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6 conseils pour mesurer et exploiter votre satisfaction client

Une concurrence de plus en plus accrue oblige les entreprises à constamment
proposer des prestations de qualité. Toutefois, l’excellence des services ne
suffit plus à fidéliser ses clients ou à en obtenir des nouveaux. Pour rester
compétitif, il va falloir se démarquer dans les offres de service. D’où l’idée
d’offrir de plus en plus de qualité : un accueil chaleureux, un service
après-vente ou une livraison à domicile. 

Vous désirez mesurer et exploiter votre satisfaction client ? Voici 7
conseils qui pourraient vous être utiles. 

Connaître le problème
du client

Beaucoup de commerciaux se hâtent de proposer des produits ou des solutions
aux clients sans même savoir ce qu’ils veulent vraiment. Il est impératif que
vous leur demandiez ce qu’ils attendent de vous avant de leur proposer un autre
service. 

En faisant preuve d’une écoute active, ils sauront que vous vous intéressez
à eux, c’est une chose que les clients adorent. Aussi, effectuez régulièrement
une enquête de satisfaction, ainsi vos consommateurs ne seront plus aussi
volatiles. 

Observer les
réseaux sociaux ou le site de l’entreprise

Pour éviter que les clients ne salissent votre réputation sur les réseaux
sociaux, ce qui pourrait être fatal pour votre entreprise, vous pourriez leur
demander de rédiger leurs commentaires sur votre site ou votre page. De cette
façon, vous pourriez leur répondre en temps réel. 

Toutefois, ne faites pas des promesses que vous ne tiendrez pas juste pour
faire taire les éventuels mauvais commentaires. Proposez des solutions
concrètes.

Revoir les
conditions avec son centre d’appels

Les longues attentes aux téléphones ainsi que les transferts d’appel
interminables lassent les clients. Aucune personne ne voudrait s’entendre
raconter la même histoire à maintes reprises, veillez donc à ce que vos clients
ne subissent pas ce genre de torture. Rappelez à vos opérateurs qu’ils
reflètent l’image de votre entreprise. Une écoute active donnera plus
d’humanité pendant l’échange avec le client. Évitez à tout prix que le client
ait l’impression de parler à une machine. Aussi, ne mettez pas trop de pression
sur vos opérateurs, accordez-leur des pauses.

Distinguer les
problèmes urgents de ceux élémentaires

Il existe certains cas où les clients ont vraiment besoin d’une solution
très rapidement, il se peut même qu’ils donnent de l’argent de plus pour régler
leurs problèmes urgents. Sachez accorder de l’importance à ces problèmes, vous
pourriez même proposer un service « premium ».

Faire participer
les commerciaux, les comptables ou les techniciens

Faites en sorte que tous vos services interviennent pour expliquer la
source des problèmes aux clients en cas d’inconvénient. Il se pourrait que le
commercial ait besoin d’un technicien pour consulter un appareil avant de le
vendre, ou pour un service après-vente.

Jouer le « client
mystère »

Engagez des personnes de l’extérieur pour jouer les clients mystères. Cette
technique permet de mesurer l’efficacité de votre personnel. Suite à cela,
demandez à ces personnes ceux qu’ils ont appréciés et les points qu’il faut
revoir dans l’entreprise.

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