DévelopperLes outils commerciauxVente

Les avis en ligne : une préoccupation pour les entreprises et les consommateurs

La e-réputation devient essentielle
quelle que soit l’entreprise et elle nécessite de prêter attention aux avis des
internautes afin de pouvoir leur apporter les réponses adéquates. Les avis en
ligne restent déterminants dans le choix des consommateurs et des clients selon
une étude autour des avis en ligne réalisée par Opinion Way et les Pages Jaunes
sur un échantillon de 2003 personnes et 1003 TPE-PME.

Les Français très concernés par les avis en ligne.

Pour les consommateurs, les avis postés
permettent de rendre compte de la réputation d’une entreprise, d’un
professionnel ou d’un commerce. Ils aident à choisir un service en toute
confiance. Parmi la population française, 7 Français
sur 10 consultent des avis en ligne avant de faire un choix entre plusieurs
entreprises, produits ou services. Les recommandations en ligne deviennent
déterminantes pour les internautes et les avis de leurs proches ont d’ailleurs
moins d’influence par rapport à 2016, les chiffres diminuant de 3 points.

Non seulement les internautes ressentent
le besoin de consulter des avis, mais ils participent régulièrement à leur
publication. 60% de la population française poste régulièrement leur retour d’expérience sur un professionnel, une entreprise ou un commerce.
Les apparences laissent penser que les internautes préfèrent émettre leur
insatisfaction mais au contraire, ils demeurent plus sujets à poster des avis
positifs. La e-réputation devient primordiale pour les entreprises et les
jeunes générations demeurent les plus attentives concernant les avis en ligne.
Ce concept d’entraide entre consommateurs concerne essentiellement les services
comme la restauration, le tourisme, le médical et l’artisanat.

Les sites d’avis demeurent nombreux sur
le web. Les Pages Jaunes, par exemple, laissent la possibilité de formuler un
commentaire sur un professionnel. Selon les internautes, la e-réputation
influence leur décision et permet aux entreprises d’obtenir une source de
développement. Les avantages de cette pratique participent à la création d’une
meilleure relation client, ce qu’apprécient les
internautes.

Les entreprises encore peu concernées
par ce choix

Les avis restent souvent sous-estimés de
la part des entreprises, 39% considèrent qu’ils ne sont pas pertinents. Cette
attitude désinvolte face aux avis de la part est la source d’une certaine
déception des internautes et laisse perdurer des avis peu flatteurs qui à terme
peuvent nuire à la notoriété de l’entreprise. 51%des avis déclarent être
influencés par les commentaires sur le web et donc il s’avère essentiel pour
une entreprise d’y consacrer son attention. Un tiers des entreprises
interrogées ne s’intéressent pas aux post disponibles en ligne, et ce manque
d’intérêt a pour conséquence un effet nuisible sur la relation-clients.

Pour les entreprises conscientes de
l’impact des avis, elles sont 58% à avoir au sein de leurs équipes, une
personne dédiée pour répondre aux consommateurs. Envisager de positionner
quelqu’un sur ce rôle permet de consolider la relation client et met en exergue
l’intérêt porté aux consommateurs. Dans une ère numérique où les internautes témoignent régulièrement de leur expérience,
il demeure nécessaire d’obtenir un suivi pour appréhender le client et ses
attentes. Dans le cas d’un restaurant, un avis contributif pourra inciter des
changements et des améliorations, surtout si les mêmes commentaires deviennent
récurrents. Se préoccuper des plateformes sur le web incite les entreprises à
s’améliorer grâce aux avis. Dans ce cas, élaborer un système de réponse
rapide peut valoriser une réputation parfois entachée, 48% des entreprises
répondent dans les plus brefs délais pour illustrer leur intérêt et leur
attention envers leur clientèle.

Le fléau des faux avis

La consultation des avis est devenue une pratique courante et quotidienne de la part
des internautes. Pourtant, les faux avis se multiplient et sèment le doute chez
le consommateur. Pour répondre à cette problématique, la DGCCRF a fait le choix
de contrôler plus régulièrement les commentaires pour déterminer leur véracité.
Dans une étude datant de 2016, elle déclarait que 35% des avis en ligne
relèvent d’un caractère frauduleux. Cependant, les faux avis restent en ligne
et se révèlent difficiles à démasquer pour les internautes. En conséquence, 55%
des personnes refusent de consulter des avis à cause de leur manque de
fiabilité. Distinguer leur fiabilité devient particulièrement difficile pour
les consommateurs et les entreprises car discerner les faux avis d’un faux
client, les faux commentaires ou des entreprises qui ne publient que des avis
positifs a développé une suspicion à l’égard des avis en général. 

Les professionnels constatent les mêmes
difficultés à détecter les vrais avis et les moyens de contrôle restent encore
très limités et de plus les entreprises ne se sentent pas toutes concernées par
leur enjeu. Cependant, pour acquérir une certaine crédibilité
auprès des utilisateurs, il devient nécessaire d’avoir des avis aussi bien positifs
que négatifs.

En
ce qui concerne, les consommateurs pour ne pas se laisser prendre au piège fes
faux avis l’astuce est de diversifier les sources, de préférer les sites aux
nombreux commentaires et ne pas s’arrêter sur les retours d’expérience agressifs ou trop élogieux.

Quant aux entreprises qui subissent des
critiques acerbes, la seule solution faible est d’interroger et de répondre aux
clients mécontents et d’étudier leurs réactions.

Les consommateurs ont acquis le réflexe
de consulter les avis et donc en corollaire celui-ci devient une préoccupation réelle
des entreprises. Entre deux entreprises, une avec des avis et l’autre sans, 75%
des consommateurs préfèrent choisir celle avec commentaires. C’est dire
l’impact qu’ils ont. Pour permettre une meilleure visibilité et de véritables
avis, il est ingénieux de proposer aux clients de faire part de leur
satisfaction sur les différents sites d’avis ou directement sur une plateforme
rattachée au site de l’entreprise.

Afficher plus

Articles similaires

Bouton retour en haut de la page