Attirez de nouveaux clientsDigitalFidélisez vos clientsLa concurrencePar les nouvelles tendances

Les faux avis sur Internet : une tendance !

Les faux avis sont devenus fréquents et pullulent sur Internet au point d’être devenu un vrai enjeu pour certaines grandes plateformes comme Amazon qui en ont fait leur priorité. Les systèmes de détection automatique ne sont pas toujours performants et les condamnations des faussaires n’ont parfois que peu d’effets.

Les faux avis développés par des sociétés

On s’imagine souvent une personne d’une entreprise appliquée à créer des faux avis. En réalité, certaines entreprises se sont spécialisées dans le domaine dont certains se targuent d’avoir des centaines de milliers d’utilisateurs. En contrepartie des faux avis, ceux qui rédigent les faux avis reçoivent des cadeaux, des produits gratuits ou des paiements en échange de faux avis. De la même manière que pour les « like » où certains payaient pour en avoir, les sociétés se sont multipliées dans le domaine avec des business models différents. A noter que certaines sociétés sont spécialisées suivant les plateformes et notamment Facebook particulièrement prisées par des entreprises étrangères pour communiquer en Europe.

Les raisons d’en faire

Les faux avis ne servent pas seulement à se faire plaisir ou encore à dénigrer un concurrent, ils servent avant tout à influencer les consommateurs. Selon une autre étude IFOP de 2018, 31 % des consommateurs peuvent dépenser plus si la note est « excellente » et 68 % font davantage confiance lorsqu’ils voient des avis positifs et négatifs. Déjà, un chiffre proche de la nouvelle étude montrait que 74 % des internautes auraient abandonné un achat à la suite de commentaires négatifs. Mais ceci n’est pas la seule fonction puisque sur certaines plateformes, les avis sont souvent pris en compte et ce sont les plus récents qui pèsent sur la note d’un produit, ce qui peut faire mécaniquement commander le produit.

L’exemple de la bataille d’Amazon

Amazon a particulièrement été affectée par les faux avis et en a fait une priorité depuis 2016. Elle s’est notamment attaquée à deux entreprises, AppSally et Rebatest, qui auraient joué le rôle de courtiers en faux avis. La bataille est bien engagée et qu’Amazon a notamment mis en place une limite d’achat pour pouvoir émettre un avis (environ 44 euros) et sanctionner certains vendeurs qui y recourraient. Cependant selon une étude, Amazon met en moyenne cinquante-trois jours pour détecter un faux avis alors que ce sont les plus frais qui ont le plus d’impact. Amazon continue son combat pour les faux avis :

Nous avons vu un nombre croissant d’acteurs malintentionnés solliciter des faux avis hors d’Amazon, particulièrement sur les réseaux sociaux (…) afin de gêner notre capacité à détecter leur activité. [Il est] clair que cette bataille se joue désormais à l’échelle de l’industrie entière, et que nous devons travailler ensemble pour progresser.

Comment gérer les faux avis sur votre entreprise ?

Les avis sur votre entreprise peuvent nettement vous nuire d’autant plus s’ils s’avèrent que c’est votre concurrence ou des haters, par exemple, qui en sont à l’origine. Un tiers d’entre eux seraient faux. Si on pense que cela n’arrive qu’aux autres, mieux vaut connaître les moyens de s’en débarrasser.

1ère étape : repérer les faux avis
Pour commencer, un faux avis est souvent guidé par un langage qui sort de l’ordinaire par son agressivité. Si un avis s’avère particulièrement virulent, vous pouvez émettre l’hypothèse qu’il puisse s’agir d’un faux. Les vrais commentaires négatifs sont souvent polis et mesurés. Ils seront également moins précis avec des critiques plus vagues. Lorsqu’une expérience est réelle, elle souffre généralement de détails particuliers.
Pour détecter un faux avis de votre concurrence, vous pouvez également vérifier s’ils ne font pas l’inverse sur le site internet de vos concurrents avec des éloges un peu trop marqués. Si vous retrouvez un commentateur qui dans le même temps donne des avis trop positifs, il s’agit souvent d’un indice. Dans le sens inverse, si vous recevez trop d’avis positifs qui se suivent, vous pouvez rapidement vous dire que ce sont des faux clients qui en sont à l’origine (mais en général c’est vous dans ce cas qui les avez commandés).

2ème étape : comment signaler un faux avis ?
La plupart des plateformes (Google, Trip Advisor, Yelp, Facebook…) proposent de signaler un avis mensonger. Cette opération ne demande généralement pas plus de quelques clics. Cela ne vous prendra donc que quelques minutes pour le faire, alors autant vous en charger. N’hésitez pas à inciter vos équipes de faire de même pour que celui-ci ne passe pas à la trappe.

3ème étape : répondre vite…
Créer des alertes est possible sur bon nombre de sites. Vous pouvez ainsi obtenir un rapport détaillé sur les avis postés qui vous concernent notamment par Google. Faites-le sur les plateformes principales, celles qui concentrent le maximum d’avis, vous pourrez ainsi vous tenir rapidement informé d’un commentaire qui serait peu élogieux.
Là encore, pas plus de quelques minutes pour créer votre alerte. L’essentiel reste est de ne pas laisser un commentaire négatif sans réponse trop longtemps. Ils nuisent à votre e-réputation et votre absence de réponse peut être interprétée comme une vérité. Même si vous souhaitez répondre vite, ne négligez pas de réaliser une réponse polie et sans agressivité.

4ème étape : … et bien !
Votre réponse ne doit pas se faire n’importe comment car la situation peut vite se retourner contre vous. La première chose à faire reste donc de réfléchir aux mots que vous allez choisir avant de répondre. La vitesse est primordiale mais l’exécution n’est pas à négliger car vous jouez avec l’image de votre entreprise.

D’abord, s’il ne s’agit pas d’un véritable client, n’hésitez pas à le dire et que vous n’avez jamais eu affaire à lui. Ceci est notamment vrai dans la restauration. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez donner vos contacts en message privé afin de résoudre le litige. Prévoyez vos réponses à la demande en amont. Rien ne sert de faire un commentaire négatif en retour car vous nuisez plus à votre image qu’à la vôtre. Vous pouvez poster par la suite des posts positifs. 

Les conseils de la DGCCRF

  • Ne pas se fier uniquement aux avis des consommateurs

Les avis des consommateurs ne sont pas toujours fiables.
Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel, ou par son agence de communication, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent, les faux commentaires sur les sites en ligne trompent le consommateur et faussent la concurrence, même si la pratique des faux commentaires est interdite en France.

Les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet
Selon le code de la consommation les commerçants doivent préciser :
• s’il y a une procédure ou non de contrôle des avis ;
• la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
• les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique ;
• s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
• le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.

De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :
• des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
• de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
• de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
• des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

Attention ! Les avis de consommateurs mensongers ou injurieux et les avis positifs publiés par ou à la demande des entreprises elles-mêmes relèvent des pratiques commerciales trompeuses, incriminées dans le Code de la consommation (article L.121-4, point 21) et pénalement sanctionnées par 2 ans de prison et 300 000 euros d’amende (article L.131-2 du même code). Les avis négatifs publiés volontairement par des concurrents relèvent de la diffamation, de l’injure ou du dénigrement qui seront bien évidemment étudiés avec circonspection. 

Afficher plus

Articles similaires

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Bouton retour en haut de la page