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Pourquoi le client n’est pas toujours le roi ?

L’expression qui veut qu’un client serait toujours le roi ne représente pas toujours la vérité. S’il peut effectivement être au centre de l’attention et s’il demeure une bonne pratique de chercher à le chouchouter, tous les clients ne sont pas à prendre même si parfois la loi en fait une obligation. Il s’agit avant tout d’avoir des clients qui ne vous coûtent pas plus qu’ils ne vous rapportent.

Ceux qui ne paient pas

Un client n’est un client que parce qu’il paie votre prestation. A défaut, il s’agit d’un prospect et si vous réalisez la prestation mais que vous n’arrivez pas à vous faire payer, vous êtes en train de perdre de l’argent. Il reste souvent acceptable d’avoir un peu de retard dans les paiements notamment s’il rencontre des difficultés et que vous avez la trésorerie nécessaire pour attendre qu’il soit en mesure de vous payer. Cependant, cela n’est pas possible dans tous les cas et vous devrez parfois savoir vous séparer des clients qui ne vous paient pas même si vous les appréciez humainement. Ceci est d’autant plus vrai si l’insolvabilité est notoire et qu’il ne paie pas en amont

Le client qui crée des problèmes

Un client peut nuire à un autre client et que vous n’y soyez pas pour grand-chose. Il peut ainsi par son comportement faire fuir votre clientèle. Attention tout de même car si vous opposez un refus, il vous faudra avoir des motifs légitimes. La discrimination (âge, sexe, origine, etc.) entraîne notamment des sanctions pénales. Cette interdiction est cependant liée à une relation et à un consommateur et figure à l’article L. 121-11 du code de la consommation : « Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service… ». S’il ne s’agit pas forcément de faire un refus de vente, vous pouvez très bien ne plus encourager le client à venir. Mais la loi admet dans la « mauvaise foi de l’acheteur » que le comportement insultant et l’impolitesse d’un consommateur puisse justifier un refus de vente. Vous ne devez cependant pas en être à l’origine.

Les cas où vous pouvez refuser au roi

Contrairement au roi, il existe des cas où vous pouvez refuser de vendre. Déjà bien évidement en cas d’indisponibilité du produit ou du service. Vous n’avez pas forcément à vous réapprovisionner si votre client vous le demande. Cela est même interdit en période de soldes. Ensuite, la demande peut être considérée comme anormale. Elle doit être conforme aux CGV habituellement proposées ou bien si par exemple, vous arrêtez de livrer d’une certaine manière. Bien entendu tout ce qui est disposé par la loi comme la vente d’alcool aux mineurs (articles L. 3342-1 et suivants du code de la santé publique) entre dans le cas où le client ne pourra pas vous l’exiger, souvent dénommé ordre de la loi. Enfin si votre contrat est intuitu personae ou encore si le produit ou service est différencié ou non standard, vous pouvez refuser la vente. Dans tous les cas, le juge dispose d’un large pouvoir d’appréciation. Au final, il existe de nombreux cas où vous n’êtes pas tenu de vendre, tout simplement car cela pourrait nuire à votre entreprise ou ne correspond à vos conditions de vente.

Le client est souvent considéré comme faible

On imagine mal le roi être vu comme une autorité faible. Or, la plupart du temps les lois sont faites pour protéger le consommateur jugé en position de faiblesse par rapport au professionnel. Le code de la consommation est rempli d’articles qui le protège et lui assure des garanties comme les vices cachés qui en contrepartie ne s’appliquent pas souvent à l’univers professionnel. Il s’agit donc bel et bien de considérer qu’il n’est pas un être tout puissant comme le serait un roi mais bien une victime potentielle d’un vendeur peu scrupuleux. 

Vous pouvez être en position de force

Face à un client, vous pouvez rapidement vous retrouver en position de force. Cela arrive notamment lorsque votre offre est rare. Vous n’êtes donc pas obligé de vous plier à ses conditions si vous ne les pratiquez pas habituellement. Ainsi les éléments comme les méthodes de livraison ou tout ce qui entoure la vente et qui restent essentiels ne seront pas au bon vouloir du client. Il parait évident par exemple que si vous prenez Chronopost, un client qui vous réclamerait de passer par DHL alors que vous ne collaborez jamais avec cette entreprise ne pourrait exiger de vous de changer tous vos process juste pour lui. 

Un client tout de même à chouchouter

Même s’il n’est donc pas vraiment aussi puissant qu’un roi, le client reste à chouchouter si vous souhaitez avoir du bouche à oreille, une récurrence ou tout simplement qu’il vous aide à améliorer votre produit ou service dans l’avenir. Il reste le mieux placer pour vous aider à progresser, corriger vos erreurs et mettre en place toujours plus de produits ou service afin de satisfaire l’ensemble de la demande. Satisfaction reste souvent une donnée clé pour les entreprises et au final, c’est lui qui la fait vivre et qui paie alors autant le traiter de la meilleure manière possible tout en préservant vos marges. N’oubliez pas tout de même que la vente à perte est interdite et que vous ne pouvez sur le principe revendre un produit à un prix inférieur à celui auquel vous l’avez acheté (même si sept exceptions existent).

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