Connaître ses clients pour mieux les fidéliser !

Si connaître ses clients était facile, si leurs réactions étaient simples, si leurs comportements étaient constants, alors les fidéliser serait un jeu d’enfants. Mais la réalité est toute autre. Alors comment faire ?

L’usage du produit ou du service est parfois différent de celui auquel vous avez réfléchi en amont. En effet, , il arrive plus d’une fois que le client l’utilise pour des besoins qui lui sont propres  et donc les  adapte à son usage.

Vous aviez effectivement pensé qu’il allait servir à une cible bien précise et vous découvrez dans les commandes une autre cible. Vous devez donc bien observer cette clientèle potentielle pour modifier votre argumentation et sa place dans les moteurs de recherches.

Plusieurs étapes sont nécessaires afin d’établir une analyse pertinente de sa clientèle :

  1. les clients les plus importants de la société qui réalisent 80 % de la facturation, la plupart d’entre eux appartiennent à des grands comptes. Ces clients font l’objet d’un traitement privilégié (visites, appels, points réguliers, attentions…) afin de les fidéliser.
  2. les clients dits « middle market » qui peuvent être des client importants en termes de chiffre d’affaires mais dont le potentiel de développement ne nécessite pas d’efforts particuliers mais une relation constante (visites, appels,…).
  3. les clients TPE/PME qui commandent sans faire appel à un commercial. Ils étudient la concurrence et comparent les prix. Ils doivent faire l’objet d’une démarche commerciale pour les fidéliser.

Afin de mieux adapter vos argumentaires commerciaux,

Il est primordial de bien connaître l’utilisation que font vos clients en  B2B de vos produits et services. Que ce soit pour une utilisation marketing destinée aux clients, à la force de vente ou aux employés.

Quels sont les outils pour déterminer la typologie de ses clients ?

Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM est considéré comme étant une version moderne du « fichier client ». Il permet le stockage et la mise à jour des listes des contacts ou prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes associées. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Des sociétés sont spécialisées dans la segmentation de bases de données clients par rapport au code SIRET, au nombre d’employés, au code NAF, …

Impliquer tous les services pour fidéliser

Impliquer l’ensemble des services et des salariés dans la relation clients est crucial.

– Le commercial : bien connaître le client, évaluer ses besoins présents et futurs afin de mieux y répondre, remplir le CRM avec des données pertinentes sur le client, lui permettra de le fidéliser. La fidélisation passe par une bonne compréhension des enjeux/attentes du client, afin éventuellement de mieux briefer les services internes amenés à travailler / fournir une prestation à ce client : supply chain, marketing, Informatique, service client.

– les services internes : On fidélise par la qualité de service et par la pertinence des réponses que l’on apporte au client (une commande bien livrée, une bonne gestion du service réclamations…) Idéalement, avoir un excellent outil CRM accessible et qui puisse être renseigné par tous les interlocuteurs internes de l’entreprise est un procédé efficient pour fidéliser un client : de la saisie de la commande, aux données commerciales et marketing en passant par la finance (bon / mauvais payeur par exemple), le service client ou la logistique (incidents de livraison).

Transformer un nouveau client en client fidèle

Outre le point précédent, on peut également le fidéliser en lui envoyant un mail de confirmation de prise en charge de sa commande, de délai de livraison, en l’appelant (ou via mail) afin de savoir comment s’est déroulée sa première commande, envoyer un questionnaire à tous les nouveaux clients afin de connaître leur opinion. Vous pouvez lui adresser les newsletters afin de l’informer des nouveautés produits ou même lui donner, de façon proactive des informations métiers sur son secteur d’activité (ex : changement de législation).

Un logiciel CRM peut :

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