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Proposer des services, une démarche spécifique

Intervenir sur les marchés des services, quels qu’ils soient, engendre des spécificités et nécessite d’adapter certains processus. Ces secteurs bénéficient par ailleurs d’une demande croissante en B to B comme en B to C. Leur aspect peu délocalisable et relativement protège du dumping social constitue un autre atout.

Les collaborateurs, l’image de votre entreprise

Les ressources humaines sont le facteur de réussite, ou d’échec d’une entreprise de services. Les salariés doivent disposer de compétences développées à la fois en savoir-faire et en savoir être. Un comportement inadapté restera dans les mémoires et gâchera la meilleure réalisation technique. En effet, les mêmes personnes réalisent généralement la prestation et sont en contact avec la clientèle. Le client associe les compétences et le comportement du salarié au sérieux et aux valeurs de l’entreprise. Les processus de recrutement et de formation doivent donc bénéficier de votre plus grande attention.

Le marketing pour rassurer le client

Pour un client, recourir à un service comporte une certaine part d’aléas puisque la prestation est souvent reliée aux nouvelles technologies et seule sa réalisation ou mise en service permet de juger de son efficacité. Il convient donc de rassurer le client. Un moyen traditionnel mais performant est de donner des références de clients qui sont bien sûr prêt à collaborer. L’obtention de certifications telles que des normes qualités rassurent également les prospects. Dans une moindre mesure, c’est également le cas des parutions dans la presse d ‘articles parlant de votre activité associée à des témoignages qui correspondent à votre clientèle et qui deviennent en quelque sorte des garants.

Dans le cas où un service est partagé comme, par exemple, un réseau téléphonique qui relie des millions d’utilisateurs ayant souscrit au même forfait et pour lequel un intervenant de vos services se rend pour mettre en place le service au domicile des clients, il est primordial que celui-ci soit un ambassadeur. De plus, le client se sent une personne anonyme, sans réel intérêt pour la société qui lui offre un service et perdu dans la multitude des clients, il faut parvenir à les fidéliser les clients. Différentes techniques existent. L’une d’elles consiste à remettre quelque chose de palpable. Les coffrets remis par les opérateurs téléphoniques, et qui ne contiennent finalement qu’une puce de quelques millimètres carrés illustrent cela. Vous pouvez également personnaliser la prestation au maximum et rechercher ce qui retiendra leur attention.

Un contexte financier rigide mais confortable

Puisque les principaux fournisseurs des entreprises de service sont liés de manière intrinsèque au personnel qu’elles emploient au travers de contrats de travail, elles peuvent difficilement ajuster leurs dépenses qui sont dépendantes du nombre de demandes. En contrepartie, elles peuvent disposer d’un fonds de roulement confortable en demandant au client une avance sur la prestation et du fait que le versement des paies se situe à la fin du mois. Cet avantage varie en fonction des délais de paiement accordés aux clients.

Les prestations ont également droit à l’innovation

L’innovation est trop souvent cantonnée aux aspects technologiques. Ce processus peut et doit aussi s’appliquer aux services. Comme pour les produits, l’innovation peut prendre deux formes. On peut la retrouver au travers d’un nouveau service, qui n’existait pas jusque-là. Il s’agit alors d’identifier l’idée que le public attendait. L’innovation apparaît également dans l’amélioration de services existants. Pour ce faire, les méthodes les plus simples sont le partage d’expérience entre collègues et le transfert de méthodes en provenance d’un autre secteur des services. Aujourd’hui le secteur des services à la personne implose mais c’est la qualité innovatrice qui va en constituer la réputation.

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