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Le marketing sensoriel au service de la relation client : un art à maîtriser ?

Capitaliser sur les émotions des clients est une démarche devenue
indispensable pour les entreprises souhaitant affirmer leur positionnement, se
différencier et surtout faire face au changement de comportement de leur
clientèle. Désenchantée et confrontée à une offre de plus en plus standardisée
et dématérialisée, cette clientèle privilégie désormais, dans ses décisions
d’achat, les émotions et l’expérience vécue autant que la raison.

Innovant, original et rentable, le marketing sensoriel répond à la quête de
sens de ces nouveaux clients, devenus plus hédonistes, exigeants et adeptes de
l’immédiateté.

Vous avez dit
marketing sensoriel ?

Né du travail du professeur en stratégie marketing et inventeur des 4P’s,
Philippe Kotler, puis popularisé en 2002, le marketing sensoriel se définit
comme un ensemble de techniques visant à solliciter un ou plusieurs des 5 sens
pour séduire et fidéliser un public visé. Il joue sur les émotions et les
plaisirs des clients en faisant intervenir la vue, l’ouïe, l’odorat, le goût et
le toucher, favorisant ainsi l’interaction et la création d’un lien intime
entre la marque et son public.

A la différence du Canada ou le ministère du Développement économique, de
l’innovation et de l’exportation incite les entreprises à la croissance par le
biais du marketing sensoriel, il reste à faire en France un travail d’éducation
des marques, destiné à les informer sur cette pratique, génératrice d’image et
de succès.

En effet, de nombreuses sociétés s’intéressent à cette démarche, bien que la
plupart ne mette aucune action en place du fait d’un réel manque d’information
et de temps.

Pourtant, il est aujourd’hui reconnu par tous les spécialistes, au travers
de nombreuses études universitaires et scientifiques, que le marketing
sensoriel influence positivement et impacte directement le comportement des
clients et leur intention d’achat, car il engendre des réactions :

● Cognitives : certains stimuli sonores, olfactifs et
visuels peuvent modifier positivement la perception du niveau de qualité d’un
point de vente ou d’un établissement, de ses produits et de ses services. 59 %
des clients mentionnent associer spontanément certaines musiques ou odeurs à
une marque de produits ou de services ou à un établissement, et ce, même à
l’extérieur de ce dernier.

● Affectives : adapté aux goûts de la cible, l’ensemble
des stimuli mis en place a une influence positive sur l’humeur et intensifie le
plaisir lié à l’expérience vécue. 64 % des visiteurs disent rester plus
longtemps dans un magasin ou un lieu public dont l’odeur, la musique et
l’ambiance générale leur plaisent.

● Comportementales : il s’agit ici de détendre ou au
contraire de stimuler l’individu, pour l’immerger dans une dimension propice à
la flânerie ou à l’achat d’impulsion. 38% d’achats d’impulsion en plus sont
constatés au sein de points de vente ayant mis en place une stratégie
sensorielle efficace.

Résultat, on relève jusqu’à 25% d’augmentation de chiffre d’affaires auprès
de commerçants pratiquant le marketing sensoriel.

Mais comment réussir l’élaboration
et la mise en place d’une stratégie sensorielle efficiente et en assurer le
développement ?

Une entreprise qui souhaite intégrer une réflexion sensorielle dans sa
stratégie de marque peut tout à fait gérer cette problématique en interne et
confier les réalisations techniques à des partenaires spécialisés.

Cette solution est recommandée pour de grandes entreprises disposant d’un
service marketing et d’un pôle R&D performants. L’inconvénient, toutefois,
est qu’il est souvent périlleux d’orchestrer le travail de prestataires
externes, chacun spécialisés dans un domaine technique précis. Le risque majeur
est de ne pas obtenir un résultat homogène et optimal.

Dans la plupart des cas, afin de ne pas commettre d’erreurs qui pourraient
compromettre l’impact sensoriel, son efficacité et sa pérennité, il est
préférable de faire appel à une agence conseil spécialisée en marketing et en
communication sensoriels. Cette agence offre un service externalisé, complet et
clé en main.

L’entreprise accède aux puissants leviers de performance commerciale du
marketing sensoriel, en s’appuyant sur l’expertise et le savoir-faire d’une
équipe dédiée et spécialisée dans ce domaine.

Travailler avec une telle agence permet à la marque non seulement de
garantir l’efficacité de sa démarche sensorielle, mais aussi de maximiser son
impact sur le public et de viser un retour sur investissement optimal. En
effet, le travail de professionnels ayant accès à des études scientifiques
régulièrement mises à jour permet l’élaboration des stratégies sensorielles les
mieux adaptées.

Les perspectives et les champs d’application du marketing sensoriel sont
presque infinis. Ne vous privez pas de l’expertise de spécialistes qui vous
permettront d’atteindre des résultats probants et d’étonner votre public grâce
à des mises en place sensorielles révolutionnaires et innovantes.

« Rien n’existe dans notre intelligence qui ne soit passé par nos sens »(Aristote)

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