Le bouche à oreille qui se transforme en chiffre d’affaires fait rêver plus d’un entrepreneur dans ce monde complètement saturé en informations. Il est l’un des premiers facteurs de développement, de visibilité et de notoriété des entreprises. Notamment depuis l’apparition du web 2.0 où le client/prospect n’hésite plus à donner son avis et à influencer.
S’il se fait de manière spontanée dans bon nombre de cas, le bouche à oreille peut être provoqué par l’entreprise. Attention à ce que cette implication s’avère positive car au moindre faux pas, vous risquez d’obtenir le résultat contraire.
Les règles d’un bouche à oreille positif.
Le produit
- Votre produit facilite la vie de vos clients. Une innovation qui apporte un plus dans la vie des consommateurs se remarquent vite. Il s’agit souvent du premier facteur qui permet que votre produit/service se fasse rapidement connaître et que chacun en parle spontanément.
- Une qualité irréprochable. Personne n’a envie de parler en bien d’un produit / service médiocre et encore moins de le recommander et de vanter ses mérites. Pour faire l’objet d’un bouche à oreille, vous devez avant tout fournir de la qualité. Celle-ci suscite le désir de vous recommander.
Le client
- La valorisation du client. Un client dont vous faites l’éloge et notamment les « early adopters » peuvent vous recommander pour montrer qu’ils sont les premiers à tester votre produit ou service, surtout si vous évoquez leur nom. N’hésitez pas à souligner qu’ils vous sont indispensables et que leurs retours vous permettent d’exister.
- Les témoignages clients. Les témoignages clients rassurent . Montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients peut attirer l’attention de leurs proches et de leurs communautés. Notamment s’ils décident eux-mêmes de leur relayer votre communication.
- La création d’une communauté. De nombreuses entreprises sélectionnent des ambassadeurs qui sont en général leurs meilleurs clients. Ils possèdent un statut spécifique qui leur donne parfois des avantages et ils sont particulièrement écoutés par les entreprises. Ceux-ci sont en général les premiers à transmettre des réflexions positives notamment si leurs idées sont prises en compte.
- Une expérience unique. Vous pouvez par exemple mettre en place un événement original qui va marquer les esprits. Pour cela, vous pouvez changer de cadre ou faire en sorte que votre produit / service soit particulièrement mis en valeur lors d’un événement. Plus l’expérience est originale, plus elle fera parler d’elle.
- La relation client au centre. Cela pourrait apparaître comme un slogan d’une entreprise mais il s’agit de prendre réellement en compte les demandes de vos clients. Pour cela, vous devez optimiser votre délai de réponses et rapidement corriger le tir si votre prestation / service n’est pas à la hauteur des attentes. Rien de pire qu’un mauvais service après-vente
- La prise en compte de l’avis de vos clients. Vos clients sont vos meilleurs conseillers quand il s’agit d’améliorer votre produit / service. N’hésitez donc pas à les associer à vos améliorations et à les informer. N’oubliez pas de les remercier. Un simple e-mail leur fera plaisir.
Les réseaux sociaux
- Soyez présent sur les réseaux sociaux. Si une personne devient fan de votre marque, elle pourra relayer aisément vos informations. Elle aura tendance à partager lorsqu’elle trouvera qu’un de vos posts attirent son intérêt. N’hésitez pas à leur demander de commenter et à identifier les personnes influentes qui sont fans de votre marque.
- La recommandation des clients satisfaits. Pour obtenir des recommandations, vous pouvez tout simplement demander à vos clients satisfaits de l’exprimer en leur donnant une plus-value, par exemple en leur offrant vos dernières innovations / services. Ils pourront ainsi tester vos nouvelles fonctionnalités Vous pourrez ensuite échanger avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et leur demander s’ils ont des suggestions à apporter sur la qualité de vos services.
