Réaliser un sondage n’est pas le fruit du hasard. Il ne suffit pas de mettre des questions d’affilée. En effet, celui-ci mérite réflexion avant son administration si vous voulez qu’il ait une réelle utilité. Il doit être pensé en amont. Vous devrez donc passer du temps à vous poser les bonnes questions pour éviter d’en réaliser un dont les réponses ne vous servent à rien. Zoom sur quelques préalables à la réalisation d’un questionnaire.
Mettre en avant vos objectifs
Avant tout chose, vous devez déterminer à quoi va vous servir votre sondage car les buts sont souvent divers et celui-ci peut en remplir plusieurs. Un sondage peut par exemple vous servir à cerner vos points forts mais également vos points faibles ainsi que les améliorations potentielles. Il vous offre la possibilité servir à savoir ce qui existe chez la concurrence ou encore les freins à l’utilisation de votre produit ou service. Les questions de votre sondage doivent donc vous amener à avoir des réponses à vos interrogations. Certains réalisent ces derniers dans le seul but de communiquer sur la satisfaction en général. Votre objectif détermine le nombre et le type de questions, le temps d’administration, les moyens engagés, les personnes ciblées, … De nombreux paramètres évolueront en fonction de ceux-ci et vous devrez les appréhender en amont.
Déterminer la cible
Il s’agit de la première question que vous devez vous poser : à qui vais-je administrer mon questionnaire. Vous devez déterminer qui elle est pour éviter de réaliser votre sondage sur une cible qui ne correspondrait pas à celle que vous désirez et perdre votre temps à éplucher des réponses qui ne vous seront pas utiles. Connaître celle-ci sert avant tout à déterminer les moyens d’administration de votre questionnaire, voire la typologie de questionnaire. Vous n’aurez pas la même façon de réaliser votre questionnaire auprès d’enfants ou d’adultes et celui-ci comportera des questions bien différentes avec un vocabulaire approprié à celui qui doit y répondre. La cible reste primordiale et vous devez bien la connaître pour être sûr que les réponses à votre questionnaire ne soient pas biaisées par exemple par une incompréhension.
Prendre en compte les moyens
Suivant le type de réponses attendues, les moyens auront une grande influence sur les réponses que vous allez obtenir autant en nombre qu’en qualité. Il est clair que si vous souhaitez des réponses détaillées, vous aurez du mal à les obtenir en réalisant juste un formulaire en ligne et qu’il vaudrait mieux privilégier un sondage en face à face si vous souhaitez obtenir des précisions. Le moyen d’administration joue un rôle essentiel sur la qualité et le fait d’obtenir des réponses complètes à vos questions. Vous pourrez en faire moins mais vous apprendrez certainement plus si votre sondage se fait de cette manière.
Il reste évident que plus vous en administrez, plus la probabilité d’avoir des réponses correctes à vos questions sera élevée. Aussi, il faut donc essayer de le réaliser auprès d’un échantillon représentatif. En effet, si vous n’interrogez que 10 personnes sur 100 000 utilisateurs, votre sondage risque fortement d’être faussé car vous pouvez tomber sur des exceptions. On considère qu’à partir d’une centaine de personne, celui-ci commence à être fiable même si en général il vaut mieux l’administrer à plus de 1000 personnes, ce qui ferait qu’une réponse qui ne seraient pas la norme représenterait à peine 0.1% de votre échantillon.
Choisir le type de question
On considère souvent qu’il existe trois grands types de réponses : celles dites ouvertes et celles fermées. Les questions fermées impliquent généralement un choix entre oui ou non ou encore parmi une liste de choix. Vous pouvez également terminer votre choix par un « autre » qui vous permettra d’avoir des réponses qui ne sont pas celles que vous avez imaginées. Attention tout de même car bon nombre de personnes ne prendront pas la peine de réellement inscrire les raisons si elles sont longues à expliquer ou tout simplement s’ils n’ont pas envie d’y consacrer du temps. Les moyens d’administration sont à prendre en compte sur la véracité de votre sondage.
Par exemple, si vous forcez les personnes à répondre, vous risquez fort d’avoir des réponses qui seront toujours parmi les deux premières de votre sondage et de vos réponses toutes faites. Les sondés se débarrassant rapidement ainsi de votre sondage. Prenez en compte que si vous réalisez des questions ouvertes, il vous faudra prendre du temps pour bien écouter les réponses car ce qui peut venir intuitivement n’est pas forcément représentatif de la véritable réponse. Il faudra laisser du temps à la personne pour bien réfléchir dans ce cas.
Vérifier les doubles sens
On ne compte plus le nombre de sondages mal fait car la question ou les réponses incluent des doubles sens. L’interprétation est à prendre en compte lorsque vous réalisez un sondage et il faut prendre en compte que nous n’avons pas la même échelle de valeur. Un 6 pour quelqu’un peut être une très bonne note alors que pour un autre elle marquera un motif d’insatisfaction ou que vous êtes tout juste au-dessus de la moyenne. Qu’on parle de question ou de réponse, votre manière de la poser et les mots employés vont fortement influencer la réponse.
Nombreuses sont les entreprises qui pour communiquer biaisent les questions en prenant une cible particulière (par exemple si on a résolu votre souci et qu’on vous demande votre satisfaction alors que quand celui-ci n’est pas résolu, il n’est pas pris en compte) ou encore en administrant les questions dans un certain ordre qui influence votre état d’esprit lors de la réponse. Tous les paramètres sont à prendre en compte si vous ne souhaitez pas fausser votre résultat que l’on parle de la cible, de la manière de poser vos questions, du choix des réponses, de la précision des échelles ou encore des doubles sens possible. Pour réaliser un bon sondage, il vous faudra penser aux réponses potentielles que feraient une personne insatisfaite, satisfaite ou entre les deux afin de vérifier que votre sondage n’est pas faussé.
Déterminer ce que vous allez tirer de chaque question
Chaque question doit avoir un but. Il ne s’agit pas d’en poser un maximum car la personne sondée peut rapidement se lasser de répondre. Faire des réponses réfléchies demande de la concentration et du temps, il s’agit donc de ne pas trop en poser pour ne pas que la lassitude prenne le dessus sur le fait de prendre du temps pour vous répondre. Comprenez bien que chaque personne qui vous répond, sauf si vous le payez, vous octroie de son temps qu’il pourrait utiliser à faire autre chose.
Il faut donc être le plus efficace possible et ne pas trop en demander à votre interlocuteur pour que vos réponses restent fiables. Si vous vous apercevez que votre questionnaire dure plus de quelques minutes, vous risquez fort d’avoir un taux d’abandon maximum et une cible précise qui ira jusqu’au bout. Tout le monde n’a pas le temps de répondre à votre questionnaire et généralement ce seront les extrêmes qui iront jusqu’au bout dans ce cas. Une donnée à donc bien prendre en compte avant de lancer votre questionnaire.
Garder à l’esprit certaines règles
Si vous souhaitez avoir un maximum de vraies réponses, vous devez garder à l’esprit que votre questionnaire ne doit pas trop prendre de temps à la personne, qu’il ne doit pas être interprétable et qu’il vaut mieux moins de réponses mais fiables que de forcer la main. Le but reste de mettre le sondé dans les meilleures conditions pour qu’ils puissent vous répondre de la manière la plus impartiale possible (sauf si ce n’est pas votre but évidemment). Enfin, vérifiez toujours que les moyens correspondent au niveau de détail souhaité ainsi que le questionnaire n’est pas faussé par votre mode d’administration.