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Comment collecter des avis clients positifs

Internet représente aujourd’hui le moyen de communication
et d’information le plus rapide, ayant la plus grande portée et la plus grande
accessibilité. Si internet demeure pour une marque un moyen très performant de
faire connaître ses produits et de trouver des clients, il reste aussi un moyen
pour ces derniers de donner leurs avis.

Pour ne pas se faire surprendre en attendant passivement
les aléas d’avis clients naturels ou parfois même « organisés » par
la concurrence, les marques adoptent une
attitude proactive
et tentent de se construire une bonne réputation en collectant et en encourageant des
avis positifs laissés par des clients satisfaits.

De nombreuses plateformes entièrement dédiées à
l’enregistrement du feedback des utilisateurs ont vu le jour. Un feedback positif peut convaincre un
client indécis
, et encore plus lorsque l’avis a été laissé par une
connaissance. Une bonne collecte d’avis
positifs doit cependant se faire dans les règles
.

Faire du feedback une
étape logique de l’expérience client

Pour commencer, il demeure crucial de faire en sorte que
les utilisateurs de votre site perçoivent la
procédure de feedback comme une étape tout à fait normale
. S’ils achètent
un produit, par exemple, assurez-vous de leur envoyer un email après la
réception du produit pour leur demander de faire un retour sur différents
points.

Pour y arriver, communiquez ! N’hésitez pas à
expliquer sur votre site que des avis leurs seront demandés après qu’ils aient
commandé leurs produits ou services. Ne manquez pas non plus de leur expliquer que leurs avis permettront à
l’entreprise de grandir
, profiteront à d’autres utilisateurs, ou que leurs
suggestions d’amélioration seront prises en compte pour une éventuelle
implémentation.

Certaines entreprises encouragent les utilisateurs à
laisser des avis en leur promettant des récompenses ou réalisent des tombolas.
Bien que ce soit une stratégie qui fonctionne, elle n’est pas toujours fiable,
étant donné que certains utilisateurs enjoliveront toujours leurs opinions, en
croyant avoir plus de chances de gagner ainsi. Par ailleurs, l’encadrement
légal des concours et tirages au sort n’est pas toujours compatible avec une
demande d’avis.

Simplifier autant que
possible la procédure pour laisser les avis

Il ne suffit pas du suggérer aux clients de laisser des
avis, surtout en France où l’internaute a plus tendance dans ce domaine à faire
des efforts pour critiquer plutôt que pour féliciter. Faites en sorte que
laisser un avis ne prenne que très peu de temps.

Si l’utilisateur est déjà inscrit sur votre site, ne lui demandez pas d’aller créer un compte
sur une autre plateforme
. Au besoin, intégrez-la dans votre site. Si vos
utilisateurs sont déjà connectés à Facebook, Twitter ou d’autres plateformes
sociales, servez-vous de ces connexions pour valider leurs avis, plutôt que de
leur demander de remplir d’autres formulaires.

Avec les réseaux
sociaux, vous pouvez aussi rendre ludique le fait de laisser un avis
. Par
exemple avec Twitter, vous pouvez demander aux clients ayant un compte Twitter
de simplement RT (re-tweeter) votre dernière promo ou un tweet présentant vos
produits ou de tweeter ce qu’ils ont le plus apprécié chez vous avec le hashtag
de votre marque.

En ce qui concerne la présentation du formulaire d’avis,
vous aurez plusieurs choix. Idéalement, il faudrait présenter le formulaire sous forme d’un bref
questionnaire avec quelques questions à choix multiples et une section libre

où ils pourront laisser des commentaires moins structurés.

Assurez-vous de
choisir des points concrets
tels que la rapidité de réponse du service
client ou de la livraison des produits ou services ou encore sur la qualité de
la prestation. Ensuite, pensez à choisir un format qui soit universellement
compris par tous. Vous pouvez opter pour
des points de 1 à 5
pour les différents critères composant votre service.
Ainsi, tous les utilisateurs, quelles que soient leurs origines, pourront
comprendre le système de notation et s’en servir efficacement.

Laissez les impressions suggestives pour la section de
commentaires libres. Mais, ce n’est pas parce qu’il s’agit de la dimension
subjective de ces avis qu’il faudra la négliger. Ils peuvent vous permettre de déceler certains aspects de votre service
qui irritent légèrement les utilisateurs sans les frustrer.

Parfois, répondre à ces avis ne vous demandera que très peu
de travail. Et lorsque ces clients reviendront sur votre site et qu’ils
réaliseront que vous êtes attentif à leurs préoccupations : vous ferez
grandir leur sentiment d’engagement !

Organiser une veille sur Internet reste primordial. Que
ce soit sur les réseaux sociaux ou sur le web « classique », il existe
pléthore d’applications permettant d’être prévenu dès qu’une mention de vos
produits ou de votre marque est faite sur Internet.

Rien ne vous empêche de collecter les avis positifs en les
mentionnant sur votre plateforme avec un lien vers la source. Vous pouvez
répondre directement en remerciant les auteurs d’avis positifs, en montrant
votre écoute aux avis mitigés et en répondant aux avis négatifs.

Un avis négatif ? Allez
au contact du client !

Une fois que vous avez reçu un avis, il faut prendre le
temps d’y répondre, ou tout au moins de remercier
le client d’avoir laissé son avis, même s’il n’est pas flatteur
. Et dans
les cas où le commentaire est vraiment révélateur d’une mauvaise expérience
client, il faut être encore plus dynamique.

Pour chaque mauvais commentaire, vous devrez prendre le temps d’y répondre et comprendre,
du point de vue du client, les problèmes
qui ont été à la source de ce
mauvais commentaire. Au besoin, il faudra proposer un remboursement total ou
partiel ou d’autres alternatives.

Une fois le client satisfait, encouragez-le à compléter son
commentaire – pas le supprimer – pour
refléter son changement d’opinion
.

Non seulement vous aurez réussi à vous éviter une mauvaise
réputation, mais en plus, vous pourrez vous faire un client fidèle sur le
long-terme. Sans oublier que ces clients
deviendront de fervents ambassadeurs de votre image de marque
auprès de
leurs proches.

Plusieurs études ont montré que les clients insatisfaits
qui ont été pris en compte par la société avec laquelle ils avaient des
problèmes, en sont devenus les plus fervents supporters.

Il est même arrivé que quelques marques fassent exprès de
très légèrement maltraiter leurs clients, afin ensuite de pouvoir s’excuser,
les soigner, et d’en faire des fidèles et véritables ambassadeurs de la marque.

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