Les entreprises se sont largement dématérialisées et bon nombre de leurs processus internes n’est aujourd’hui plus que sous forme numérique. Si certaines se servent de la dématérialisation comme d’un véritable outil pour collaborer avec le client, d’autres sont devenues totalement numériques.
Les secteurs touchés par la dématérialisation
Quasiment tous les secteurs offrent aujourd’hui leurs prestations en numériques. L’information est bien entendu l’une des premières activités à passer au numérique. Seuls les secteurs ne pouvant y faire appel ont gardé une offre physique. Pour ne citer qu’eux, voici des secteurs qui étaient hier avec un produit physique et qui aujourd’hui proposent la plupart du temps des offres numériques : comptabilité, jeux, paris sportifs, covoiturage, image, banque et assurance, communication, éducation, domotique, médias. Même des secteurs comme la médecine, le bâtiment ou encore la santé et le bien-être ont des offres uniquement numériques. Autant dire, qu’il est aujourd’hui présent un peu partout même si certains métiers ou encore produits ne se prêtent pas à la numérisation de leurs activités.
La relation client de plus en plus dématérialisée
S’il y a bien une chose qui a changé c’est la relation à la vente qui s’organise de plus en plus sur le numérique. Aujourd’hui, la plupart des entreprises concluent leur contrat via le numérique que ce soit grâce à des emails, factures et devis entièrement en ligne. Ce canal est l’un des socles de nombreuses activités pour conclure les ventes mais également pour le SAV qui se fait par tchat ou par réponse à des questions courantes sur le site. Les régulations de facture se passent de moins en moins par téléphone au profit du numérique. En bref, c’est toute la relation client qui semble avoir été affectée par les nouvelles méthodes. Les raisons peuvent être bien différentes d’une entreprise à l’autre mais en général il s’agit de répondre à toute heure et rapidement au client qui ne souhaite plus perdre son temps et désire une réponse rapide. On est loin du temps où il fallait attendre plusieurs semaines pour un devis ou une livraison du produit. Aujourd’hui, la réponse se veut de plus en plus immédiate.
Ces actes qu’on dématérialise dans l’entreprise
Globalement, c’est toute l’entreprise qui s’est transformée en numérique. Rapport, préparation de réunion, échange, newsletter, communication interne ou externe… Tout est devenu de plus en plus numérique et les collaborateurs d’une même entreprise ne se rencontrent parfois jamais. Il faut dire que les avantages d’internet comme la capacité d’internet à ne pas perdre d’information, à communiquer en temps réel, à distance, à n’importe quelle heure a séduit la majorité des travailleurs et s’adapte bien au monde moderne. Les métiers des entreprises ont également évolué et tendent vers le numérique avec une réponse de plus en plus personnalisée. La communication a particulièrement été impactée. L’apparition de nouveaux enjeux liés à l’informatique comme les réseaux sociaux ou l’analyse de la data pour ne citer qu’eux, a créé l’apparition de nouveaux métiers. Les profils recherchés incluent désormais une maîtrise relative minimum d’internet dans bon nombre de postes.
Un duo physique-internet qui devient la norme.
On pourrait se dire que le physique a disparu mais pas du tout ! Les entreprises allient de plus en plus le physique avec le numérique. Les rapports humains demeurent encore à la mode et les pure players ont été nombreux à ouvrir des boutiques physiques. Si hier, le numérique était la panacée, certaines habitudes ont la vie dure. Les technologies doivent encore évoluer mais le physique ne devrait pas totalement disparaître pour une raison simple : les relations humaines gardent toujours de l’importance et ne se remplacent pas. Même si vous avez d’excellents rapports avec une personne par email, cela ne remplacera jamais une rencontre physique. Les marques l’ont bien compris notamment dans ce qui est fidélisation client et n’hésitent pas à rencontrer leurs clients autour de réunion thématique, de journées portes ouvertes ou encore de création d’évènements spécifiques.
Une habitude pour les plus jeunes
Si les générations plus âgées sont parfois récalcitrantes à passer au numérique, il faut bien noter que la nouvelle génération est beaucoup plus encline à utiliser le numérique. Déjà pour des impératifs écologiques ou pratiques. La question des serveurs nécessaires à l’ensemble du stockage devrait cependant devenir majeure dans les années à venir car ils coûtent cher à l’écologie contrairement à ce qu’on peut penser. On peut d’ailleurs penser que demain, l’énergie consommée par des échanges de plus en plus nombreux (et souvent inutiles) devrait être une des grandes problématiques à résoudre notamment pour le réchauffement climatique. A noter tout de même une contradiction avec une consommation qui se voudrait de plus en plus locale (aussi pour l’écologie / qualité de produits).
