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Vendre, c’est une question de…questionnement

Pour convaincre votre auditoire ou vos clients qu’acheter votre produit est dans l’intérêt de leur entreprise, le fond de votre argumentation est certes décisif mais la forme revêt une importance particulière. La manière dont vous présentez votre argumentaire a autant de valeur que le fond, voire plus, car vous devez parfois attirer leur attention. Le questionnement rhétorique s’avère souvent pertinent pour obtenir l’adhésion définitive de votre interlocuteur.

Des questionnements pour une argumentation efficace

Les vertus du questionnement ne sont plus à démontrer aux spécialistes de la vente. Les questions ouvertes et fermées, la technique de l’entonnoir (des questions sur les sujets du plus général au plus spécifique), sont des moyens incontournables pour découvrir les enjeux, les aspirations et les besoins de nos clients. Toutes les questions que vous vous posez n’ont en réalité qu’un seul but : connaître les arguments les plus pertinents à présenter et qui vont parler à votre interlocuteur.

Connaître ses objectifs, ce qu’il attend d’un produit comme le vôtre et celles qu’il espère avoir vous sert à structurer votre argumentaire. Vous pouvez même à la fin de vos questions en poser une ultime qui reprend les attentes de votre interlocuteur mais également les caractéristiques de votre produit en résumant : « Si je résume, vous attendez un produit qui vous apporte ceci, ceci et cela, est-ce bien cela ? ». Une question qui n’amène qu’une seule réponse généralement : un oui. Vous n’avez plus alors qu’à déballer votre argumentaire.

L’intérêt du questionnement rhétorique

Ce qui est moins connu, c’est que le questionnement rhétorique (poser une question qui n’appelle pas vraiment une réponse) est également un excellent moyen pour convaincre ses interlocuteurs. Depuis les années 80, les études se multiplient pour démontrer que le style interrogatif est beaucoup plus persuasif que le style déclaratif (1). Par exemple, plutôt que « votre entreprise doit absolument acheter notre système XB 500 pour améliorer sa compétitivité !», préférez « Pour rester compétitive, une entreprise dans votre secteur peut-elle se passer du XB 500? » En effet, une question même rhétorique pousse l’interlocuteur à y répondre intérieurement, et donc à trouver ses propres raisons pour approuver ce vous dites.

Attention néanmoins, cela ne fonctionne que si votre interlocuteur est déjà en partie d’accord avec vos arguments. Cela permet dans ce cas de finir de le convaincre et de clore la vente par exemple. En revanche, si votre argument est jugé faible par ce dernier, l’effet du questionnement sera négatif et achèvera de le convaincre du contraire. Une technique qui est donc à manier avec précaution, mais qui ne tente rien n’a rien, pas vrai ?

Les autres intérêts du questionnement

Si on voit bien que le questionnement peut être utile pour vendre, il peut avoir une autre utilité : celle de vous donner des pistes d’amélioration pour votre produit ou service. Si vous constatez qu’une attente n’est pas remplie, vous avez alors une piste d’amélioration. Ceci est autant vrai pour vos clients (qui vous feront des retours) que pour vos prospects (qui peuvent parfois vous indiquer l’évolution future du marché et ce qu’ils ne trouvent pas sur le marché). Certaines réponses peuvent même ainsi vous conduire à considérer les activités connexes à la vôtre notamment si votre produit/service ne couvre pas entièrement le besoin du client. Certaines entreprises n’hésitent ainsi pas à développer une nouvelle activité ou encore à créer des partenariats pour faciliter la vie de votre prospect.

(1) : Burnkrant, R. E., & Howard, D. J. (1984). Effects of the use of introductory rhetorical questions versus statements on information processing.

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