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Fidéliser la clientèle en 2019 grâce au Community manager

La tâche du Community manager est rendue particulièrement délicate en raison de la volatilité des internautes. Ces derniers profitent de la liberté que leur offre internet et naviguent comme ils l’entendent. Même s’ils sont vos plus fidèles admirateurs. Ils peuvent vous quitter sans état d’âme du jour au lendemain pour un concurrent. 

Pour la huitième année consécutive, le blog du modérateur publie des résultats éloquents de l’enquête sur les Community managers en France. Cette année, 1 150 professionnels ont répondu à leurs questions et donnent le reflet de cette profession qui ne cesse de demander des compétences supplémentaires. 

Quelques chiffres surprenants

Seulement 20 % des internautes prennent connaissance du contenu des publications sur tous ceux qui le partageront, soit 1 personne sur 5. Il reste déroutant de penser que 80 % des personnes partagent un contenu sans le lire. Un chiffre qui peut en décourager plus d’un. 

Les but du community manager

Le rôle du Community manager reste de recruter et de fédérer les clients. Son activité a une composante « marketing et business développement », en étant à l’écoute des besoins des prospects et clients, et une composante « service clients » en prenant en compte leurs problèmes et leurs critiques. N’oubliez pas qu’il doit également garantir une relation client cohérente en fonction de la stratégie et protégez les valeurs de l’entreprise : sur quel ton interagir avec les fans ? Faut- il modérer certains propos ?…

Une approche humanisée de la relation clients

Le service clients communautaire instaure une relation « one-to-one » humaine, transparente et participative. La vision du marketing à l’ère du Community management  est du côté de la personnalisation et dans l’échange ouvert aux commentaires des clients. Faire preuve de transparence et partager doivent être les maîtres mots de cette relation.

Les contenus qui impactent

Les Community managers sont de plus en plus nombreux à poster des vidéos avec les comptes de leurs marques. Les contenus qui génèrent le plus d’interaction » sont les vidéos (88 %), les images (85,5 %), les Lives (37 %), les GIF (36,5 %) et les infographies (28 %) selon une étude réalisée par Camille Alloing et Julien Pierre, enseignants-chercheurs à l’Université de Poitiers et à l’Audencia Business School de Nantes, auprès de 545 Community managers francophones. Il est clair que les vidéos et les images ont le vent en poupe sur les réseaux et qu’elles s’avèrent être un appui incontestable. A noter que près d’un Community manager sur deux (44 %) a recours aux vidéos en live dans ses évènements.

Des solutions professionnelles sur les médias sociaux

Des outils dédiés aux entreprises ont été créés sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Youtube ou Flickr. Ces outils permettent de gérer et fédérer votre communauté de clients. Ils demeurent d’une grande efficacité… à condition de les animer régulièrement et avec du contenu capable de susciter l’intérêt de la communauté et de se placer dans une relation interactive avec les clients. La créativité du Community manager reste essentielle pour communiquer de manière interactive avec sa communauté de clients : organisation de jeux, invitation à des soirées privées, débats, tests de produits, offres dédiées aux clients internautes, conseils et astuces.

Les stories, la marque de fabrique d’Instagram

Vous pouvez faire appel aux stories dans votre communication sur les réseaux sociaux. En 2018, ils sont 54 % à publier des photos ou des vidéos dans leurs stories Instagram ou Snapchat. 94 % des Community managers qui publient des stories le font sur Instagram, contre seulement 12 % sur Snapchat (ils étaient 27 % l’an dernier). Même Facebook obtient de meilleurs résultats à ce sujet (31 %).

Les qualités du Community Manager

Etre un enquêteur hors pair. 

Le Community manager doit être en veille sur son secteur d’activité et devra sans cesse réaliser des investigations pour toujours être dans le courant. Il effectue également une veille informationnelle afin de chercher des idées judicieuses pour ses contenus. Sa veille, il doit la réaliser au travers d’outils dédiés s’il veut être performant. Il analyse et observe la concurrence. Il veille à ce qu’on dit de sa marque sur les réseaux sociaux et sur internet en général. En quelques mots, une tâche qui lui demande stratégie et compétences. 

Un acteur qui joue le rôle principal. 

Chaque Community manager gère une communauté, voire davantage selon les réseaux sociaux où l’entreprise est présente. Il doit savoir s’appuyer sur sa communauté pour la rendre active. Il ne se contente pas de rester derrière un écran et un clavier au quotidien. Être Community manager, c’est avant tout partir à la rencontre de sa communauté. En rencontrant les membres de sa communauté au travers d’événements, il fédère sa communauté. 

Un modérateur indispensable. 

Il assure la gestion de la réputation de l’entreprise sur la toile mais surtout joue rôle de modérateur en veillant à ce que les propos émis par les contributeurs au sein de la communauté ne puissent pas nuire à l’image de l’entreprise. Son rôle ne consiste pas uniquement à représenter et à faire connaître l’entreprise auprès des internautes. Il doit s’assurer que l’entreprise possède une image irréprochable. En quelques mots, le Community manager est un spécialiste en communication et marketing ayant la maîtrise d’internet. 

Les obstacles sur le chemin du Community manager

1/ La surinformation, surnager au milieu de la jungle. Le surcroît d’informations partagées sur internet, les réseaux sociaux empêchent de donner une valeur ajoutée aux contenus. De nombreux rédacteurs web et blogueurs choisissent des titres incitatifs relatifs à des actualités à sensation et ne sont plus qu’à la recherche du scoop. En conséquence, la créativité s’appauvrit et il devient difficile d’émerger au milieu de cette jungle de contenus.

2/ Les moteurs de recherche, un véritable casse-tête. Se positionner sur les moteurs de recherche et notamment sur Google devient complexe. Google modifie régulièrement son algorithme et impose de nouvelles règles en matière de rédaction ou tout du moins, il les induit. 

3/ La maîtrise des réseaux sociaux, un incontournable. Un Community manager doit parfaitement maîtriser les réseaux sociaux. Maîtriser un réseau social implique de connaître l’ensemble de ses fonctionnalités et son code de langage. Parmi eux sont intégrées des plateformes publicitaires qu’il faudra également cerner. Enfin pour chacun d’entre eux, il est bien d’avoir des utilisateurs référents qui seront des exemples de la bonne utilisation d’un réseau social. 

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