ActualitéGérerLe B.A. BA de la communicationLes difficultés

Transparence et pédagogie en crise

La présentation du 28 mars par Edouard Philippe et Olivier Véran est riche d’enseignement pour les entreprises qui souhaitent communiquer lors d’une crise. Nombreuses sont celles qui vont devoir adapter leur communication dans la période qui va suivre et qui pourront suivre les maladresses et les réussites de la communication du gouvernement pour s’en inspirer.

Un positionnement différent. 

Pour une fois, Edouard Philippe s’est positionné en tant que chef d’orchestre lors de cette conférence, un peu à la manière d’un MC. Plutôt que d’être le centre de la conversation, il n’a cessé de donner la parole à des experts et à son ministre de la santé. Si la gestion de la parole a été bien orchestré c’est surtout dans le fait de ne pas se dédouaner de la responsabilité de prendre des décisions qui est intéressante en l’occurrence. La difficulté de l’exercice était de ne pas se reposer sur les experts mais bien de montrer que c’est le gouvernement qui prenait les décisions, tout comme ce sera le cas dans les entreprises. Ce n’est pas parce que vous allez vous appuyer sur bon nombre d’experts pour prendre vos décisions que vous devez délester votre responsabilité sur eux. En tant que chef d’entreprise, cela vous incombe et il vous faudra assumer vos choix et en ces temps difficiles, vos salariés auront besoin d’une figure qui les rassure. 

L’habituel : montrer que vous avez pris en compte les objections

Bon cela est un peu le Ba.ba de la communication mais comme à son habitude, le gouvernement a bien montré qu’il avait pris en compte les différents éléments comme la Chloroquine, l’absence de stock, la non-arrivée des masques… Montrant que les critiques lui étaient parvenues et qu’ils les avaient bien prises en compte. L’acceptation des critiques et le fait de montrer que vous en avez connaissance reste une bonne chose en période de crise. 

La transparence et des chiffres à l’appui

Autre bon point dans cette communication, le fait qu’Edouard Philippe et Olivier Véran ont expliqué chacune de leur décision avec des chiffres notamment. Le support technique, un peu à l’image d’un power point, montrait très bien ce qui les avait conduits à prendre certaines décisions et à ne pas en prendre d’autres. La transparence jouera de la même manière un rôle fondamental au retour du confinement ou si vous êtes toujours en activité pour que vos collaborateurs comprennent vos décisions. Il s’agit avant tout de les rassurer sur votre capacité à avoir pris les bonnes décisions en fonction d’éléments concrets.

Passé, présent et futur

Autre bon point à donner à cette conférence qui était réussie, pour une fois, le fait de revenir sur le passé est de définir à chaque étape les raisons qui ont conduit à prendre chaque décision et celles qui ont conduit à prendre celles actuelles, tout comme celles futures ainsi que la future montée en puissance. Les éléments chiffrés expliquent bien ce qui sera et ne sera pas. De nombreuses critiques vont être ainsi jugulées comme celle du manque de masques actuel ou encore de l’absence de sérologie ou de tests. La déclinaison du plan rassure même si des points d’ombre ont subsisté comme les masques alternatifs. Il est donc intéressant de voir que vous pouvez faire de même en expliquant vos décisions au retour de l’ensemble de vos collaborateurs. Surtout, ce sont des données chiffrées qui ont été données comme « un milliard de masques » ou la déclinaison de la montée en puissance du nombre de tests en fonction du type de test, date par date, ce que l’on pouvait reprocher au gouvernement qui a tendance à rester dans le flou. 

Ne pas minimiser le futur effort

Autre point important dans cette intervention, le fait que le gouvernement prévienne d’ores et déjà que l’effort allait augmenter par l’intermédiaire de phrase du type « les 15 premiers jours d’avril seront encore plus difficiles que les 15 jours qui viennent de s’écouler » ou encore que « le combat ne fait que commencer ». Il s’agit de préparer psychologiquement les Français, ce que vous pouvez reproduire avec vos équipes. Il est clair que chacun s’attend à ce que la rentrée soit particulièrement ardue donc autant annoncer la couleur dès le début. Pour que l’entreprise survive dans cette période complexe vous aurez besoin de vos collaborateurs et vous devrez faire en sorte que chacun prenne ses responsabilités (et surtout pas les imposer).

Montrer que la difficulté est partout et admettre ses erreurs

Manière certainement de se dédouaner le gouvernement n’a pas hésité à montrer que la difficulté était partout et que tous les pays rencontraient les mêmes difficultés même les pays les plus puissants (comme les Etats-Unis), ce qu’on pourrait à l’échelle de l’entreprise montrer sur celles qui sont d’habitude performantes. Bon point que l’on attendait tous également, le fait d’admettre ses erreurs comme le fait que les stocks disponibles étaient totalement insuffisants. Si les raisons ont été largement commentées afin d’en diminuer l’impact psychique, vous devrez faire de même pour expliquer que vous n’aviez pas anticiper. En l’occurrence, le côté inédit de la situation vous a rendu conscient des imprévus qui peuvent réduire à néant des années d’efforts.

Evoquer ce qui vous ralentit

Cela peut paraitre bête mais l’évocation des éléments qui ne dépendent pas de votre volonté reste une bonne chose. En l’occurrence, le fait qu’Olivier Véran insiste sur le fait que les masques ne seront considérés comme livrés qu’à l’atterrissage des avions sur le tarmac français montre bien qu’il existe un certain nombre d’aléas entre les commandes et l’arrivée de celles-ci à termes, ce qui risque aussi d’arriver à bon nombre d’entreprises qui risquent d’avoir des retards dans des livraisons entre autres. S’il est bien que le gouvernement montre avoir pris toutes les décisions possibles et imaginables, le fait de préciser que malgré celles-ci, il ne règne pas en maître sur l’environnement national et international  s’avère être une communication transparente et prudente pour le futur notamment en cas de difficultés, que vous pourriez rencontrer mais que vos collaborateurs doivent également anticiper afin de voir comment parer toute situation imprévue qui découlerait de cette situation exceptionnelle. 

Le petit plus 

Cela peut paraître sous-entendu mais lorsque le ministre a évoqué le part d’ombre et de lumière en période de crise, il a sanctionné d’une certaine manière les mauvais comportements. On pensera notamment aux vols de masque ou encore à ces mots que nous trouvons tous affligeants laissés par des voisins demandant au personnel hospitalier d’aller vivre ailleurs et qui bien sûr sont la plupart du temps anonyme (pour éviter d’en endosser la responsabilité ?), ce qui montre non seulement de la lâcheté, de l’égoïsme et qui donne envie que la personne ne reçoive aucun soin si elle est contaminée (petit coup de gueule de la rédaction, ndlr). Heureusement, tout le monde n’a pas la même attitude et les points de lumière comme les initiatives (comme celles que pourraient prendre vos collaborateurs) ont également été mises en exergue. 

En bref, pour une fois, il est à noter que la communication a plutôt été meilleure et même Mélenchon, qui n’est pourtant habituellement pas tendre avec le gouvernement, y est allé de son twitte. 

Afficher plus

Articles similaires

Bouton retour en haut de la page
Fermer