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Chatbot : un outil pour améliorer l’expérience client

Les chatbots se multiplient au fil des années. Il se définit comme un agent conversationnel installé la plupart du temps sur une messagerie instantanée. Les chatbots permettent de communiquer directement avec un client pour un service après vente ou pour des conseils en matière d’achat. L’ensemble des plus grandes plateformes de ventes en ligne développent des chatbots sur leur site pour améliorer l’expérience client mais aussi gagner du temps auprès des équipes.

WIDE, agence digitale filiale du groupe Micropole, dont la mission est d’accompagner ses clients dans la création de nouvelles expériences data et digitales, met en exergue les résultats de l’utilisation des chatbots dans son deuxième baromètre sur les Français  

Pour échanger avec les marques,  les chatbots séduisent de plus en plus de Français (+ de 11 points). Les canaux de communication utilisés pour échanger avec les marques ont évolué en seulement un an : le courrier électronique, toujours en tête, perd néanmoins 5 points (73%) alors que le SMS chute de 14 points (36%), les applications sur smartphone et les réseaux sociaux de 7 points (respectivement 35% et 31%). Les chatbots se démarquent avec une utilisation en hausse de 11 points (29%), les jeunes de moins de 35 ans (42%) et les personnes appartenant aux catégories socio-professionnelles aisées (41%) les plébiscitent.

Selon Antoine de Lasteyrie,  directeur général de WIDE France. « L’impact du numérique sur les interactions entre consommateurs et marques se confirme année après année. L’évolution du parcours d’achat avec l’essor d’usage tels que le click & collect, la montée des chatbots en sont l’illustration. Dans ce même élan, je suis convaincu que les assistants vocaux vont également grignoter des parts de marché. Leur adoption par les Français est encore timide mais devrait exploser dans les années à venir. »

Les différents types de chatbots

Les développeurs sont de plus en plus sollicités pour réaliser des chatbots qui présentent selon leur usage  différentes sortes de ces robots conversationnels. En fonction de l’approche nécessaire avec le client, ils se différencient par leur technique. Apparus en premier, les chatbots linéaires consistent à programmer des réponses automatiques pour le client. Selon les phrases sélectionnées, il propose des suggestions pour trouver une solution. Très peu élaborés, les chatbots linéaires consistent seulement à satisfaire le client sur quelques points. En ce qui concerne la seconde possibilité, il s’agit des chatbots non-linéaires équipés d’une intelligence artificielle. Dans cette perspective, les clients peuvent alors formuler en un seul paragraphe toutes leurs demandes. L’intelligence artificielle reconnaîtra de manière automatique les remarques et questions du client. Grâce à un algorithme, le chatbot peut alors discuter simplement avec les utilisateurs. S’il ne maîtrise pas un sujet, il apprend à le traiter grâce à l’intelligence artificielle pour pouvoir y répondre à l’avenir.

L’expérience client

Le développement de cet outil sur les sites internet vise à améliorer l’expérience client. Les entreprises n’ont pas toujours l’utilité de posséder un service dédié. Le chatbot peut être la bonne solution pour une entreprise. Il accompagne le client dans ses achats mais aussi dans la découverte d’un service. Ce dernier peut alors poser toutes les questions nécessaires et être écouté lors de ses diverses réclamations. La machine offre la possibilité d’un service 24h/24h. Un avantage pour les nouvelles générations (X et Y) qui recherchent l’instantanéité dans leur achat et leur parcours sur Internet. Les marques répondent à leurs attentes en promettant un service disponible en continu. Par ailleurs, leur présence n’écarte pas l’humain mais elle aide essentiellement à répondre aux questions répétitives. Les clients peuvent ensuite être redirigés en fonction de leur demande.

Si les sites marchands investissent dans cette technologie pour satisfaire leur client en continu, ils ne sont pas les seuls. Le parc Astérix, présent aux portes de Paris, propose désormais son chatbot. Intitulé Atonservix, il permet de créer une véritable expérience client/visiteur. Il accompagne les clients avant, pendant et après leur visite du parc. En fonction des questions posées, il peut donner des informations, notifier les visiteurs de l’activité du parc (temps d’attente des attractions, début d’un spectacle..) mais aussi proposer des conseils et des suggestions en fonction du profil du visiteur. Capable de traiter 220 intentions, il évoluera au fil des interactions. Encore très jeune, il a déjà répondu à plus 6 400 questions et génère plus de 50 % de satisfaction chez les utilisateurs. Développé en collaboration avec les équipes de TSC, la Compagnie des Alpes et le Parc Astérix, il est disponible sur le site du Parc mais également sur le service de messagerie instantanée de Facebook, Messenger.

Le chatbot idéal

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Les différents types de chatbot se différencient par leur utilisation d’une intelligence artificielle ou non. En fonction de la cible client mais aussi de l’activité de l’entreprise, ils ont chacun leurs atouts. Mais avec l’évolution d’internet, il s’avère tout de même plus judicieux de développer des chatbots non linéaires pour s’adresser aux clients. Les jeunes générations souhaitent de l’instantanéité et de la qualité. Les réponses toutes faites des chatbots linéaires sont limitées par un cadre bien précis. Si les questions ne sont pas adaptées pour le chatbot, il ne pourra pas répondre n’étant pas doté d’une intelligence artificielle. Dans un monde où le digital devient omniprésent, il s’avère essentiel de développer des outils personnalisés pour répondre aux questions des utilisateurs. Pour le chatbot non linéaire, une intelligence artificielle est nécessaire. Les entreprises parfois dépassées par la pénurie de salariés et de moyens préfèrent se diriger vers des solutions de facilité qui font le bonheur des organismes et des agences digitales qui leur proposent de réaliser un chatbot doté d’une intelligence artificielle afin d’améliorer l’expérience client.

Le chatbot peut s’avérer être un véritable atout pour un site web particulièrement en e-commerce. Les clients se sentent écoutés ce qui les conduit à revenir sur la plateforme. Cependant, il ne s’agit pas d’une technologie à la portée de tous les budgets car elle nécessite des développeurs expérimentés pour concevoir l’intelligence artificielle en adéquation avec le service ou le produit. Le secteur des chatbots intéresse de plus en plus d’entreprises et certains l’ont bien compris. Et comme beaucoup de secteurs, l’engouement entraîne la prolifération d’arnaques auprès des entreprises. Développer un chatbot pour son entreprise nécessite donc s’adresser à des professionnels qualifiés et recommandés.

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