doit se poursuivre jusqu’à l’obtention des résultats avec évidemment une fréquence et des contenus adaptés. Elle doit être ascendante et descendante, du projet vers la direction et inversement.
Autre approche très intéressante, l’identification de « quick wins » (objectifs à court terme), permet de démontrer que l’on peut obtenir des résultats et qui, de fait, permet de renforcer fortement l’adhésion au projet. Ces quick wins sont souvent obtenus sur des projets peu complexes, générant peu d’impacts internes et pouvant être mis en place rapidement.
Attention cependant à bien choisir les lignes budgétaires concernées et bien s’assurer en amont qu’il existe un potentiel significatif car si de bons résultats peuvent générer une adhésion plus forte, de mauvais peuvent quant à eux générer de fortes résistances.
Obstacle n°5 : Défaillance lors de la mise en œuvre
La mise en œuvre est le passage de la théorie au concret, le passage des engagements des fournisseurs à la réalisation de la prestation, ou encore la mise en œuvre d’une nouvelle politique de dépenses. On observe bien souvent durant cette phase l’apparition de difficultés dont les causes peuvent être tout d’abord une analyse insuffisante de la situation. Pour certains opérationnels, la vision budgétaire peut-être insuffisamment précise voire trompeuse. La vision comptable peut elle aussi être source d’erreurs si l’opérateur n’a pas la vision complète de toutes les structures juridiques concernées. La précision du cahier des charges est elle aussi importante. Par exemple, la formulation « envoi de documents sensibles » peut signifier envoi de contrats mais aussi de tickets restaurants qui nécessitent un process beaucoup plus sécurisé.
Accompagner le changement
Une autre cause de ces difficultés peut être un accompagnement du changement défaillant. Un projet d’optimisation des coûts peut déboucher sur des changements impactant l’organisation. Il convient d’impliquer les acteurs concernés dès les phases préalables et d’avoir communiqué suffisamment en amont.
Prévoir un plan B
Enfin la mise en œuvre peut être défaillante pour cause de prestations non conformes à l’attendu. Cette difficulté peut être contournée en instaurant une phase de tests afin de pouvoir contrôler la qualité. Si l’engagement avec le prestataire est déjà effectif on peut dans ce cas mettre en place un plan d’actions correctif afin qu’il améliore sa prestation en cohérence avec le cahier des charges. Avoir prévu un plan B peut-être salutaire en dernier recours, mais ce plan est à construire en amont du changement.
Changer de prestataire ?
En tout état de cause, ne réaliser le changement que s’il y a des gains importants en termes financiers, organisationnels et/ou de qualité. Dans plus de 70 % de nos projets d’optimisation, les optimisations sont acquises avec maintien du prestataire en place.
Obstacle n°6 : absence de mesure des économies réalisées
Dès lors que la mise en œuvre des actions de réduction des coûts est effective, il convient de basculer en mode contrôle pour s’assurer que des économies sont bien réalisées. Afin d’éviter des perceptions de type « Cela coûte toujours aussi cher ! » il est important de bien définir et mesurer l’économie réalisée. Pour cela, il faut avoir construit en amont un système de référence sous la forme d’un barème des coûts, d’une règle de calcul ou d’une combinaison des deux. Ce système de référence devra permettre de mesurer ensuite les économies avec les informations qui seront disponibles. Ce système doit aussi tenir compte des évènements futurs afin de rester le plus fiable possible dans le temps. Il devra notamment permettre de gérer des variations de volumes, des changements de périmètre et des évolutions dans les usages et la consommation.
Contrôler les prestations
S’assurer de la réalité des économies et de leur pérennité c’est aussi détecter voire anticiper les dérapages afin de pouvoir prendre des mesures correctrices. Il peut notamment s’agir dans le cadre de dossiers transports avec plusieurs prestataires de réaffirmer les règles de choix de la prestation de transport adéquate voire de communiquer aux opérationnels ou à leur direction les écarts observés et leur impacts financiers. Pour cela, il est important de suivre et de contrôler selon une fréquence suffisamment courte afin de ne pas laisser les dérives s’installer.
Repérer les économies
Malgré ces efforts, de suivi et de mesure, il arrive fréquemment que les économies soient difficilement visibles dans les comptes de résultats de l’entreprise. En effet, les comptes de résultats n’ont pas étés nécessairement pensés pour restituer les économies. Il n’est pas toujours évident d’identifier des effets volumes ou des effets prix. Sur les télécoms notamment, de fortes variations de volumes ainsi que l’évolution des usages masquent souvent les économies générées : « c’est toujours aussi cher ! » « Oui mais cela l’aurait été beaucoup plus si les coûts n’avaient pas été challengés ! Par ailleurs, certaines dépenses changent de poste comptable voire se répartissent de manière différente. Un suivi dédié, fréquent et basé sur un système « calculable » est donc nécessaire afin d’identifier les dérives et de les corriger, tout cela dans l’objectif de s’assurer de la pérennité des économies.
