L’expérience client : une donnée devenue fondamentale

On le sait quand on émet un message, il n’est pas forcément perçu comme on le souhaite. Il n’est pas rare que les entreprises contrôlent la perception par les destinataires de ce qu’ils ont voulu émettre que ce soit en amont ou en aval. Si ceci est vrai en communication, ce n’est pas le seul domaine ou l’expérience client est contrôlée : produits ou services, marketing ou encore dans l’avant ou après-vente. Zoom sur une pratique devenue courante dans les entreprises. 

L’expérience client, une donnée subjective

L’expérience client se résume à la perception par vos acheteurs et vos clients. Elle reste une donnée subjective puisqu’il s’agit souvent de l’image perçue par celui-ci sachant qu’elle est propre à chacun et dépend fortement de son passé et de son vécu. Un amateur et un professionnel n’auront pas les mêmes attentes ou exigences vis-à-vis de votre produit / service et on pourrait se dire que la mesurer est superflue. Si cette dernière ne permet pas de voir des 100% apparaître par magie, sauf dans des cas exceptionnels, la recherche de l’optimisation de l’expérience client vous permet de tirer des conclusions qui vous éviteront sûrement des impairs dans un monde où les réseaux sociaux pourraient vous sanctionner pour votre négligence en cas d’absence de contrôle. 

Une différence de perception à contrôler

Mesurer l’expérience client vous permet tout d’abord d’appréhender globalement la perception et le ressenti du consommateur car ce n’est pas parce que vous vendez aujourd’hui le meilleur produit par exemple qu’il est perçu de cette manière. Il vous permet ainsi de voir s’il existe une distorsion entre la réalité et la perception de votre produit/service et vous donne l’opportunité éventuellement de rectifier celle-ci à l’aide d’une communication axée différemment par exemple. Vous l’aurez compris, ce n’est pas parce que votre offre possède certaines qualités qu’elle est perçue comme elle devrait l’être.

Mieux vous connaître vous-même

L’intérêt de contrôler l’expérience client ne se limite pas à réaxer une réalité par rapport à une perception, elle permet avant tout de mieux se connaître. Qu’on se le dise, bon nombre d’entreprises et d’entrepreneurs prennent pour acquis certaines certitudes qui ne le sont pas en réalité. Cela vous semble exagéré ? Sachez qu’il n’est pas rare de voir que ce qu’on pense comme un avantage concurrentiel ou encore la raison pour laquelle son produit/service est acheté n’être en fait qu’une raison secondaire. Les exemples d’erreurs dans ce domaine sont légions et font parfois sourire. Une chose est sûre : si vous avez probablement la capacité de vous projeter à la place du client, vous ne pourrez en être certain qu’en contrôlant que vos intuitions sont vraies. 

Cerner avant tout vos défauts

Evidemment, il peut paraître intéressant de cerner ses qualités et de savoir ce qui marche bien dans son entreprise. Il reste toujours plaisant de s’entendre dire que l’on est le meilleur. Mais plus que vos qualités c’est peut-être sur ce qui ne marche pas bien que vous devriez vous concentrer. Savoir ce qui dysfonctionne reste toujours la meilleure manière de vous améliorer et de vous mettre dans un processus d’amélioration continue. Cette pratique moderne vous permet de ne jamais stagner et de toujours satisfaire davantage votre client. Aussi, il peut arriver que vous ne sachiez tout simplement pas que votre service recèle quelques défauts, pourtant faciles à éliminer.

Se tenir au courant de la concurrence

Votre client ou utilisateur est quelquefois infidèle. Il va parfois voir la concurrence, en vient ou compte bien aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Si ce n’est pas vrai pour tous les clients ou utilisateurs car certains ne vous quitteront jamais, il faut dire que si on leur propose mieux et moins cher ailleurs, vous aurez peu de chance de les garder. On verra mal aujourd’hui une banque qui ne propose pas de consulter ses comptes en ligne s’illustrer comme concurrentielle. Pourtant, pour ceux qui ont vécu quelques décennies auparavant, ce service ne reste que très récent. Si cette transformation est arrivée dans le domaine bancaire, elle intervient dans tous les types d’entreprises, tout simplement car la concurrence évolue et propose chaque jour des innovations. Les connaître vous permet de rester à la page.  Votre client est souvent forcé d’être au courant car prospecté par cette concurrence alors pourquoi ne pas en profiter ? 

Un terme déjà obsolète ?

Il faut bien se le dire, les experts en CX (Customer eXperience) vont aujourd’hui très loin et on entend déjà parler de programmes comme l’EFM, Entreprise Feedback Management (ndlr : gestion des avis clients, ou la VOC, Voice Of Customer, ou parole/voix du client. Mais rassurez-vous la majorité des clients estiment aujourd’hui que même les grandes entreprises prennent encore mal en compte leurs données selon tous les baromètres récents. Dans tous les cas, il vaut mieux tard que jamais alors autant vous intéresser à ce qui devrait être fondamental pour vous : vos clients ! 

A noter que d’autres raisons non citées dans cet article peuvent vous pousser à vouloir vous intéresser à l’expérience client comme le fait d’offrir aux acheteurs une expérience optimisée et personnalisée ou encore optimiser vos investissements et réduire vos coûts en n’offrant que ce qui est nécessaire à vos clients. 

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