Quelles sont les missions d’un téléconseiller ?

Un téléconseiller s’occupe de convenir aux demandes de clients ou prospects d’une entreprise. Son rôle est de répondre aux questions et problèmes de ces derniers, principalement par appel, mais aussi par SMS, courriel ou chat.

L’emploi de téléconseiller ressemble à ceux de télévente et de téléprospection. À l’exception qu’un téléconseiller n’émet pas d’appels auprès des clients et prospects de l’entreprise et ne participe pas au secteur du télémarketing et de la vente à distance. Toutes ces professions sont néanmoins liées par leurs outils de travail : Internet, ordinateur, téléphone et/ou casque téléphonique et discours rôdé. La plupart du temps, un téléconseiller exerce dans un centre d’appels téléphoniques disposé en plateau (espace de travail sans cloisons qui accueille plusieurs postes). 

L’emploi de téléconseiller peut se pratiquer dans différents domaines : banque, santé, tourisme, téléphonie, logistique, énergie… Les offres d’emploi de téléconseiller sont donc variées.

Quelles sont les missions d’un téléconseiller ?

Un téléconseiller répond aux clients et prospects d’une administration ou d’une entreprise qui appellent ou envoient des messages au service client. Son objectif est d’apporter des solutions et des conseils, principalement par téléphone, mais également au travers d’autres canaux de communication.

Ses missions sont multiples envers les appelants : informer, transférer les appels, fidéliser, rassurer, gérer les réclamations, traiter des commandes, mettre à jour en direct les profils clients et l’avancée de leur dossier sur le logiciel de l’entreprise… Son discours est affiché sur son écran de travail et s’adapte en fonction des demandes clients.

Quelles études et formations pour devenir téléconseiller ?

De plus en plus, les grandes entreprises favorisent la formation interne des téléconseillers. Elles leur proposent des missions plus riches et plus de possibilités d’accéder à un CDI.

En ce qui concerne le parcours académique “classique”, les entreprises privilégient généralement un niveau bac +2, mais il n’existe pas de diplôme spécifique pour devenir téléconseiller. Ainsi, il est préférable de suivre des études de commerce, de communication ou de marketing. Par exemple, un BEP vente action marchande puis un bac pro, un BTS négociation relation client, un BTS management des unités commerciales ou une licence pro dans la vente…

Pour devenir téléconseiller, il est aussi possible de suivre des formations continues. Elles s’adressent à tous les niveaux et tous les statuts (demandeur d’emploi, reconversion professionnelle, étudiant…). À vous de choisir la durée et l’objectif de cette formation, de quelques mois à un an, d’une formation à un logiciel de travail jusqu’à l’obtention d’une certification pour devenir téléconseiller.

Quelles compétences et qualités pour devenir téléconseiller ?

Un téléconseiller doit évidemment savoir mener une conversation téléphonique : bonne élocution, respect du timing, rythme verbal… Il doit également maîtriser la relation client, les outils de bureautique et le logiciel de travail de l’entreprise. Si pour son poste, il doit répondre aux appels, mais aussi par écrit, il doit avoir une parfaite rédaction. De plus, le téléconseiller doit avoir une parfaite connaissance du fonctionnement de l’entreprise, mais surtout de ses produits et services.

Pour être un bon téléconseiller, les soft skills sont aussi importants. En effet, il faut savoir être à l’écoute, positif, réactif, convaincant et persuasif. Mais réussir à rester diplomate en toute circonstance : malgré l’environnement souvent bruyant d’un plateau, les clients parfois désagréables et le stress des nombreux appels à gérer.

Quelles perspectives d’évolutions pour un téléconseiller ?

Pour un téléconseiller qui débute dans le milieu, l’évolution peut être rapide. En 2 ou 3 ans, en fonction de ses performances, il peut devenir superviseur, former les nouvelles recrues, encadrer une équipe d’une dizaine de téléconseillers…

Sur le long terme, il peut prétendre à l’emploi de chef de plateau. Un téléconseiller peut aussi décider de tenter sa chance dans des secteurs qu’il connaît comme la vente ou la communication.

Quitter la version mobile