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Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?

La fidélisation du client, c’est une des solutions
cruciales aujourd’hui pour permettre aux entreprises de garder le niveau de
leur chiffre d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres entre les
concurrents sont de plus en plus agressives. Il faut donc trouver les
meilleures stratégies pour pouvoir survivre sur le marché.

Pourquoi fidéliser ses
clients ?

La fidélisation des clients est surtout utile pour augmenter le chiffre
d’affaires de l’entreprise, cela semble assez logique, cependant, ces exemples
vous permettront d’en être encore plus persuadé. Selon une étude de Bain &
Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela
engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par
l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Il
faut en profiter, car les dépenses pour les garder seront 7 fois plus importantes. 

Faites attention à ne jamais mécontenter un client. Suivant les études de
P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients mécontents ne le font pas savoir à
l’entreprise. Ils préfèrent seulement ne plus utiliser leur produit. Mais le
pire, c’est que certains publient cela sur les réseaux sociaux ou sur les
forums. Cela représente une réelle menace, car pour trouver une information,
les usagers utilisent toujours internet. En faisant des recherches sur vos
produits, ces usagers peuvent tomber sur des détails pas très plaisants vous
concernant. Les propos publiés sur votre entreprise dans ces canaux pourront
donc influencer la décision d’achat de votre futur client. Pour éviter cela,
veillez à ce que les clients soient satisfaits de vos services ou trouvez des
solutions à leurs problèmes. 

Offrir un produit de qualité ne suffit plus pour satisfaire un client. 75 %
des clients abandonnent un fournisseur non pas à cause de la qualité des
produits, mais à cause des expériences négatives qu’ils ont vécues : personnel,
accueil ou service après-vente. Sachez qu’un client satisfait est la meilleure
publicité pour votre entreprise. 

Comment fidéliser ses
clients ?

Vous devez parvenir à une fidélisation naturelle, il faut éviter que votre
client ne croie qu’il vous doive quelque chose. Pour ce faire, élaborez les
fondamentaux de la fidélisation. La connaissance du client est la clé de la
réussite. Vous avez le choix entre deux méthodes. 

La première méthode consiste à classer les clients en fonction de leur caractéristique
: l’âge, la situation matrimoniale, leur passion ou leurs cultures. Ces
informations vous permettront de connaître leur situation, leurs préférences et
ce qui les motive. 

La seconde méthode qui est plus rationnelle consiste à analyser les statistiques
dans les bases de données clientes. Effectuez une étude de ce marché en
enquêtant sur la satisfaction de vos clients : quels sont les produits ou
services qu’ils apprécient, quelles sont leurs attentes et quels sont les
services de l’entreprise qu’ils n’apprécient pas. Une fois que vous aurez en
main toutes les informations les concernant, il vous sera plus facile
d’élaborer les stratégies de fidélisation.

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