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A la découverte de l’ECM !

Vous ne savez toujours pas ce qui se cache derrière le terme l’ECM « Enterprise Content Management » ? Chaque jour, est fait de son lot de surprises, et notamment lorsqu’on entend les discours de prospects ou clients qui ont été avisés par des experts ou des techniciens à l’avis curieux sur la question.

La limitation de la définition

Le terme ECM est généralement limité aux deux concepts suivants même si certains l’utilisent avec une définition large :

  • L’ECM est une stratégie qui permet de tirer profit des données (structurées ou non structurées) de l’entreprise tout en réduisant simultanément les coûts et les risques associés. La stratégie ECM restera pertinente tant que les applications informatiques continueront de gérer le contenu d’entreprise comme une source de données supplémentaire.
  • L’ECM est un marché qui intègre un sur-ensemble de technologies matérielles et logicielles distinctes mais complémentaires et nécessaires à la prise en charge de la stratégie ECM définie ci-dessus.

Les raisons de développer l’ECM

Une fois cette stratégie déployée, votre organisation gagne en efficacité opérationnelle, que ce soit au niveau de vos opérations front-office ou de vos opérations back-office. Une stratégie bien rodée peut vous permettre autant de mieux fidéliser vos clients que d’être efficace en prospection en utilisant la bonne donnée au bon moment.

Dans la majorité des cas, le ROI se dévoile dans les 18 mois, si ce n’est un ROI fulgurant qui apparaît parfois en 6/8 mois A noter que les données restent encore très mal utilisées par les entreprises et que la personnalisation demeure la clé.

L’origine de la confusion

La confusion autour de la définition de l’ECM est née du fait qu’au cours des dix dernières années, les éditeurs de logiciels et les analystes ont voulu réduire sa définition à une suite logicielle ou une plateforme de développement.

Cela a suscité des débats sans fin, principalement alimentés par… les éditeurs de logiciels, et aussi par l’intérêt personnel des analystes, sur ce qui constituait vraiment une suite ECM complète.

Des conséquences parfois fâcheuses

Le processus est maintenant devenu plus familier. Les experts veulent décrire des marchés avec des produits et des acronymes. Les éditeurs de logiciels surévaluent généralement les capacités de leurs produits afin de satisfaire aux exigences des analystes. Les acheteurs ne sont donc pas en mesure de déterminer facilement les points forts et faibles des produits.

C’est d’ailleurs une réelle aventure et un chantier fastidieux pour les conseillers ou les clients eux-mêmes de réussir une comparaison « juste » et « objective » de plusieurs solutions pour un même cahier des charges. En conséquence, les entreprises effectuent des investissements technologiques inappropriés qui n’apportent pas de solution à leurs besoins et problèmes.

Il est temps d’abandonner la notion mythique d’une suite ECM complète. Il faut arrêter d’évaluer les éditeurs de ce marché en fonction des caractéristiques de leurs produits qui ne deviennent qu’une suite de cases qu’ils ont cochées et qui ne sont pas du tout optimisées pour une utilisation simple.

Si votre but est d’aider les utilisateurs finaux à comprendre les technologies qui composent le marché ECM, vous devez évaluer les éditeurs de logiciels et leurs offres en fonction des deux questions suivantes :

  • De quelle nature sont les problèmes pour lesquels les capacités produits sont optimisées ?
  • Quel est le bilan de résolution de ces problèmes dans le contexte de chaque métier et des processus utilisés ?

Un travail déjà entamé par certain

Certaines entreprises ont commencé à travailler sur cette notion depuis plusieurs années après avoir segmenté les éditeurs de logiciels ECM en fonction de leurs méthodes de gestion du contenu : transactionnelle, métier et ad-hoc. Gartner a repris cette notion dans son ancien rapport Magic Quadrant for ECM en utilisant une terminologie légèrement différente : il est question de méthodes de gestion transactionnelles, collaboratives et contextuelles.

Dans son blog Digital Landfill, l’éloquent président de l’AIIM (Association of Information and Image Management), John Mancini, se demandait si l’ECM n’était pas tout simplement une technologie à la recherche d’un problème à résoudre. Or les problèmes et les capacités à les résoudre sont bien présents.

Reste maintenant aux éditeurs, consultants et aux analystes d’exposer la réalité. Dans ce contexte, certains intégrateurs cherchent aujourd’hui à exposer cette réalité, en positionnant les solutions proposées comme une réponse à des problématiques concrètes de l’entreprise et non plus comme « mon produit, c’est franchement le meilleur, regardez toutes ces fonctionnalités ! »…

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