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Comment éviter la rétention d’information ?

Dans une entreprise la grande difficulté ne réside pas dans la circulation des bonnes nouvelles mais plutôt des mauvaises. Il est bien plus facile d’évoquer ce qui est une réussite que ce qui est un échec. La rétention d’information peut provenir de plusieurs facteurs dont le fait de ne pas avoir mis en place les process nécessaires à la circulation de l’information mais aussi lié à votre comportement qui dissuade les gens de vous en parler.

Les process nécessaires à la circulation de l’information

Pour éviter toute rétention d’information, il vous faut commencer par un réflexe simple : mettre des process de récolte de l’information. Vous ne pouvez pas vous plaindre de ne pas être au courant d’informations qui vous paraissent clefs si vos collaborateurs ne savent pas lesquels ils doivent vous transmettre. Si certains auront les bons réflexes, tous n’auront pas conscience qu’il faut en fournir si vous ne formalisez pas un minimum celles que vous souhaitez obtenir. Il faut le dire le type d’informations que l’on peut vous fournir sont kyrielles et concernent tous les postes que cela soit de la vente ou encore de l’exploitation par exemple. Vos salariés n’auront donc pas forcément conscience qu’ils doivent vous les transmettre et il s’agit, en plus, souvent d’actions qui sont considérées comme évidentes pour la personne concernée dans la réalisation de sa mission. 

Oui mais lesquelles ?

Elles dépendent très fortement de vos besoins même si les basiques sont souvent celles commerciales avec au minimum : le nombre de prospects (ou visiteurs sur votre site), le nombre de devis (souvent nommé encours), le nombre de clients transformés (taux de transformation). Mais chaque donnée peut être affinée ainsi les devis pourront posséder de multiples informations comme le montant, la date d’émission … Vous l’aurez compris, vous aurez de nombreuses informations à vous faire remonter ne serait-ce que pour le commercial. Mais celui-ci ne représente pas tout ! Au-delà du commercial, toutes les informations qui touchent à l’exploitation sont fondamentales et notamment la perte ou non d’un client qui demeure souvent objet de rétention de l’information. Mais ce n’est pas tout. Vous devez cerner l’état de vos équipes et les données RH mais aussi entre autres les difficultés relationnelles, les problèmes personnels qui si ces informations ne sont pas nécessaires dans une toute petite structure peuvent vite le devenir dès que vous dépassez une dizaine de collaborateurs par exemple. Elles peuvent également toucher à vos stocks pour ne citer qu’eux. 

Une vision en temps réel

On peut percevoir la digitalisation comme le fait de simplement mettre des données sur des supports numériques afin de pouvoir facilement les transmettre ou encore les exploiter. En réalité, l’apanage de celle-ci reste que vous pouvez avoir toutes les informations en temps réel. Un collaborateur est parti ? Votre logiciel le sait en temps réel et ne cherchera pas à lui proposer une formation par exemple. Il faut comprendre que dans l’ « ancien temps », on se transférait des fichiers, on les compilait et on essayait d’en exploiter la donnée. Sauf qu’aujourd’hui, le monde a évolué et que le traitement de la donnée est devenu en temps réel. Il vous faut donc tant que possible faire en sorte que votre mise à jour se fasse en temps de réel, ce qui vous évitera que 20% de vos données soient déjà obsolètes quand vous les traitez. Pour cela, pas de secrets, elles doivent être mises à jour le plus régulièrement possible et centralisées en temps réel, ce qui est devenue aujourd’hui monnaie courante dans les entreprises. Aujourd’hui, la data ou les données circulent mais très mal. D’ailleurs la plupart des français pensent que leurs données sont mal ou peu utilisées par les entreprises qui les récoltent et c’est avant tout à cause du fait qu’elles ne prennent pas en compte les évolutions ou encore que les conséquences tirées de chaque donnée. Des métiers comme data scientist apparaissent et devraient bientôt être présents dans toutes les entreprises d’une certaine taille. Même si vous êtes une petite entreprise, rien ne vous empêche de mettre en place ces systèmes. Pourquoi ? Tout simplement car ils vous permettront d’éviter de faire le même travail fastidieux chaque mois en permettant des mises à jour sans générer d’actions de votre part ou des prévisions pour une future croissance. Ce n’est pas quand vous aurez 10 000 clients qu’il sera le temps de vous poser la question. Vous risquez de vous retrouver noyé sous le nombre d’informations que vous devez insérer. 

Une question également de demandes de votre part

Même si vous mettez en place tous les beaux process du monde, vous devez d’abord prendre en compte que cela ne sert à rien de mettre tout un système en place, si personne n’insère la donnée. Pour que vous l’obteniez encore faut-il que quelqu’un l’insère. Il faut considérer que lors de sa mise en place, les réflexes ne seront pas à l’ordre du jour et qu’il sera souvent difficile voire pénible pour vos collaborateurs de prendre du temps pour le faire et qu’ils devront y penser. Il faut donc commencer par en montrer l’importance et former tout nouvel arrivant à imputer les données. Par ailleurs, vous en souhaiterez toujours plus donc vous en demanderez plus. Vous devrez donc prendre en compte que vous allez demander du temps à des collaborateurs qui ne vont pas forcément voir l’intérêt de le faire. Il faudra donc les sensibiliser à cet intérêt et vous risquez fort de passer pour Big Brother donc n’oubliez pas qu’ils doivent également comprendre leur intérêt à faire ce travail qui leur semble souvent fastidieux. 

En dehors même de l’imputation, il faut que vous gardiez à l’esprit que la circulation de l’information et surtout de la mauvaise fait peur à vos collaborateurs. Il est plus facile de parler du fameux contrat gagné que de celui que l’on est en train de perdre. Bizarrement, les nouvelles circulent plus vite dans un sens que dans l’autre. Vous devez donc prendre en compte ce phénomène car parfois quand une mauvaise nouvelle arrive, vous pouvez au moins agir et essayer de trouver des solutions. Si on prend l’exemple d’une perte d’un client, votre intervention ou celle d’un de vos managers pourrait ainsi vous permettre de sauver l’affaire. Il ne faut donc pas que vos salariés aient peur de vous transmettre l’information, ce qui vous demandera de promouvoir cette circulation d’information et donc de créer un climat de confiance.

Bref vous l’aurez compris pour que l’information circule et ne fasse pas l’objet d’une rétention vous devez tant que possible faire en sorte de mettre en place les processus, déterminer les informations qui vous sont utiles présentement ou à l’avenir, former vos collaborateurs, leur donner de l’intérêt à le faire ou encore avoir une attitude positive lors de la réception. Un travail souvent long mais qui vous aidera sur le temps ! Sans confiance, la rétention d’information s’impose !

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