Pendant longtemps, le service client se mesurait en tickets fermés, en taux de satisfaction déclarée ou en rapidité de réponse. Mais en 2025, un autre indicateur s’impose silencieusement dans les entreprises, du support technique aux services B2B : le TTR, pour Time to Resolution. Autrement dit, le temps réel qu’il faut à une équipe pour résoudre un problème de bout en bout.
Pas le temps avant d’envoyer un accusé de réception. Pas le temps avant une première réponse automatique. Le vrai temps, celui que ressent le client. Et à l’heure où la fidélité se construit sur la qualité de l’expérience, le TTR n’est plus un simple indicateur opérationnel : c’est devenu un révélateur stratégique de la santé d’une entreprise.
1/ Quand un problème traîne, tout s’effondre
Dans les bureaux des entreprises, il existe une scène devenue banale : un client signale un souci, on enregistre la demande, on transmet au service technique… puis le ticket se perd dans un tunnel opaque. Le client relance. On promet un retour. Le client attend. L’irritation monte. Et bien souvent, lorsque la solution arrive enfin, il est déjà trop tard : la confiance s’est érodée.
Ce délai, qui parfois n’est que de quelques heures mais peut sembler une éternité, pèse sur tout le reste :
- l’image de la marque,
- la crédibilité commerciale,
- la satisfaction client,
- la fidélisation,
- voire la recommandation future.
Le TTR raconte tout cela. Un TTR qui s’allonge n’est jamais anodin : il révèle une organisation qui se fatigue, un process qui flanche ou une équipe qui manque d’outils.
2/ Ce que mesure réellement le TTR : la vérité du terrain
Le TTR ne mesure pas la vitesse, mais l’efficacité globale d’un service. Il englobe :
- la compréhension du problème,
- la transmission interne,
- le diagnostic,
- la mobilisation des bonnes compétences,
- la résolution technique,
- la validation finale,
- la communication au client.
Il montre comment une entreprise travaille réellement lorsqu’elle doit tenir une promesse. Certaines entreprises affichent des réponses « en moins de 2 heures »… mais mettent trois jours à résoudre un problème simple. Le client, lui, ne se souvient jamais de la première réponse : il se souvient du moment où tout a enfin fonctionné. Et c’est exactement ce que mesure le TTR : le moment où le stress du client s’arrête.
3/ Pourquoi le TTR est devenu l’indicateur préféré des directions en 2025
En 2025, les entreprises ne cherchent plus seulement à répondre vite : elles veulent résoudre vite. La nuance est immense. Trois raisons l’expliquent :
1. Les clients sont devenus impatients… et très volatils
Dans un monde où tout est instantané, attendre devient insupportable.
Une heure peut sembler normale. Un jour paraît long. Trois jours deviennent inacceptables.
Une étude récente montre que la probabilité de churn augmente de 32 % lorsque le TTR dépasse 48 heures, même si le problème est mineur. Le client interprète le délai comme un manque d’intérêt.
2. Le support coûte cher : plus vite on résout, plus on économise
Chaque ticket qui reste ouvert mobilise :
- du temps,
- du personnel,
- des outils,
- des relances,
- du stress interne.
Réduire le TTR, c’est réduire la charge opérationnelle.
3. Le TTR révèle la maturité opérationnelle
Un bon TTR prouve que :
- les équipes collaborent,
- les procédures sont claires,
- les compétences sont bien réparties,
- les outils internes communiquent entre eux.
Le TTR est un thermomètre organisationnel.
4/ TTR court ≠ pression accrue : l’erreur que font encore certaines entreprises
Réduire le TTR ne consiste pas à mettre une pression constante sur les équipes ou à traiter les demandes « au plus vite ». Au contraire.
Les entreprises qui excellent sur cet indicateur sont celles qui :
- clarifient les rôles,
- créent des passerelles entre services,
- réduisent les couches de validation,
- automatisent ce qui peut l’être,
- laissent de la marge de décision aux équipes,
- documentent intelligemment.
En réalité, un TTR bas n’est pas le résultat d’une course. C’est le résultat d’une organisation saine.
5/ Comment les entreprises réduisent leur TTR en 2025
Les méthodes qui fonctionnent ne sont pas celles auxquelles on pense instinctivement.
1. Donner de l’autonomie aux équipes de support
Moins il y a d’allers-retours, plus vite le problème est résolu. Les entreprises performantes laissent à leurs agents la possibilité de :
- rembourser,
- remplacer,
- escalader,
- diagnostiquer,
- adapter la procédure.
Autonomie = TTR plus court.
2. Regrouper les informations dans un seul endroit
Le TTR explose lorsque les équipes cherchent. Cherchent une information client, une note technique, un historique, un autre ticket.
Les entreprises avec un bon TTR ont un seul système. Un seul espace. Une seule source de vérité.
3. Mettre en place une “résolution en un contact”
Le premier contact peut souvent résoudre 60 % des problèmes — à condition d’avoir :
- un bon diagnostic,
- une formation solide,
- des scripts souples,
- la possibilité de vérifier rapidement certaines données.
Un client dont le problème est résolu dès le premier échange devient souvent un ambassadeur.
4. Communiquer, même quand la solution n’est pas encore trouvée
Un client informé est un client rassuré. Un client qui attend sans nouvelles est un client frustré. Certaines entreprises ont réduit de 20 à 30 % leur TTR perçu simplement en envoyant un message clair et humain toutes les 12 à 24 heures.
6/ Le TTR perçu : l’indicateur invisible qui change tout
Il existe deux TTR :
- le TTR réel, mesuré par les outils,
- le TTR perçu, ressenti par le client.
Et souvent, les deux diffèrent totalement.
Un problème résolu en deux jours mais accompagné d’un suivi régulier peut sembler plus rapide qu’un problème résolu en 24 heures mais entouré de silence.
Le TTR n’est pas qu’une donnée : c’est aussi une sensation.
7/ Ce qui attend les entreprises en 2025 : vers un TTR prédictif
La nouvelle génération d’outils permet déjà de :
- prédire le temps qu’un ticket mettra pour être résolu,
- alerter les responsables sur les risques de dépassement,
- automatiser l’aiguillage vers les bonnes compétences,
- analyser les causes des blocages répétés.
Bientôt, le TTR ne sera plus seulement mesuré : il sera anticipé.
8/ Le TTR, une mesure simple, un impact immense
Le TTR n’est pas qu’un KPI de plus. C’est la façon la plus honnête de mesurer la qualité d’un service. Un problème résolu vite, c’est :
- un client qui respire,
- une équipe qui travaille mieux,
- une entreprise qui inspire confiance.
Les entrepreneurs qui veulent bâtir une croissance durable en 2025 ont tout intérêt à suivre cet indicateur de près. Car au fond, la satisfaction client repose sur une promesse simple : lorsqu’un client a un problème, tout ce qui compte, c’est à quelle vitesse on le libère de ce problème.