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Le client est-il vraiment le roi ?

« Le client est roi ». Tout le monde connaît cet
adage ! Sa renommée le précède, au point qu’il s’apparente à une règle
d’or pour toute bonne entreprise. Cette simple phrase résume l’implication que
vous devez avoir pour fidéliser vos consommateurs. Il reste nécessaire de
garder à l’esprit que cela ne s’avère pas totalement vrai. Éviter de se laisser
emporter dans une relation professionnelle compliquée demeure un facteur
déterminant si vous ne souhaitez pas y laisser toute votre énergie.

Limitez les
clients qui vous nuisent

Il est courant de dire qu’il faut satisfaire le client et
accéder à toutes ses demandes afin de le fidéliser. Dans la réalité tous les
clients ne sont pas bons à prendre et certains peuvent nuire à votre
entreprise. Dans quel cas ? Il y a ceux qui vous font perdre du temps avec
toujours une réquisition dans leur sac ou qui ne vous fournissent pas les
éléments demandés. Vous passez votre temps à les relancer plus qu’à réaliser
votre prestation ou à la rectifier continuellement car il y a toujours un
détail qui ne leur convient pas. D’autres, les pires, ne paient pas et vous
êtes continuellement en train de leur envoyer des emails pour vous faire payer,
ou à perdre votre temps à les menacer d’actions contentieuses. Certains
négocient le prix à tel point que vous ne seriez pas rentable si vous exécutiez
leur prestation ou représentent une part trop conséquente dans votre chiffre d’affaires.
Le risque pèse alors sur l’entreprise notamment si l’exécution vous demande des
recrutements. Vous pouvez vous retrouver dans une situation périlleuse et
mettre la clé sous la porte s’il décide d’aller à la concurrence. Mettre un
terme à certaines collaborations néfastes représente la meilleure solution dans
certains cas.

Les droits et
devoirs du consommateur

Si vous pouvez refuser de prendre un client qui ne respecte
pas vos conditions générales de vente, vous demeurez dans l’obligation de prendre
en charge la prestation proposée s’ils répondent à vos critères. Rappelons que
le refus de vente est prohibé pour les particuliers, sur le principe, par
l’article L121-11 du Code de la consommation. Cette interdiction s’applique
aussi bien pour les produits que pour les services. Sous couvert d’un « motif
légitime », vous pouvez quand même refuser une vente notamment en cas de
demande abusive (par exemple si on vous demande une quantité trop importante),
de rupture de stock, d’un comportement inadéquat, de son insolvabilité, d’un
mode de paiement (dans ce cas, vous devez en informer préalablement la
clientèle notamment les CGV), d’interdiction légale… A l’inverse si votre
client est un professionnel, le refus de vente est autorisé notamment depuis la
loi du 1er juillet 1996 dite loi Galland. Les sanctions dans le premier cas
peuvent varier de l’amende à la peine de prison s’il s’avère que votre motif de
refus de vente est discriminatoire. Autre élément à garder en mémoire : un
client peut renvoyer un article non conforme à ce qu’il a voulu acheter et il
possède un droit de rétractation notamment dans la vente en ligne.

Le client quand même
roi

La satisfaction des clients reste obligatoire pour une
entreprise. Pour faire fonctionner et développer votre entreprise, vous devez
garder en tête que le client doit demeurer votre préoccupation principale. Il
s’agit de répondre, avant tout, à ses besoins et de faire évoluer votre service
pour rester dans la compétition. La stratégie d’amélioration continue représente
une priorité pour la majorité des entreprises et la mise en place de
questionnaires de satisfaction clientèle s’avère souvent déterminante pour
votre réussite. L’heure étant à une individualisation de plus en plus poussée
des prestations, le client est devenu de plus en plus exigeant et la
connaissance de vos plus fidèles clients peut se révéler une clé de succès. Il
reste toutefois primordial de ne pas accepter n’importe quoi à n’importe quel
prix afin de conserver une réputation favorable.

Depuis le développement d’internet et des réseaux sociaux,
le client semble s’être approprié une part plus importante de la couronne. Ces
derniers donnent davantage leurs opinions et influencent vos futurs acheteurs.
Il est courant d’ailleurs d’entendre que le client est de plus en plus
exigeant. L’accès à l’information et les comparateurs de service leur offrent
une position de force pour négocier. 

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