BusinessLa banque et les garanties

Régler un litige avec sa banque

Même si cela peut parfois arriver, un désaccord avec son agence bancaire ne
constitue jamais une bonne nouvelle pour un entrepreneur. Ce conflit représente
à la fois une source de stress supplémentaire et une perte de temps évidente.
Dans ce cas-là, mieux vaut privilégier le dialogue pour résoudre la solution à
l’amiable. 

Identifiez d’où vient
le litige

De deux choses l’une : soit la mauvaise entente entre vous et votre banque
provient d’un malentendu ou d’une erreur de communication, soit il s’agit
effectivement d’une anomalie technique qui concerne votre carte bancaire ou vos
relevés de compte, par exemple. Dans tous les cas, il demeure essentiel de
savoir d’où provient le problème afin d’y apporter rapidement une
solution. 

Tirez-en déjà des
leçons pour le futur

Dans le cas d’un souci lié à une incompréhension, vous devrez établir une
relation plus claire et plus régulière avec votre conseiller à l’avenir. Il
faut lui expliquer en détail vos projets et difficultés, qui sont à vos yeux
des impératifs, afin d’éviter que des situations litigieuses se produisent. Et
si jamais vous estimez que le cordon relationnel est définitivement rompu, rien
ne vous empêche de changer d’agence, voire de banque ! Si le problème concerne
une anomalie technique, demandez réparation de l’erreur au plus tôt, dès que
vous l’observez. Soyez vigilant et vérifiez systématiquement vos relevés et les
débits/crédits liés à votre activité. Cela vous évitera des mauvaises surprises

Adressez-vous d’abord
à votre conseiller

En cas de désaccord, il convient de prendre avant tout rendez-vous avec
votre banquier pour lui expliquer clairement vos revendications. Donnez-lui le
maximum de détails et soyez le plus précis possible. Cela donnera plus de poids
à votre demande et votre chargé de compte professionnel comprendra mieux la
situation dans sa globalité. Prenez le temps d’expliquer les raisons de votre
contestation lors d’un rendez-vous en face à face, de façon calme et posée.
Mieux vaut privilégier la rencontre physique à l’e-mail. 

Le directeur d’agence
possède peut-être la solution…

Si votre conseiller ne possède pas la solution à votre problème, ou si le
litige persiste, allez voir plus haut. Visez le directeur d’agence ! Ce dernier
possède un champ d’actions en général plus élargi et devrait en toute logique
vous apporter une réponse adaptée dans le cas où la banque a commis une erreur.
écrivez-lui d’abord un courrier avant de solliciter un entretien de visu.
Rédigez votre demande sur papier vous permettra de bien poser le problème et de
lui livrer l’ensemble des tenants et des aboutissants de façon précise.
Évidemment, il s’agit également d’une trace écrite de votre réclamation, qu’il
est important de conserver…

Si besoin, contactez le service client

Dans le cas où vous ne trouvez aucune solution amiable avec l’agence, les choses se corsent… Il vous faudra alors écrire un courrier directement au service « Relations Clientèle », « Service consommateurs », « Réclamations clients » ou « Qualité » (les termes diffèrent en fonction des banques). Il reste fortement conseillé d’adresser votre courrier en recommandé avec accusé de réception et d’y joindre les conversations et lettres échangées. 

Sollicitez le médiateur… si c’est nécessaire ! 

Dernière démarche gratuite possible avant le recours en justice : saisir le médiateur bancaire. Si depuis 2002, toutes les banques disposent de médiateurs, notez néanmoins que ces derniers ne peuvent agir que sur les besoins des comptes particuliers… En effet, il n’existe pas d’obligation légale pour une banque de proposer un médiateur pour ses clients professionnels et entrepreneurs. Seules certaines banques l’acceptent. Dans ce cas, les modalités figurent dans la convention de compte professionnel que signe l’entrepreneur au moment de l’ouverture du compte. Pensez à bien vérifier ! En revanche, si votre litige concerne un problème de crédit, il est tout à fait possible de saisir la Médiation du crédit aux entreprises. Si votre agence vous refuse un financement, ce dernier et ses équipes vous aideront à trouver des solutions adaptées en matière de financement ou d’assurance-crédit.

3 Conseils essentiels pour régler un litige avec sa banque

1. Soyez courtois et diplomate. Commencez par réfléchir à la nature du problème avant d’agresser verbalement (ou par e-mail) vos interlocuteurs. Vos conseillers seront beaucoup plus réceptifs si vous affichez une vision sereine de la situation conflictuelle. Cela contribuera à la désamorcer ! 

2. Ne négligez aucune étape dans le processus de réclamation ! C’est important, car les interlocuteurs aux différents échelons n’ont pas forcément les bonnes réponses à vous apporter. Armez-vous de patience et gravez les échelons petit à petit. 

3. Si vous obtenez satisfaction à la suite du différend, n’oubliez pas de remercier votre banquier. Même s’il était en tort, il vous sera toujours reconnaissant de vos remerciements et cela contribuera à apaiser les tensions entre la banque et l’entreprise à l’avenir.

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