Management

Faites le choix : sourire fake ou mauvaise humeur assumée ?

Un proverbe chinois dit que l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique. Connaissez-vous le pouvoir d’un sourire ? A la fois marque de sympathie et signal de bien être, il confère une force à ne pas se passer surtout dans les métiers en lien avec la clientèle… Attention toutefois aux limites.

Sourire à n’importe quel prix ? Une attitude à risque

Au Japon, sourire est une référence pour les entreprises qui attendent de leurs salariés qu’ils s’en revêtent quand ils arrivent le matin, en même temps que leur costume de travail. S’appuyant sur l’idée qu’un sourire ne devrait jamais quitter les lèvres du salarié, les dirigeants ne sont pas satisfaits s’il en est autrement. Il est une marque de bien-être qui véhicule à la fois une image positive de la société et une impression de bienveillance vis-à-vis des clients. Il n’est donc pas vu comme une expression traduisant une émotion mais comme un moyen de communication. Selon certains patrons japonais, avoir des salariés souriants au travail diminuerait de 70% les plaintes des clients et boosterait de 20% les ventes. 

Certaines entreprises organisent des formations pour apprendre à leurs salariés à sourire. D’autres comme, la Keihin Electric Express railway company ont mis en place une “police du sourire” grâce à un drôle d’appareil. Développé par la société Omron et mis en vente en 2009, le scan smile vérifie que les salariés affichent un sourire avant d’aller à la rencontre des clients. Grâce au scan des mouvements des yeux et des lèvres, ce détecteur de sourire calcule le score sur 100 du salarié (100 étant le sourire dentifrice auquel doivent se rapprocher les salariés) et envoie une alerte si l’employé ne paraît pas heureux. 

Est-ce que le sourire forcé est une bonne chose ? Une étude américaine publiée dans l’Academy of management Journal en 2011, a démontré que forcer sa bonne humeur est nuisible à la santé. En se basant sur l’expérience de chauffeurs de bus, quotidiennement et continuellement en lien avec des clients, ils ont démontré que les personnes qui se contraignent à être courtois et sereins en masquant leur irritabilité, sont les moins productives et investies dans leur travail. Ne pas exprimer ses émotions peut provoquer également des risques de burn-out alors qu’exprimer épisodiquement ses véritables sentiments a un rôle fonctionnel voire stimulants dans certains cas.

Afficher sa mauvaise humeur ouvertement ? Le sourire reste essentiel

Pouvons-nous toutefois, en Européens que nous sommes, afficher constamment nos émotions, surtout quand celles-ci sont négatives ? Vous avez déjà vécu l’expérience en tant que client, que ce soit au restaurant, à l’hôtel,ou ailleurs, d’être servi par des personnes pour qui cordialité et sourire seraient des luxes bien trop importants. Vous n’avez certainement pas apprécié qu’il en soit ainsi…

En juillet 2012, un maître d’hôtel du Sofitel Méditerranée de Cannes a été renvoyée par son employeur à cause de son manque d’amabilité envers les clients. Si l’affaire portée aux Prud’hommes a donné raison à la salariée, l’affaire judiciaire est inédite et met en lumière que la mauvaise humeur au travail peut être considérée comme une attitude négative suivant le poste occupé et le contact avec les clients. D’où l’importance du sourire dans le cadre de certaines fonctions. 

Adopter le choix d’exprimer ses émotions (toutes ses émotions !) est-ce une bonne chose ? D’autres études montrent la force du sourire sur notre moral et nos relations avec les autres que ce soit au travail ou dans nos vies personnelles. A commencer par celle-ci. Le sourire même forcé (pour différencier avec le sourire spontané) aurait un effet relaxant sur notre corps alors que celui-ci est soumis à une activité stressante. Sourire lorsque vous êtes confrontés à un problème réduit le rythme cardiaque. C’est sans parler du fait qu’il impacte les personnes autour de vous beaucoup plus que ce que vous ne le pensez.

Selon certains chercheurs, les personnes qui sourient le plus seraient également celles qui auraient le plus de chance dans la vie, puisqu’elles donnent plus envie aux personnes de les approcher et seraient également les plus productives. En communiquant une émotion positive, elles sont plus à même d’être entourées et d’être aidées lorsqu’elles font face à un problème.

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