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Litige avec le client : l’importance d’aller vers le compromis

Les litiges avec des clients peuvent engendrer des procédures judiciaires
coûteuses et asphyxiantes pour l’entreprise. C’est la raison pour laquelle il
est nécessaire d’opter pour une solution amiable.

Rupture de stocks, retard de livraison, erreur d’affichage des prix,
factures impayées sont autant de raisons à l’origine des conflits. Mais comment
stopper rapidement ces litiges face à un client déterminé?

La médiation pour
éviter la sanction

En raison de la vitesse de diffusion des informations, il est de plus en
plus facile de faire des erreurs et de se retrouver en conflit avec un ou plusieurs
de ses clients. Une situation inconfortable pour une entreprise, quelque soit
sa taille et sa notoriété. Une bonne relation client commence par la mise en
place d’une stratégie de communication, permettant la gestion des différends et
offrant des solutions arrangeantes pour les deux parties. Ainsi, en cas de
crise, le client sera écouté et ses doléances seront enregistrées puis
transmises au service concerné, afin de déterminer l’origine du litige et en
attendant un accord.

Il arrive que le courant ne passe plus entre le client et l’entreprise et
que les discussions pour trouver une entente n’aboutissent plus. L’entreprise a
tout intérêt à proposer au client la résolution du conflit devant un médiateur
conventionnel, conformément à l’article 1530 du code de procédure civile. Ce
qui signifie que les deux parties ne seront pas obligées d’engager de poursuite
judiciaire devant un tribunal. Cette démarche est payante mais elle est fiable
et rapide.

Dans la pratique, la résolution à l’amiable s’effectue devant le médiateur
qui procède à la confrontation puis à l’établissement d’un procès verbal
d’accord entre les deux parties, lorsque cela est possible. Rien n’est imposé
au cours de cette médiation. 

Une démarche gratuite
et conciliante

L’entreprise qui ne veut pas faire les frais d’une médiation peut tenter la
conciliation, pour résoudre un litige avec un client. Il suffit de formuler sa
demande devant un conciliateur assermenté, ou saisir directement le juge du
Tribunal d’Instance. Les deux parties sont confrontées et le conciliateur
tentera de trouver une issue au conflit, afin d’éviter la procédure judiciaire.
Un constat d’accord est établi lorsque les négociations aboutissent.

Il peut y avoir plusieurs tentatives de conciliation avant un accord, en
raison des délais de réflexions accordés par le conciliateur et des pièces à
joindre au dossier. En cas de non aboutissement, le dossier fera l’objet d’un
rapport qui sera transmis au Tribunal d’Instance.

Le conciliateur tient une permanence dans une Maison de Justice et son
intervention est gratuite et sans condition de ressource. La démarche est
rapide et très efficace pour résoudre les différends, conformément au code de
procédures civiles.

Gérer les conflits en
interne

Qu’il s’agisse d’un problème lié à la qualité d’une marchandise, d’un
impayé, d’une réclamation client, il est important de savoir gérer le conflit
en interne avant de se tourner vers des solutions de procédures judiciaires qui
ne donnent pas une image positive de l’entreprise. Lorsqu’un client vient faire
une réclamation, il est recommandé de prendre en compte sa demande par écrit,
afin d’éviter d’amplifier le conflit.

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