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Comment inciter à la fidélité ?

Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises cherchent, sans cesse, de nouveaux clients. Pourtant, avoir le réflexe simple de fidéliser les clients actuels représente un énorme gain en termes de coût d’acquisition mais contribue aussi à l’image de l’entreprise qui pourrait faire en sorte qu’ils deviennent de véritables porte-paroles. Zoom sur quelques bases de la fidélisation.

1/ Connaître les motifs des clients

Pour fidéliser votre client, le premier bon réflexe reste de prendre en compte leurs avis. Ils ont une opinion de votre produit/service et ce n’est pas parce que vous êtes le seul producteur d’une solution ou qu’il continue à l’acheter qu’il en est forcément totalement satisfait. Il s’agit de connaître dans un premier temps pourquoi il utilise votre service et pas un autre. Ces critères vous permettront de définir le socle de base de votre offre. Vous avez un avantage qu’il ne faudra jamais perdre.

2/ Prendre en compte l’avis client

Pour bien prendre en compte l’avis client, il s’agit de définir tous les critères qui peuvent agir sur sa satisfaction : comme le délai de livraison, la rapidité du service, le confort à l’utiliser, le prix … Vous devez identifier des axes de progression pour voir où votre service peut être amélioré. Attention, ce n’est pas parce que le client trouve vos délais de livraison convenables par exemple, qu’ils ne peuvent pas être améliorés. Il s’agit de progresser même quand ce n’est pas une demande expresse du client. Prenez tout de même en compte les frais que tout changement peut engendrer, il ne s’agit pas non plus de forcer l’innovation au-delà de ce que vous pouvez économiquement faire.

3/ … mais pas trop

L’avis client est important mais il faut dire que certaines sociétés le sollicitent trop et finissent par l’agacer. Il ne s’agit pas d’harceler votre client qui a autre chose à faire qu’à passer ses journées à vous répondre. Vous devez le contacter au moment opportun. A défaut, vous pourriez vite arriver à l’effet inverse de celui qui est escompté, à savoir : une désertion de vos clients. N’abusez donc pas !

4/ Les cadeaux ont toujours la côte

Pour fidéliser votre client, rien ne reste plus judicieux que d’offrir un cadeau. La plupart des gens mémorisent très bien l’origine de leur cadeau, ce qui explique pourquoi les cadeaux d’affaires rencontrent toujours un succès. Il s’agit dans l’idéal d’offrir un cadeau utile pour que votre client s’en serve régulièrement et qu’il pense de temps en temps à vous.

5/ Ne pas vous faire oublier

C’est peut-être une évidence mais mettre en place un système de communication avec vos clients s’avère pertinent. Si un client n’utilise pas souvent votre produit ou service, il risque de vous oublier. N’hésitez pas à prendre des nouvelles de temps en temps afin que votre client garde votre nom en tête lorsqu’il a une commande à faire. Vous pouvez le faire à l’aide d’un simple email, d’une newsletter ou encore le rencontrer même quand vous n’avez rien à lui vendre. Votre fichier de prospection doit être régulièrement mis à jour et vous devez vous informer sur les éventuels départs et arrivées dans l’entreprise cliente. A défaut, vous pourriez vite vous retrouver avec un fichier obsolète. Dosez tout de même vos contacts car votre client ne doit jamais se sentir harcelé.

6/ Vous projeter dans le futur

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez vous projeter. Demandez-vous quel serait le service idéal et les moyens que vous devez mettre en place pour atteindre ce résultat. Même si la solution n’existe pas encore, ce sera peut-être à vous de la créer afin d’avoir un avantage concurrentiel unique. Il s’agit de voir comment votre offre peut être améliorée. L’exercice reste assez difficile car si vous ne le faites pas c’est parce qu’en général vous pensez déjà offrir ce qui se fait de mieux sur le marché. La veille concurrentielle vous apportera les informations nécessaires.

7/ Le faire devenir acteur

Certains clients souhaitent véritablement participer à votre succès. Vous pouvez commencer par les informer des actualités de votre entreprise mais vous pouvez aller plus loin notamment en les associant à la conception de votre produit/service. Certains pourraient même devenir des porte-drapeaux de votre marque. De nombreuses entreprises parlent d’ambassadeurs notamment quand il s’agit de clients qui utilisent très régulièrement votre service.

8/ L’incitation à la fidélisation

Les entreprises utilisent souvent des techniques qui vous incitent à utiliser le service de manière plus régulière, à l’image de certaines compagnies de VTC qui vous offrent des courses à partir d’un certain nombre de voyages effectué. Cette technique toute simple peut inciter un  client à vous être fidèle alors qu’il aurait pu tester l’offre de votre voisin.

9/ La réactivité

Effet du monde moderne, les échanges ont énormément augmenté. La rapidité à laquelle vous répondez devient souvent cruciale notamment dans un monde où en quelques clics, votre client peut avoir l’offre de vos concurrents. Pour que votre client se sente bien traité, vous devez mettre en place des systèmes qui vous permettent de l’informer rapidement. Si vous ne souhaitez pas être dérangé tout le temps ou dans l’attente du moindre contact, vous pouvez mettre en place des systèmes automatiques qui vous permettent de gérer les urgences comme une boite email spécifique pour vos clients ou des process internes de traitement de la demande.

10/ La proximité / sympathie

Dernier conseil mais pas le moindre, vous pouvez créer une relation de proximité et un lien de sympathie avec vos clients si vous les sentez enclins à vouloir une relation plus proche. Il ne s’agit pas  forcément de devenir leur meilleur ami mais d’avoir un capital sympathie afin qu’ils aient tendance à préférer votre service/produit pour vous. Vous êtes le représentant de votre entreprise alors ne perdez pas de clients en vous limitant au lien financier et donner une image de cupidité qui inciteraient les clients à aller voir vos concurrents.  

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