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Collecter des informations pour son CRM via Twitter, c’est possible ?

Les réseaux sociaux, en raison de la place importante qu’ils occupent dans
le quotidien des consommateurs, font désormais partie intégrante de la vie des
entreprises. Si on sait les maîtriser, on augmente facilement son portefeuille
client. Mais est-il vraiment possible d’y collecter des informations pour son
CRM ?

CRM et Twitter : une
alliance gagnante

Le CRM (« Customer Relationship Management » ou gestion de la relation
client) représente bien souvent un logiciel de traitement d’informations
client, utilisées par les entreprises. Ce système permet d’avoir une analyse
efficace de toutes les données clients et prospects. Nombreux sont les moyens
mis à la disposition des entrepreneurs pour enrichir leur CRM. Parmi eux : le
réseau social Twitter. En plus d’être l’un des plus grands médias sociaux, il
peut également servir d’un bon canal de communication. Twitter véhicule une
tonne d’informations privées et professionnelles concernant les utilisateurs.
En y accédant, les entreprises peuvent collecter le maximum d’informations
qu’elles souhaitent sur leurs clients, actuels et à venir.

Social CRM : l’allié
pour profiter au maximum de Twitter

Afin d’exploiter les données provenant des réseaux sociaux, et notamment de
Twitter, mettre en place une stratégie de Social CRM reste la solution à
privilégier. La pratique consiste à enrichir le CRM traditionnel en y agrégeant
le contenu des réseaux sociaux. Bien souvent, les logiciels et autres outils de
Social CRM ont l’avantage de fournir une interface unique de gestion, qui
permet d’avoir un accès direct aux réseaux sociaux, sans avoir nécessairement à
se connecter tout le temps. Avec une bonne maîtrise de Twitter, on peut
facilement alimenter son Social CRM. Les logiciels associent la plupart du
temps les conversations présentes sur Twitter à un client référencé dans votre
base CRM. Efficace !

Les outils du social
CRM

Il existe plusieurs outils pratiques qui permettent d’enrichir ses
plateformes de Social CRM. Le système d’ajout d’une « carte de génération » aux
tweets permet par exemple à tous les salariés, clients et prestataires, par un
simple clic, d’exprimer plus facilement leurs opinions sur l’organisation. En
plus d’obtenir des feedbacks sur l’efficacité des produits ou des services que
votre entreprise offre, vous pourrez y obtenir les coordonnées de futurs
clients. Les données sont centralisées et peuvent être mises à jour
régulièrement.

Les grandes enseignes
usant du Social CRM

Certains grands comptes ont déjà éprouvé l’efficacité d’une stratégie de
Social CRM. Microsoft intègre par exemple déjà Twitter pour optimiser sa
relation clientèle. Cela lui permet d’être au courant en temps réel de tous les
commentaires à son propos afin de pouvoir réagir rapidement. En retour, cette
grande firme diffuse également des informations pour son public via les réseaux
sociaux. L’outil de Social CRM lui permet de cibler au mieux les demandes et
attentes des clients, et donc d’établir un planning de publication précis et en
accord avec les besoins de sa cible. Durant le salon Time2Marketing, Allianz
ventait également les avantages que lui a procurés l’alliance de Twitter avec
son CRM. Dans le même ordre d’idée, BNP Paribas a lancé un compte Twitter
spécialement dédié au SAV client.

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