Le concept de Voice Of Customer (VOC), souvent traduit en français par « la voix du client », n’est pas qu’un simple buzzword du marketing moderne. Il représente une philosophie centrée sur le client, qui donne la priorité à ses besoins, attentes et expériences. Dans un monde dominé par la concurrence et l’innovation, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’imaginer ce que veulent leurs clients. Elles doivent les écouter activement – et c’est là que le VOC entre en jeu.

Avant toute chose : pourquoi est-il capital de ne pas zapper le VOC ?

Le Voice Of Customer est plus qu’un outil méthodologique : c’est un levier stratégique. Il capte les feedbacks à des moments clés, co-construit avec les clients et valide la pertinence d’un marché. Par son intermédiaire, il permet de :

• Tester de nouveaux concepts innovants avant lancement (évaluation risque/succès).
• Saisir l’opinion sur des évolutions d’offres.
• Collaborer avec la clientèle pour innover.
• Mesurer la satisfaction sur des offres spécifiques.
• Recueillir les retours pour garder un avantage concurrentiel.
• Identifier des segments ou zones prioritaires, etc.

Contrairement aux méthodes traditionnelles, le VOC adopte une approche holistique, analysant chaque interaction du client avec la marque, des premiers contacts aux retours après-vente. En bref, le Voice Of Customer est un outil polyvalent qui permet de vérifier, calibrer, tester, questionner, et arbitrer sur des décisions stratégiques et des produits innovants à venir.

1^ère étape : la sensibilisation

La première étape de tout programme VOC est fondamentale : la sensibilisation. Avant même de penser à la collecte d’avis ou à l’analyse des retours, il est essentiel d’ancrer profondément la vision customer-centric dans l’essence même de l’entreprise. Voir à travers les yeux du client exige empathie, écoute et un engagement transversal au sein de l’entreprise. Ne précipitez pas ce processus : sensibilisez et formez vos équipes. La VOC, c’est un marathon, non un sprint.

Le risque, cependant, est celui de ne pas voir la fin de cette étape. Il faut dire qu’une telle démarche implique une remise en question de l’entreprise et de son ADN : quel est son message ? Ses objectifs ? Ses envies pour l’avenir ?

Notre conseil : toujours prendre le temps d’explorer toutes les possibilités avec ses clients, tout en limitant dans le temps ces échanges. L’instauration d’une deadline est le meilleur moyen que l’étape de sensibilisation ne tombe pas ni dans la procrastination , ni dans des brainstormings contradictoires à n’en plus finir…

2^nd étape : la collecte

L’état d’esprit étant établi, on s’attaque à la collecte. L’enjeu ? Englober l’ensemble des interfaces avec vos clients. Du feedback sur votre site à la conversation au SAV, en passant par les échanges sur les réseaux sociaux, l’éclectisme est de mise. Il faut adopter une démarche proactive, tout en restant à l’écoute des retours spontanés.

Pour obtenir un maximum d’avis de qualité, n’oubliez pas d’être à la fois actif en sollicitant des avis, ainsi que passif en analysant ceux déjà disponibles.

3^e étape : l’analyse

Avec une mine d’avis collectés, vient la tâche colossale de les analyser. Les retours que vous obtiendrez seront variés, tant dans leur format que dans leur contenu. Utilisez des outils dédiés pour classer, analyser et redistribuer ces données. Ils vous aideront à dégager des tendances, des points d’amélioration ou encore des forces sur lesquelles capitaliser. Ils vous guideront vers des axes d’amélioration et des opportunités à saisir.

4^e étape : l’action

L’analyse, si perspicace soit-elle, trouve sa véritable valeur dans l’action. Qu’il s’agisse d’une optimisation produit, d’une refonte UX ou d’un pivot stratégique, chaque décision doit émaner d’un retour client.

Eh oui : les insights tirés de l’étape d’analyse ne sont utiles que s’ils débouchent sur des actions concrètes ! Gardez toujours en tête que chaque action doit découler d’un feedback client. Cette étape est cruciale pour montrer à vos clients que leur voix compte et qu’elle engendre un changement positif.

5^e étape : l’évaluation

Enfin, toute stratégie, aussi bien pensée soit-elle, doit être évaluée. Les indicateurs de Voice Of Customer les plus connus sont le Net Promoter Score, ou encore la croissance du panier moyen. Ces indicateurs scrutent à la loupe l’efficience de votre approche. Ils orientent, ajustent et peaufinent votre démarche en continu.

Ils vous aideront donc non seulement à quantifier le ROI de votre stratégie VOC, mais aussi à ajuster, affiner et améliorer continuellement votre approche.

En synthèse sur l’approche Voice Of Customer

Adopter une approche Voice of Customer ne se résume pas à une simple collecte d’avis. C’est un engagement stratégique profond qui requiert une sensibilisation intense, une collecte exhaustive, une analyse méticuleuse, une action ciblée et une évaluation rigoureuse.

Bien orchestré, le VOC est le levier qui propulse l’entreprise vers l’excellence et la différencie sur un marché concurrentiel.