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E-commerce : comment fidéliser les clients ?

Les site e-commerce se multiplient sur le web, laissant libre cours à la concurrence ! Alors comment faire pour se démarquer et fidéliser les clients ?

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie du 4ème  trimestre 2018, 38,2 millions d’internautes ont déjà effectué des achats en ligne, soit 88,2 % d’entre eux. Cela représente 822 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Les points clés d’internet

Selon Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie : « aujourd’hui, près de 9 internautes sur 10 achètent sur internet » et presque tous (98 %) se disent satisfaits de leur expérience. Ils apprécient les offres riches et les mises à jour, la qualité des SAV et les services de livraison adaptés, qui répondent à leurs exigences. Le e-commerce met en exergue le fait que la qualité de la relation client doit être optimum. Contrairement à la rumeur récurrente le prix n’est pas le facteur déterminant : la qualité des produits et des services joue un rôle majeur dans la décision d’achat. Avec une relation client de qualité, le client satisfait sera fidèle. 

La mobilité à prendre en compte

Selon Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « L’audience des sites au 4ème trimestre confirme l’explosion de l’usage du smartphone chez les e-acheteurs. Ainsi, et pour la toute première fois, 80 % des sites e-commerce du top 15 voient la part de leur trafic mobile dépasser celle de l’ordinateur. Cette évolution de l’ordinateur vers le mobile est plus qu’un simple changement d’écran. Elle entraine de véritables changements de comportements auxquels tous les sites marchands vont devoir s’adapter très rapidement pour répondre aux nouvelles attentes que cela fait naître chez les consommateurs ».

Voici 15 bonnes pratiques pour fidéliser sa clientèle sur le web

Permettez les retours. 

Vous pouvez mettre en place la possibilité de renvoyer la marchandise sans frais dans les 30, 60 ou 100 jours. Des sites, qui ont pignon sur rue, se démarquent et rassurent leurs clients avec un label de qualité et des garanties de remboursement en cas de non-satisfaction.

Facilitez la navigation.

Simplicité et accessibilité demeurent les maîtres-mots car le client veut pouvoir naviguer sur le site sans rencontrer d’obstacles et pouvoir poser des questions s’il en éprouve le besoin. La convivialité et la simplicité d’utilisation demeurent également indispensables. Si le site est peu clair, la navigation compliquée et trop longue, le consommateur n’y reviendra jamais. Attention car il gardera le souvenir dans sa mémoire et une mauvaise expérience est rédhibitoire. 

Mettez en place une interactivité du contact. 

Par le biais des smartphones, des tablettes, des ordinateurs portables ainsi que de toutes les autres plateformes connectées à Internet, les entreprises peuvent aujourd’hui entretenir un contact permanent avec leur clientèle. SMS, e-mails, application dédiée à une entreprise en particulier, utilisation massive des réseaux sociaux, toutes les communications s’avèrent fructueuses pour créer du lien et l’entretenir. L’utilisation du marketing digital s’inscrit dans la stratégie des entreprises de fidéliser leurs clients à l’aide des moyens 2.0, des solutions connectées et des nouvelles plateformes disponibles et utilisables par tous.

Utilisez toujours la nouveauté. 

Elle attire les clients sur votre plateforme. Des articles ou des dérivés d’une nouvelle collection capteront l’attention de vos clients. Face à vos concurrents, un choix novateur sera souvent préféré. Si votre site e-commerce concerne un seul article comme Pierre Hermé et ses macarons, vous pouvez tout de même vous différencier de la concurrence. Mais dans ce cas, le marketing et la communication autour du produit occupent un rôle majeur.

Apprenez les habitudes de vos clients. 

La plupart des sites récupèrent des informations sur les consommateurs lors de leurs précédents achats pour réaliser des pushs, messages d’alerte envoyés par un serveur à un utilisateur par le biais d’une application mobile correspondant à leurs centres d’intérêt. 

Prêtez une attention particulière à la communauté. 

Facebook ou Twitter constituent des canaux privilégiés pour pouvoir informer les consommateurs sur les nouveaux produits, mais aussi pour les écouter,… et pour se distinguer de la concurrence afin de transformer ses clients en fans. 

Proposez de multiples moyens de paiement et avantages. 

Cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, … Pour rester performant, il est indispensable de proposer un véritable choix de moyens de paiement afin que chaque client puisse payer avec facilité au moment où il conclut un achat. Au moment du paiement, vous pouvez proposer des réductions, du cash back, du cash front, des avantages ciblés…), la confiance est gagnée et a des répercussions à long terme sur la relation client.

Développez votre notoriété, visibilité et crédibilité.

Vous pouvez par une communication performante graver dans les esprits votre image, vos valeurs, votre marque, votre graphisme ou encore votre logo.

Prenez en compte la e-logistique. 

Les consommateurs du web ont des attentes et comportements bien spécifiques et souhaitent être livrés dans un temps record à défaut de se rendre dans les boutiques, à moindre coût et avec une qualité optimale sur laquelle ils seront plus vigilants. En cas d’insatisfaction, la réputation peut être mise à mal : si un client peut passer commande en trois clics grâce à internet, il peut poster un avis négatif sur les réseaux, forums et autres sites de notation des e-commerçants en trois clics également. L’entrepreneur doit donc mettre en œuvre un suivi des commandes efficace pour fidéliser sa clientèle, et être particulièrement attentif aux enjeux suivants : livrer le produit et en parfait état, assurer les meilleurs délais et une livraison à un tarif compétitif voire gratuit. 

Informez-vous sur les tarifs des concurrents.

Le prix fait partie du premier réflexe d’étude lors des achats et les comparateurs de prix sont là pour en témoigner. Faites de la veille tarifaire sur des articles similaires disponibles sur le web. Vous pourrez alors avoir une vision d’ensemble sur le marché et développer une argumentation qui viendra expliquer vos tarifs. Attention toutefois à ne pas brader vos produits sous prétexte que votre concurrent est moins cher. Se présenter comme une entreprise haut de gamme peut aussi être un gage de qualité et de plus vous devez assurer votre marge.

Faites des promotions occasionnelles.

Pour s’installer plus facilement sur le marché et se démarquer, pourquoi ne pas utiliser d’autres cartes. Il ne s’agit pas de brader les produits, mais seulement de proposer de promotions. 

Multipliez la publicité sur plusieurs plateformes.

Certaines entreprises sont seulement disponibles sur le web, dans cette perspective, elles ont tendance à tout miser sur celui-ci pour la publicité. Investir d’autres secteurs pour promouvoir vos produits (affiches, télévision…) et ne jamais négliger la communication traditionnelle développe la visibilité.

 Misez sur l’expérience utilisateur. 

L’expérience du consommateur représente un argument essentiel. S’il est satisfait ou non, il voudra le faire savoir et c’est pourquoi il est nécessaire d’être au plus près des clients. Personnaliser votre service sera donc un atout, non seulement les clients seront contents de leur expérience. Si jamais ils ne le sont pas, ils pourront constater que vous prêtez attention à leurs remarques. Les chatbots se multiplient sur tous les sites d’e-commerce et permettent grâce à une messagerie instantanée de discuter avec les clients. Il s’agit en fait d’une intelligence artificielle qui conseille le consommateur et l’accompagne dans le service après-vente. 

Soyez à l’écoute du client grâce au SAV.

La présence d’un SAV performant, toujours à l’écoute permettra de répondre directement à la demande en cas d’insatisfaction et de montrer au client l’attention que vous lui portez. 

Choyez les influenceurs du web pour faire connaître son entreprise.

Les informations diffusées sur internet sont en perpétuelle ébullition. Le bouche à oreille, viral se propage à une vitesse incontrôlable. Pour les entreprises, savoir écouter aux oreilles du web demande d’acquérir de nouvelles compétences mais qui doivent être sans cesse actualisées. Pour les marques il s’agit donc de savoir comment dénicher les influenceurs présents sur les réseaux sociaux et apprendre à travailler avec eux. Vous devez d’abord discerner ceux qui ont une influence réelle sur internet. Ils se reconnaissent par des contributions régulières via des blogs, des emails, des réseaux sociaux et professionnels comme LinkedIn, Twitter, Facebook. Ils participent également à des sites communautaires, dits « digg-likes » pour échanger des liens web favoris. Vous reconnaîtrez les influenceurs par leur audience, le nombre de retweets après une publication Twitter ou le nombre de « J’aime » à la suite d’un post sur Facebook. Vous pouvez aussi vous pencher sur le nombre de commentaires qui ont été postés sur leur blog.

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