Comment appréhender les avis négatifs sur internet

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     06/03/19    
apprehender avis negatifs internet

Peu importe votre secteur d’activité, votre entreprise risque un jour ou l’autre d’être confrontée à un avis négatif sur internet. Or faire semblant de ne pas les avoir vus ou réagir de façon impulsive est loin d’être le modèle du comportement. Comment appréhender les avis négatifs sur internet ?

La vie d’une entreprise, tous les entrepreneurs le savent, n’est pas un long fleuve tranquille, votre entreprise risque un jour ou l’autre d’être confrontée à un avis négatif sur internet car aujourd’hui la liberté est donnée de s’exprimer.

Ne fermez pas les yeux

Surveillez régulièrement le web fait partie des habitudes d’aujourd’hui pour veiller, bien sûr, sur les avis positifs mais aussi  pour repérer les avis négatifs et les analyser et en tenir compte. Plusieurs outils sont disponibles pour suivre les avis des internautes comme les alertes Google. Votre compte Google vous donne la possibilité de créer des alertes sur un mot-clé (en l’occurrence, le nom de votre société) afin de recevoir des e-mails relatifs à l’actualité de votre entreprise, y compris les commentaires des internautes. 

Ne soyez jamais silencieux

Ne tardez jamais à répondre à un commentaire négatif car vous risquez que le client mécontent diffuse son message en le partageant et que sa critique se répande sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Essayez de répondre le plus vite possible au commentaire de l’internaute. Même si vous ne possédez pas toute la réponse, répondez-lui tout simplement que vous le remerciez et que « sa demande est en cours de traitement ». La réactivité est un atout maître car vos clients apprécieront de voir que vous attachez de l’importance à leur avis. Observez les commentaires négatifs et s’ils s’avèrent pertinents, utilisez-les pour améliorer vos services. Évitez l’effet d’escalade qui risque de vous mettre en position de faiblesse auprès de vos autres clients en mettant un point d’honneur à répondre.

Demandez à ce que l’on respecte les règles

Internet n’est pas une zone de non-droit ! Il existe des règles pour ceux qui veulent s’exprimer. La plupart des sites ou forums disposent d’une charte de bonne conduite (dont font généralement partie les mentions « ne pas écrire des insultes » ou « ne pas inciter au crime ou à la haine ») ou d’un message signalant que les commentaires sont soumis à modération. Les chartes précisent en général qu’un avis déposé par quiconque doit être objectif. Si un commentaire de l’internaute va à l’encontre de la charte, vous pouvez vous adresser au site pour que ce dernier retire le commentaire. Sachez que vous pouvez recourir à une action juridique contre un avis négatif sur plusieurs fondements afin d’obtenir réparation (sous réserve qu’il ne se contente pas d’évoquer une réalité). Il existe d’abord l’accusation de dénigrement, qu’on pourrait assimiler à la concurrence déloyale. C’est le fait pour un acteur économique de jeter le discrédit sur une autre entreprise ou ses produits. Pour aller sur le terrain du dénigrement, il faut réunir trois conditions : les propos doivent avoir un caractère péjoratif (c’est-à-dire de nature à dévaloriser l’image auprès de votre clientèle), être rendus publics et viser une entreprise identifiable, sa marque ou ses produits.

Investissez dans un Community manager.

Pensez à embaucher un Community manager. Ce dernier constitue un atout précieux dans l’entretien de votre e-réputation. Véritablement gardien de votre image, il s’occupera de l’animation de votre site et de vos pages sur les réseaux sociaux. C’est aussi lui qui va modérer les propos des internautes, qui va interagir et communiquer avec eux, supprimer les commentaires injurieux, répondre à ceux qui posent des questions, gérer les débats, etc. 

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