« Aimez vos clients. Soyez customer-obsessed ! Evangélisez sans relâche vos équipes pour que la satisfaction client, au sens le plus large, soit au cœur de la stratégie de l’entreprise. » Conseillait Anne Laure Constanza, créatrice de la marque Envie de Fraise. Le simple achat ne suffit pas à la longévité d’une marque, celui-ci doit se reproduire. La satisfaction des clients doit demeurer l’objectif premier de votre entreprise ! Voici les étapes clés qui permettent de fidéliser vos clients.
La crise sanitaire a rebattu les cartes de bien des points essentiels de la vie des entreprises dont celle particulièrement de la relation client. Si celle-ci s’est faite à distance pendant toute la période de la pandémie, force est de constater que les entreprises ont pris de nouvelles habitudes mais aussi que la relation de proximité a pris encore plus de sens.
Certaines entreprises prêtent une attention particulière aux avis en ligne alors que d’autres les ignorent. Pourtant la e-réputation est essentielle quelle que soit l’entreprise et disposer d’une mauvaise réputation peut vite faire fuir vos prospects.
Les émotions sont à l’heure actuelle exacerbées car elles sont prisonnières d’une accumulation de mauvaises nouvelles qui prédisent un avenir sombre. Le marketing sensoriel doit pouvoir discerner leurs influences pour conquérir le client. 48 000 pensées négatives au quotidien ainsi que toutes émotions négatives ne cessent de nous envahi et donc pour le marketing la sortie du labyrinthe est difficile à trouver. Capitaliser sur les émotions des clients est une démarche devenue indispensable pour les entreprises souhaitant affirmer leur positionnement, se différencier et surtout faire face au changement de comportement de leur clientèle. Désenchantée et confrontée à une offre de plus en plus standardisée et dématérialisée, cette clientèle privilégie désormais, dans ses décisions d’achat, les émotions et l’expérience vécue autant que la raison.
Quand vous offrez un cadeau, vous réfléchissez sur ce qui lui ou leur ferait plaisir… Pour la carte de vœux, c’est la même démarche ! Au moment de la nouvelle année, c’est le temps rêvé pour prendre un nouveau départ, pour prendre de bonnes résolutions et la carte de vœux peut jouer son rôle. Le message d’une carte de vœux professionnelle doit être porteur du dynamisme et des valeurs de votre entreprise.
Aujourd’hui le consommateur peut aller et venir d’un site à l’autre sans le moindre frein. Il est libre d’aller voir, observer, comparer et donne donc du grain à moudre aux services marketing. Le « shopper » n’est plus un animal marketing comme les autres. Il est devenu « une bête intelligente » au parcours d’achat unique et compliqué, qui ne va pas se priver d’aller voir ailleurs s’il ne trouve pas ce qu’il désire.
De nombreuses entreprises misent sur la fidélisation pour faire en sorte que les clients puissent réitérer leur acte d’achat. Mettre en place ce système n’est pas chose aisée. La fidélisation s’avère tout de même relativement judicieuse puisqu’elle permet une meilleure rentabilité aux entreprises qui la mettent en place et surtout d’avoir un chiffre d’affaires récurrents. Cette logique promotionnelle demande de réfléchir à une stratégie qui leur permet d’en récolter les fruits.
La question de la fidélisation des clients est au cœur des préoccupations des commerces de proximité. Le confinement a conduit les Français à adopter un nouveau comportement et à se servir des sites comme Amazon en raison du fait que les commerces de proximité non alimentaires étaient fermés. Si le premier confinement a eu des répercussions sur les chiffres d’affaires, le fait que la deuxième période ait lieu en même temps que l’approche des fêtes de noël et du jour de l’an font craindre le pire aux commerçants. De nombreuses entreprises ont réalisé que fidéliser les clients était une priorité.
Depuis une décennie les scandales alimentaires se multiplient. Les derniers en date les pizza Buittoni, les chocolats kinder Ferrero mettent en exergue des comportements qui mettent en péril la vie des consommateurs comme ce fut le cas avec les Pizzas Buittoni et qui ont mis à mal la vente de tous les chocolats au moment de Pâques. Pourtant, l’exemple de trahison du consommateur de Findus qui a fait couler beaucoup d’encre et qui a installé dans le cœur des consommateurs une méfiance. Hélas, celle-ci a été suivie d’une cascade de trahison qui n’ont fait que développer cette méfiance. Aujourd’hui les réseaux sociaux, les médias n’attendent pas les explications ou justifications, ils mettent au pilori les entreprises susceptibles de les avoir trompés. 60 millions de consommateurs, le gardien du respect du consommateur n’hésitent pas à montrer les carences et même accusent les organismes de santé, censés donner le feu vert à la mise sur le marché, de corruption, de négligence.
Le client est l’enjeu majeur des entreprises et pourtant certaines entreprises préfèrent rester dans le flou sur leur vision des clients au travers de quelques clients et donc développer des préjugés qui ne peuvent que nuire à la croissance de leur entreprise à long terme. Dans la vie d’une entreprise, prendre l’avis de ses clients à l’aide d’un questionnaire de satisfaction représente une pratique courante. Vous devez être capable de vous confronter à l’avis de ces derniers, et de vous remettre en question. Il s’agit du meilleur moyen pour améliorer davantage votre offre. Il faut toutefois prendre en compte certains aspects comme la cible pour le rendre d’autant plus efficace. Voici 7 conseils pour créer un questionnaire de satisfaction client.
