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Réagir face à un client mécontent et qui a raison de l’être

D’accord, l’assurance que j’ai réussi à vendre à M. Dupont n’était pas très avantageuse pour lui. D’accord, il devait payer des frais supplémentaires chaque mois, à hauteur de 100 €. Et d’accord, j’avais omis de lui spécifier cette clause durant l’entretien. Mais si M. Dupont avait pris soin de se munir d’une loupe pour lire ce qui était inscrit là, mais si, regardez là, tout en bas, en gris clair, à côté de la petite étoile, et bien on n’en serait pas arrivé à cette situation. Effectivement, on est lundi, il est 9h et M. Dupont entre furax dans votre bureau. Suivez attentivement ces 10 commandements, et vous devriez vous en sortir sans trop de bleus…

Inutile de le laisser moisir dans la salle d’attente ! 

Rappelez-vous, votre client s’est senti suffisamment trompé pour décider de venir jusqu’à vous. Il n’acceptera donc pas de patienter indéfiniment pour vous le dire. Faites en sorte qu’il se sente respecté et accueillez-le correctement à ta secrétaire, l’affaire point tu ne délègueras : le client mécontent attend de vous que vous ayez le courage d’affronter ce qu’il a à vous dire. 

Ne pas prendre le client avec arrogance !

Un client mécontent s’exprime beaucoup et peut rapidement nuire à votre réputation.

Assumer votre responsabilité, un point c’est tout !

Faute avouée, à demi pardonnée ! Le meilleur moyen de désamorcer la colère du client reste d’assumer l’erreur. Attention toutefois à ne pas tomber dans l’excès inverse et à désavouer ainsi la qualité de votre produit. 

Ne pas vous aviser de l’accuser !  

Ne répliquez jamais sur un ton accusateur, même dans un cas où le client serait en partie fautif.

Écouter le client avec déférence, la moindre des choses 

Montrez-vous calme et attentif aux doléances de votre client. En instaurant un dialogue constructif plutôt qu’un échange de noms d’oiseaux, le problème se résoudra naturellement.

Éviter le contentieux, une évidence !

Évitez à tout prix de laisser pourrir la situation aux risques de  faire davantage de dégâts. 

Trouver une idée judicieuse pour réparer votre erreur ! 

Le client mécontent attend de vous une juste réparation de votre faute. Pour cela, rien de plus simple : excusez-vous et proposez-lui un autre produit.

Proposer des contreparties !

Même devant un client mécontent, gardez votre casquette de communiquant. Lui accorder des avantages le convaincra que votre entreprise est sérieuse et responsable. Et il peut alors s’avérer devenir votre meilleur atout pour attirer des nouveaux clients.

Ne jamais proposer un autre produit de qualité inférieure !

Ça y est, le client s’est calmé et vous fait à nouveau confiance ? Ce n’est pas une raison pour tenter de jouer avec sa crédulité et lui proposer un nouveau produit défaillant ou trompeur : cette fois, il ne vous le pardonnera pas.

Décider de ne jamais recommencer l’erreur !

Faites un petit bilan de l’affaire. Où avez-vous pu manquer de jugement ? Ne pas parvenir à satisfaire un client une fois est normal, mais attention à ce que ça ne devienne pas récurrent. Une entreprise qui propose un produit défaillant ou mensonger ne se maintient jamais très longtemps.

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