Chaque jour, les Français se trouvent confrontés au démarchage téléphonique. Les opérateurs téléphoniques, les vendeurs de fenêtres ou autres appellent régulièrement les consommateurs dans l’espoir de les conquérir. Cette technique commerciale agace particulièrement les Français. Un projet de loi est en prévision par le gouvernement pour contraindre les entreprises à limiter cette pratique.

Les Français agacés par le démarchage téléphonique

Dans un sondage OpinionWay pour Que choisir, 1020 personnes ont été interrogées sur leur perception du démarchage téléphonique. Toutefois, cette pratique devenue vieillissante chez les entreprises existe encore. Pour une majorité, elles ont fait le choix de se séparer de ce canal. En effet, les Français ne sont plus réceptifs à cette approche commerciale. Ils sont 92 % à trouver cette pratique agaçante et 92 % estiment qu’elle est trop fréquente. L’avis des Français reste sensiblement le même en fonction des tranches d’âge et des catégories sociales.

Une loi pour lutter contre les abus : 25 juillet 2020

Démarchage téléphonique abusif, appels frauduleux aux numéros surtaxés : le consommateur est désormais mieux protégé. Notamment, le démarchage pour les travaux de rénovation énergétique est interdit. Dans les autres secteurs, les appels passés à des personnes inscrites sur Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, sont sanctionnés plus lourdement. La loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux est paru au Journal officiel le 25 juillet 2020.

Les principales mesures de cette loi :

• Le professionnel doit se présenter de façon claire, précise et compréhensible au téléphone. Il doit également rappeler au consommateur son droit à s’inscrire sur Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
• Le démarchage téléphonique est interdit pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables. Il reste autorisé pour des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.
• Les entreprises qui ont recours au démarchage téléphonique doivent respecter un code de bonnes pratiques et saisir régulièrement l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition Bloctel sous peine de sanctions :
  • au moins une fois par mois si elles exercent à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
  • avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

• Les jours et horaires au cours desquels les appels téléphoniques de prospection commerciale sont précisés par un décret à paraître.
• Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces nouvelles dispositions est nul.
• Les sanctions sont renforcées en cas d’abus. Par exemple, appel à des personnes inscrites sur Bloctel) ou en cas d’utilisation d’un numéro masqué. 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 € et 15 000 € auparavant.

À savoir : depuis 2016, Bloctel est la liste d’opposition au démarchage téléphonique sur laquelle peut s’inscrire gratuitement tout particulier ou entreprise ne souhaitant plus de démarchage téléphonique par un professionnel avec lequel il n’a pas de relation contractuelle en cours.

L’inscription sur cette liste se renouvelle tous les 3 ans.

Si vous êtes démarché alors que vous êtes inscrit à Bloctel, vous pouvez remplir le formulaire de réclamation disponible dans votre espace personnel sur le site bloctel.gouv.fr. Pour cela, vous devez indiquer la date et la plage horaire de l’appel, le numéro de ligne sur laquelle vous avez été contacté, le numéro de la personne qui vous a appelé, son nom, son secteur d’activité, et toute autre précision sur l’appel que vous avez reçu tel que son objet et le nom sous lequel s’est présenté le démarcheur.

Envisager d’autres solutions commerciales

Pour les entreprises, il existe de nombreuses solutions pour démarcher des possibles clients autre que par le démarchage téléphonique. Une majorité des entreprises ont arrêté cette pratique la suite de l’agacement des consommateurs. En général, lors d’un appel, ils préfèrent couper court à la conversation par des appels intempestifs durant la journée. Il existe plusieurs solutions comme les emails, le porte à porte ou même la diffusion de prospectus. Comme toute pratique commerciale, ces diverses solutions sont encadrées par la loi pour ne pas devenir abusives. Il est important pour les entreprises de se renseigner sur les usages et les pratiques à éviter au quotidien avec les consommateurs. En ce qui concerne le RGPD ou même le dispositif Bloctel, les sanctions peuvent être lourdes pour les entreprises.

En France, le démarchage téléphonique ne satisfait plus les consommateurs. Ils sont nombreux à être sans cesse dérangés pour des produits qui ne les intéressent pas. Les entreprises désormais pour proposer leurs produits et leurs services nécessitent de revoir leurs solutions commerciales. Sans le démarchage téléphonique, elles seront nombreuses à gagner en crédibilité.

Démarchage téléphonique en assurance : un nouveau cadre pour protéger les consommateurs

Le décret relatif au démarchage téléphonique en assurance a été publié au Journal officiel. Ce texte d’application de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 met en place un nouveau cadre règlementaire. Il est à protéger les consommateurs des abus dont sont victimes certains d’entre eux. Notamment les plus fragiles. En raison du nombre exponentiel de plaintes de particuliers, les pouvoirs publics ont souhaité imposer des pratiques de démarchage téléphonique respectueuses des droits des consommateurs. Cela à plus forte raison dans le secteur de l’assurance où les produits sont souvent complexes. L’objectif est également de responsabiliser l’ensemble des acteurs impliqués dans la chaîne de distribution (assureur, distributeur direct ou grossiste) et de conférer aux autorités de contrôle la capacité de sanctionner les contrevenants.

Renforcer l’information ses assurés

En outre, ce nouveau cadre, inspiré des travaux du comité consultatif du secteur financier (CCSF), 

• renforce l’information des assurés, encadre les « appels à froids », c’est-à-dire les appels non sollicités à visée commerciale, interdit explicitement les « ventes en un temps ». C’est-à-dire les ventes réalisées lors d’un premier appel téléphonique
•  précise les modalités de recueil du consentement des consommateurs.
• prévoit une obligation de conservation des enregistrements des appels de vente durant une période de deux années afin de permettre à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) de détecter efficacement les contrevenants.

Enfin, Bruno Le Maire ministre de l’Economie, des Finances et de la Relance a déclaré : « Le démarchage téléphonique sous la forme d’appels récurrents non sollicités, les appels « à froid », et de techniques agressives de vente constitue un fléau qui touche particulièrement les personnes en situation de fragilité, notamment nos aînés. Entre les pures escroqueries et le démarchage abusif, il existe un ensemble de pratiques problématiques auxquelles il est nécessaire de mettre fin. Je me félicite de la mise en œuvre de cette réforme qui donne à la DGCCRF et à l’ACPR les outils nécessaires pour réguler efficacement le marché et assurer la protection des consommateurs. »