Connaissez-vous la théorie du 20/80 de Vilfredo Pareto ? Cette dernière nous explique que 80% du chiffre d’affaires est réalisé par 20% des clients. Les marques ont tout intérêt à se concentrer sur cette clientèle de choix en créant une relation des plus personnalisées. Récolter des informations sur leurs habitudes de consommation et mettre en place des stratégies qui les valorisent devient l’objectif premier des marques. Voici quelques exemples de techniques employées par ces dernières.

Le marketing relationnel possède plusieurs noms : marketing direct, personnalisé, one-one… Ce dernier représente un ensemble d’actions marketing qui vont mettre en place une relation individuelle, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque pour les fidéliser à long terme. Un concept de plus en plus employé par les entreprises.

Coca-cola, des produits personnalisés

La célèbre firme américaine spécialisée dans la production de boissons non-alcoolisées voit le jour en 1887. La marque doit son succès en premier temps à son marketing de masse, à travers la fameuse boisson Coca-Cola. Peu à peu, elle diversifie son offre et propose plusieurs gammes de Coca. Mais ces dernières années, la firme décide de personnaliser davantage sa relation avec ses clients en mettant en vente des bouteilles personnalisées avec un prénom. Le consommateur a la sensation d’être visé directement lorsqu’il choisit la bouteille où son nom est inscrit. Coca Cola a su valoriser son image de marque en rendant son produit unique. Ils décident d’aller encore plus loin en proposant en Argentine et au Mexique une campagne pour des prénoms écrits en braille afin que les consommateurs malvoyants ne soient pas exclus.

Facebook, le marketing nominatif

Le premier réseau social mondial souhaite instaurer une relation plus personnelle avec ses utilisateurs. Vous le remarquez sûrement, en haut de votre page d’actualité le site vous adresse des messages personnalisés « Bonjour Martin ! Merci d’être là, passez un bon moment sur Facebook aujourd’hui. » Les mailings commerciaux emploient cette pratique et sont de plus en plus prisés par les entreprises, qui peuvent de cette manière s’adresser directement au client par leur nom (grâce aux bases de données).

Pimkie, la célébration des clients

Le magasin de prêt-à-porter français vise les femmes et les jeunes filles en leur proposant une offre diversifiée. Pimkie décide de célébrer ses consommatrices et une des meilleures occasions pour le faire reste leur anniversaire. La marque décide d’envoyer à chaque cliente une carte leur souhaitant un bon anniversaire et une agréable journée, associé à cette dernière, un bon d’achat de sept euros à faire valoir sur l’ensemble de la collection. Un cadeau qui plait aux clientes et qui permet de les fidéliser d’avantage.

Starbucks, bien plus qu’un simple café

La chaine de café américaine Starbucks place le marketing relationnel au cœur de sa stratégie. Impossible de commander un café sans que votre nom ne soit inscrit sur le gobelet de ce dernier. L’idée montre que chez Starbucks, vous n’êtes pas un simple passager, vous êtes un client qui à toute son importance. L’enseigne privilégie sa relation avec ses consommateurs, en transformant ses points de vente en véritable lieu de vie (canapé, wifi, musique) pour inciter à y passer plus de temps que dans un café « ordinaire ». La marque a également mis en place une carte rechargeable pour consommer vos boissons. Ces dernières ont réussi à accumuler plus de 1,2 milliard de dollars. Un record pour des cartes rechargeables.

Vente privée, l’humanisation de la relation client

Les marques avaient tendance à écouler leurs fins de série auprès de grossistes soldeurs. Le site vente-privée a su se placer sur ce créneau en proposant chaque jour des produits et des services défiant toute concurrence. La marque a su installer un marketing relationnel avec ses clients en recrutant plus de 400 conseillers à leur disposition. Malgré son existence uniquement numérique, Vente-privée tient à « humaniser » sa relation avec ses clients en choisissant comme égérie une téléconseillère du nom de « Cécile de Rostand ». Cette dernière a pour but de créer un lien familier avec l’internaute pour favoriser ses achats. C’est également sous son nom que les annonces du site sont envoyées par mail. Un concept qui a permis à la marque d’être élue huit fois consécutivement « service client de l’année ».

Sephora, une fidélisation personnalisée

Pour l’enseigne de cosmétiques, le client est roi et doit être chouchouté. Mais pas question de s’occuper d’eux de la même manière. Chaque client possède un programme de fidélité qui correspond à des offres spécifiques établis en fonction de leurs achats. Ces programmes correspondent à trois étapes : la carte White pour les nouveaux clients, la carte Black pour ceux ayant effectués plus de quatre achats et la carte Gold pour les clients les plus fidèles. Le but de ces dernières étant de répondre précisément à leur besoin.

Air Canada, le divertissement comme stratégie marketing

La compagnie aérienne Air Canada a choisi, pour améliorer sa relation avec ses clients, l’originalité. Elle délaisse les programmes de fidélité habituels pour proposer un jeu sous forme d’application Smartphone. Le voyageur constitue son propre avatar et au fil de ses voyages, gagne des récompenses virtuelles. Les voyageurs les plus fidèles ont le privilège d’être mis en avant sur le site d’Air Canada. Un concept qui valorise l’image de la marque dans l’esprit des consommateurs.

La publicité se révèle être un excellent moyen de communication pour les entreprises. Cette dernière marque les esprits, met en avant les produits et tente de valoriser la marque auprès des clients. Elle demeure le moyen majeur employé par les grandes entreprises. Mais certaines campagnes publicitaires n’ont pas eu les retombées escomptées par les marques. Voici des exemples de publicité qui ont tourné au « bad buzz ».

Dove, une publicité jugée discriminante

Début octobre dernier, la marque de produits cosmétiques Dove agitait la toile avec sa nouvelle publicité pour un de ses gels douche. Pour cause, une petite vidéo publicitaire publiée sur la page Facebook de la marque aux Etats-Unis, où l’on peut voir une femme noire enlever un t-shirt marron pour se transformer en une femme blanche et rousse qui enlève une nouvelle fois son t-shirt pour devenir une femme brune à la peau mate. Si l’objectif premier était de promouvoir un produit qui s’adapte à la diversité ethnique des clientes, le message n’aura pas été reçu de cette manière par les internautes. En cause ? Une version allégée de la publicité où on ne voit que la femme noire se transformant en femme blanche et de mauvaises indications. On peut lire de nombreux avis critiquant la marque « C’est vraiment honteux ! Quand les marques apprendront à respecter la peau noire ? Pour #dove c’est pas pour maintenant on dirait ! » ou encore « Donc, les personnes noires sont sales en fait ? C’est devenu tendance ce manque de respect vis-à-vis des Noirs. Écoeurée !! #boycott#dove ». Un bad buzz dont la marque se serait bien passée lorsqu’on sait qu’elle avait déjà  créée la polémique à travers d’autres campagnes publicitaires.

Gifi, une réelle idée de génie ?

L’été 2017 pouvait s’avérer porteur pour la marque de distribution qui souhaite mettre en avant ses jacuzzis. Elle décide de faire appel au présentateur Benjamin Castaldi et à la candidate de téléréalité Loanna.
Cette dernière avait à l’époque de l’émission « Loft Story », fait un énorme buzz pour sa baignade des plus torrides avec un ex-candidat dans le jacuzzi du Loft. La marque Gifi produit un spot qui met en scène Benjamin Castaldi demandant à Loana de rentrer dans le jacuzzi, une fois que cette dernière y trempe un pied, elle se transforme en jeune femme blonde et mince arborant un décolleté. Une séquence révoltante pour les internautes qui la qualifie de sexiste et grossophobe. Les commentaires fusent « Sexisme, grossophobie et vulgarité pour la pub de Gifi, Comment est-ce encore possible ? » ou encore  « La publicité de Benjamin Castaldi et Loana pour Gifi est d’une violence qui me laisse sans voix ». Pour le grand public la publicité humilie Loanna en insinuant qu’elle serait plus attirante avec des années et kilos en moins. Un faux pas à ne plus reproduire pour la marque.

Ikea embarrasse la Chine

La marque suédoise d’immobilier a conquis à de nombreuses reprises le cœur des français mais le mois dernier, celui de leurs consommateurs chinois leur à tourner le dos… La marque met en scène dans un de ses spots publicitaires une jeune femme qui dîne chez ses parents. Cette dernière se retourne vers sa mère et dit « Maman », elle  lui répond « Ne m’appelle pas maman si tu ne peux pas ramener un petit ami à la maison ». A cet instant, un jeune homme sonne à la porte avec un bouquet de fleurs. Les parents ravis, le font rentrer chez eux et décident pour l’impressionner de mettre en avant leurs produits Ikea. Un spot publicitaire qui dérange en Chine, où le fait de rester célibataire après 27 ans pour une femme demeure mal vu. Appelées les « leftovers women » (les femmes qui restent), elles ont tendance à subir des pressions de la part de leur famille pour se marier. Le public chinois a perçu Ikea qui encourageait cette tradition embarrassante. « C’est discriminant contre les femmes célibataires. Pas de petit ami, du coup les propres membres de votre famille vous tournent le dos, quel genre de valeurs cette pub transmet? » Demande un internaute. Malgré les justifications de la marque « Ce spot a tenté de montrer qu’Ikea peut aider ses clients à convertir facilement et à moindre coût un salon classique en un endroit de fête », cette dernière a été contrainte de présenter ses excuses et de retirer le spot publicitaire en question.

Nivea, un slogan qui fait polémique

La marque allemande de produits cosmétiques Nivea a également fait parler d’elle avec une publicité qui arbore un slogan jugé raciste : « White is Purity » (Le blanc est la pureté). Pour vendre son déodorant « invisible for Black and White », la marque utilise la photo d’une jeune femme de dos, portant un peignoir sur lequel est inscrit le fameux slogan, accompagnée d’un sous-texte qui enfonce le clou « Restez propre, restez lumineux, ne laissez rien gâcher sa ». Une publication publiée sur la page Facebook de Nivea, qui a énormément fait réagir les internautes. «  Mais qu’est-ce que c’est que ça? Honte, honte, honte à vous. Renvoyez votre responsable marketing et toute personne qui a approuvé cette publicité » ou encore « Mais enfin Nivea. C’est tellement raciste que je ne sais même pas par où commencer. Sans voix. Dans le futur, parlez des vêtements ou des produits et non des couleurs. » La marque a tenu à s’excuser auprès de ses consommateurs sur le site de la BBC, en expliquant que leur but n’était pas d’instaurer la confusion « Nous sommes profondément désolés que quiconque ait été choqué par ce post. Après avoir compris que ce post était trompeur, nous l’avons immédiatement retiré. »