Les avis en ligne des consommateurs : un encadrement strict par la loi

Les conditions de mise en ligne des avis de consommateurs sont strictement encadrées par la loi. Selon une étude réalisée par la Fevad / Médiamétrie / NetRatings , 49 % d’internautes auraient tenu compte des avis de consommateurs pour acheter un produit ou choisir un site pour en acheter un et 51 % auraient donné une note ou un commentaire sur un produit acheté sur internet, c’est dire l’importance des avis aux yeux des consommateurs.

Les avis publiés en ligne : une référence pour les consommateurs

Les avis des clients publiés en ligne sont devenus une référence pour le client, le conduisant à décider de réaliser un achat comme le signalent différentes études et sondages. Ainsi, 85 % des internautes lisent les commentaires déposés par les clients sur les produits qu’ils envisagent d’acheter, mais l’influence est telle que plus de 50 % des Français renoncent régulièrement à un achat en raison des commentaires négatifs qu’ils soient sur Internet ou sur les réseaux sociaux. Mais 30 % des personnes interrogées mettent en exergue qu’ils réalisent des achats à la suite de la lecture de commentaires positifs. Étant donné leur impact sur la décision d’achat, les avis doivent être contrôlables. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une République numérique, votée en octobre 2016. Des dispositions dont les modalités d’application sont enfin effectives depuis le 1er janvier 2018. La loi a pour objectif de donner les moyens pour empêcher les vrais avis et les faux avis. Pour lutter contre le développement exponentiel des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, elle impose ainsi une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. Avec pour finalité, de protéger le consommateur afin qu’il ne soit plus la proie d’avis malhonnêtes.

Quelles sont les pratiques fallacieuses selon la DGCCRF ?

Quelles sont les mesures prises ?

En ce qui concerne les entreprises et les personnes dont l’activité « principale ou accessoire » consiste « à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs », ils sont dans l’obligation de faire apparaître les informations suivantes  avec les avis publiés par les consommateurs :

En outre, sur le site Internet, l’éditeur doit

Tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

La confiance des consommateurs grâce à la norme NF Z74-501.

Lancée en juillet 2013 par l’Afnor, la norme NF Z74-501 porte sur le traitement des avis de consommateurs en ligne. En mettant en place cette norme, « une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution ». Ainsi en appliquant cette norme, l’entreprise garantit notamment que :

L’adoption de la norme NF Z74-501 peut donner lieu à une certification.

Les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet ?

Le code de la consommation stipule que les commerçants doivent préciser :

De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

 Attention aux faux commentaires !

Selon le ministère de l’économie, les  faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.

Source : economie.gouv.fr

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