Inutile de l’occulter les crises se succèdent aux crises et laissent bien démunis le chef d’entreprise. En effet, les crises ne se ressemblent pas et n’impactent pas les mêmes activités de l’entreprise. La dernière en date, qui s’est déroulée sur presque trois ans, la crise sanitaire a impacté non seulement un pays entier mais aussi toutes les relations internationales en raison des liens économiques tissés. Les conflits qui se déroulent aujourd’hui nécessitent de prévoir des conséquences. Celles-ci vont forcément impacter les entreprises qui sont reliées de manière aujourd’hui planétaire. Comment mettre en place un exercice de crise ?
Anticiper les crises, une évidence aujourd’hui
Le chef d’entreprise est quotidiennement confronté à un environnement économique global de plus en plus incertain. Ils sont soumis à une pression médiatique toujours plus immédiate et interrogatrice. Il fait face à l’émergence de risques nouveaux toujours plus normés et de situations de moins en moins conventionnelles. Dans cette « course continue contre le temps », il aura aussi à réagir à une crise brutale, suivant un mode de management spécifique.
Ainsi, afin de se placer dans la meilleure posture de réaction à cet évènement déstabilisant, le dirigeant et les membres de sa cellule de crise doivent maîtriser le dispositif de crise (organisation, outils, processus). C’est-à-dire, à l’issue d’une formation initiale, participer régulièrement à des exercices.
« Il n’y a qu’une façon d’apprendre, c’est par l’action ».
Coelho P. L’alchimiste
Quels sont les objectifs ?
Ce type d’activité vise essentiellement à entraîner, dans le cadre d’un scénario, les participants à gérer collectivement une crise en situation de stress prolongé.
Ainsi, les « participants » pourront acquérir des réflexes de gestion de crise. Ils peuvent, pour cela, utiliser les outils et les procédures de gestion de crise existants.
L’exercice permettra enfin de valider le caractère opérationnel de ces procédures de crise, tout comme l’adéquation des outils et équipements aux besoins de l’organisation crise de l’entreprise.
C’est, vous l’avez compris, une démarche individuelle et collective qui, au-delà de l’amélioration des savoir-faire. Celle-ci développe la confiance en soi et la confiance réciproque, les capacités de résilience de l’entreprise, l’esprit d’équipe et la cohésion, et, in fine, l’image de l’entreprise.
Quelle est la démarche ?
Le dirigeant a tout intérêt à faire appel à une expertise extérieure. Il trouvera par cette démarche à la fois un « œil libre » sur la culture de l’entreprise, une observation indépendante de la mise en œuvre de son dispositif de gestion de crise. Il sera confronté à un scénario et à des incidents programmés dont il ignore les tenants et les aboutissants et sera accompagné par une personne qu’il ne connaît pas pour qu’il dégage son meilleur potentiel.
La démarche suit un cycle de préparation bien défini.
Tout d’abord, et pour le long terme, le dirigeant aura défini sa stratégie d’exercice et de simulation de situations. Ce plan doit être écrit, détaillé et faire l’objet d’une communication interne offensive.
Les objectifs précis de son nouvel exercice sont alors définis dans ce contexte. Il peut s’agir d’un « exercice cadres » qui se jouera en salle ou d’un « exercice terrain » mettant en jeu verticalement une direction de l’entreprise ou la structure au complet. Une fois le scénario bâti, les fiches de rôle et le chronogramme sont rédigés.
L’étape suivante permet d’établir les grilles d’évaluation et les fiches d’observation. Suivent la réalisation et l’animation de l’exercice proprement dit.
Enfin, les débriefings à chaud et à froid permettent la rédaction d’un rapport d’exercice qui développe notamment quelques préconisations et des pistes d’amélioration. Ces dernières actions mériteront d’être suivies jusqu’au bout afin de donner à l’exercice sa plus-value réelle.
Quelle est l’organisation ?
Trois équipes se partagent l’espace pendant l’exercice.
Les membres de la cellule de crise
Les membres de la cellule de crise « jouent » leur propre rôle : réception et analyse des informations, diagnostic, prise de décision, actions, communication interne et externe… Ils doivent dans la mesure du possible réaliser les actions et les décisions prises.
La cellule des animateurs
La cellule « animateurs » est rassemblée dans un local différent de la salle de crise. Ses membres sont dirigés à distance par un Directeur d’exercice présent en salle de crise. L’équipe exécute toutes les actions au fil du chronogramme décidé. Elle transmet aux joueurs les informations par les différents canaux de communication retenus (téléphone, fax, mails, messages pré-rédigés …). Elle simule enfin le rôle de divers acteurs externes (média, administrations, pompiers…).
La cellule des observateurs
La cellule « observateurs » est répartie dans les salles de crise. Ses membres consignent leurs observations en vue des débriefings à chaud et à froid qui suivront l’exercice. Les observations portent sur l’atteinte des objectifs retenus pour l’exercice et les modalités d’action de la cellule de crise. Les cibles sont par exemple : la maîtrise du processus de gestion de crise (organisation, analyses, décisions, réactivité, …), la maîtrise dans l’utilisation des outils ou dans la communication (éléments de langage, communiqués de presse, prise de parole…).
L’exercice de crise et la simulation de situation sont les outils finaux de préparation à la gestion de crise. Ils concernent tout le monde au sein de l’entreprise à commencer par son chef. Ils développent les capacités de résilience et l’image de l’organisation, la culture de crise, la cohésion du personnel et son aptitude à s’adapter et faire face. Cela justifie pleinement l’investissement en temps et en argent décidé par le dirigeant.