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Les étapes clés pour fidéliser un client

« Aimez
vos clients. Soyez customer-obsessed ! Evangélisez sans relâche vos
équipes pour que la satisfaction client au sens le plus large soit au cœur de
la stratégie de l’entreprise
. » Conseille Anne Laure Constanza,
créatrice de la marque Envie de Fraise. Le simple achat ne suffit pas à la
longévité d’une marque, celui-ci doit se reproduire. La satisfaction des
clients doit demeurer l’objectif premier de votre entreprise ! Voici les
étapes clés qui permettent de fidéliser vos clients.

Une offre de qualité
qui respecte vos engagements

Une étape assez basique qui ne doit jamais être négligée.
Votre client attend de vous, lorsqu’il 
consomme vos produits, le respect de la qualité promise. Il demeure
essentiel de respecter vos engagements vis-à-vis d’eux, si vous ne souhaitez
pas qu’ils ne consomment plus chez vous et vous fassent de la mauvaise
publicité auprès de leurs connaissances. Rappelez-vous du dogme : un
client satisfait en parle à deux personnes, un client insatisfait en parle à
dix. A titre d’exemple, le fameux scandale de la marque Findus qui proposait
des lasagnes à la viande bœuf et qui étaient finalement composées de cheval. Un
constat qui a valu un énorme bad buzz à la marque, étant donné qu’il touche
directement à la qualité et à la composition de ses produits. Tachez de
respecter l’éthique que vous vous êtes fixée afin de préserver la satisfaction
des clients.

L’emploi du marketing
relationnel

Le marketing relationnel, appelé également marketing personnalisé
ou one-one, consiste à créer une relation individuelle avec le client,
personnalisée et continue, afin qu’il se sente comme partie prenante de l’entreprise
et non comme un consommateur quelconque. Le marketing de masse est délaissé au
profit des actions marketing relationnels afin de fidéliser davantage le
consommateur. Certaines pratiques comme le marketing nominatif restent très
appréciées par les entreprises et les clients. Elle consiste à s’adresser à ce
dernier directement par son nom grâce aux mailings commerciaux qui les puisent
dans les bases de données ou en personnalisant le produit.

La mise en place de
jeux concours et d’animations

Les jeux concours et les animations mis en place par les
enseignes demeurent très appréciés des clients. Ils ont tendance à valoriser
l’image de la marque et à la rapprocher de ses consommateurs. Un excellent
moyen également d’animer sa communauté et de la récompenser pour ses achats.
Des marques comme Renault se sont prêtées au jeu, en proposant à leurs clients
de gagner un voyage pour deux personnes sur les traces du tournage de Star
Wars. La marque Playstation, quant à elle, a invité ses joueurs à répondre à
quatre questions. Les gagnants, tirés au sort, ont remporté un séjour de cinq
nuits dans un hôtel cinq étoiles à Miami. Mettez en avant ces jeux concours à
travers vos réseaux sociaux : vous animerez votre communauté et attirerez
de nouveaux clients, une bonne occasion, également, de mettre en avant vos
produits.

Récompenser la
fidélité pour la préserver

Vos clients les plus fidèles méritent d’être récompensés. Vous
pouvez mettre en place un système de points en fonction de leurs achats à
travers des programmes de fidélité, et récompensez-les grâce à des offres promotionnelles,
lorsqu’un certain seuil est atteint. La marque de cosmétique Sephora maîtrise
le sujet et propose trois programmes de fidélité : une carte White pour
les nouveaux adhérents, une carte Black pour ceux ayant effectués plus de
quatre achats et la carte Gold pour les clients les plus fidèles. Un excellent
moyen de les inviter à continuer leurs achats auprès de votre marque. N’hésitez
pas à demeurer simplement reconnaissant, en leur faisant parvenir vos
remerciements lorsqu’ils effectuent un achat : une marque de sympathie
appréciée.

La prise en compte de
leur avis

Ne passez pas outre l’avis de vos clients : ils sont
les premiers juges en matière de satisfaction. Mettez en place des sondages qui
leur permettent de donner leur avis et leurs éventuelles critiques. Prenez en
compte leurs critiques et leur avis pour vous perfectionner davantage.
Informez-les  si vous mettez en place une
solution aux problèmes rencontrés et tachez de vous adapter à l’évolution de
leur demande pour ne pas les perdre.

Prôner l’expérience
avant l’achat

Une des meilleures actions marketing reste celle qui
consiste à prôner une expérience au-delà du simple achat. Elle se réalise parfois
dans les points de vente afin de mettre le client dans l’ambiance de la marque.
A titre d’exemple, l’enseigne Nature et Découverte qui a pour objectif de concilier
les citadins et la nature en proposant en premier lieu un marketing
sensoriel : au sein du magasin une odeur d’huiles essentielles se fait
ressentir,  une musique ambiante avec le
chant des oiseaux et de l’eau ruisselante, des lieux décorés à l’image de la
nature, et des produits à tester au toucher ou au goût. Tous les sens sont éveillés
et la marque propose de pénétrer dans un univers naturel et édénique avant de
consommer. Un concept qui plaît au client.

La technique du
parrainage

Un client satisfait représente parfois votre meilleure
publicité. Ce dernier peut avoir tendance à communiquer sur son achat autour de
lui et de fédérer de nouveaux acheteurs. Mettez leur service à contribution en
leur octroyant le rôle de parrain. Lorsqu’un client « parrain »
permet l’acquisition d’un nouveau client, récompensez-le à travers cadeaux ou
offres promotionnelles : vous pouvez, de cette manière, le fidéliser davantage
et vous l’incitez également à amener de nouveaux clients. Vous employez
indirectement un nouvel ambassadeur pour la marque.

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