Rien n’est plus difficile que d’appeler, vous semble-t-il ? Mais rien n’est plus important que d’utiliser sa voix pour communiquer. Prêt pour une petite séance de phoning ? Êtes-vous bien sûr d’avoir tout préparé ? Comment capter un client au téléphone ? Pour obtenir un rendez-vous et éventuellement transformer vos prospects en clients, il est impératif d’être efficace et parfaitement rôdé à cet exercice.
« La voix est un second visage »
— Gérard Bauër
Un appel téléphonique peut tout changer, d’autant plus que votre interlocuteur ne peut pas vous voir : le ton de votre voix et votre manière de vous exprimer deviennent alors déterminants. Avant de décrocher votre futur contrat, il est essentiel de bien vous préparer. La plupart du temps, tout se joue avant l’appel en lui-même.
Renseignez-vous sur la personne ou l’entreprise à laquelle vous vous adressez
Collectez le plus grand nombre de renseignements possible afin de savoir à quel moment de la journée, voire de la semaine, elle sera disponible. Choisir le bon créneau permet de réduire considérablement le taux d’échec. La personne que vous contactez doit être en mesure de vous écouter. Si elle est trop occupée, elle ne décrochera même pas son téléphone.
Soyez en forme
Inutile de démarrer une séance de phoning si vous avez mal dormi la veille ou si vous ne vous sentez pas dans de bonnes conditions. Téléphoner à quelqu’un qui n’attend pas votre appel et qui n’en connaît pas l’objet demeure une opération délicate. Cela exige à la fois de l’entraînement et une bonne énergie.
Préparez une trame de votre appel sur papier
Rédigez une présentation concise de vous-même, de votre entreprise, de votre fonction et surtout de l’objet de votre démarche. Pourquoi appelez-vous ? C’est ce que voudra rapidement savoir votre interlocuteur. Votre explication doit donc être précise et accrocheuse.
Essayez autant que possible de justifier votre prise de contact par des recommandations de clients existants. C’est encore plus efficace lorsque vos clients prescripteurs préviennent eux-mêmes ces prospects de votre démarche. En venant de la part d’une connaissance commune, vous multipliez vos chances d’être écouté.
Soyez souriant
Cela peut paraître étrange de sourire seul devant un écran d’ordinateur, le combiné vissé à l’oreille, mais c’est primordial pour établir un contact cordial et agréable. Votre interlocuteur percevra cette attitude dans votre intonation et votre discours passera beaucoup mieux. Un coup de téléphone se joue dès les premières secondes : l’intonation, l’impression dégagée et la clarté du propos font toute la différence.
Gérez efficacement le déroulement du coup de fil
Si votre interlocuteur ne répond pas, ne laissez pas de message, sauf s’il s’agit d’un prospect avec qui vous avez déjà échangé de vive voix. Ceux qui ne vous connaissent pas et manquent de temps ne vous rappelleront pas. Inutile de perdre du temps.
Une fois le contact établi, soignez votre présentation. Qui êtes-vous ? Quel est le nom de votre société ? Quelles sont vos fonctions ? Quel est l’objet de l’appel ? Soyez rapide et efficace, parlez distinctement avec une voix assurée en vous redressant sur votre siège.
Préparez-vous aux objections
Ce sont généralement toujours les mêmes : « Je n’ai pas le temps », « Je n’en ai pas besoin », etc. Préparez de quoi répondre du tac au tac : « Je ne veux évidemment pas abuser de votre temps, c’est pourquoi je vous propose que nous nous rencontrions à votre convenance dans vos locaux », ou encore : « Je pense qu’il serait malgré tout intéressant pour vous de découvrir ce que nous proposons… ». Ne rentrez surtout pas dans les détails de votre offre au téléphone : l’unique objectif de l’appel est d’obtenir un rendez-vous.
Validez et assurez le suivi
En cas de réponse positive, prenez soin de bien remercier votre interlocuteur et de valider le rendez-vous en lui rappelant la date et l’heure. Il est important de vous assurer que le créneau est bien noté.
Concevez un fichier « prospects » pour effectuer un suivi complet de vos séances de phoning : savoir qui rappeler et quand, évaluer votre taux de réussite et cibler les tranches horaires les plus propices.
Ne rappelez surtout pas un prospect la veille du rendez-vous pour le confirmer, car cela lui donne une occasion de l’annuler. Si besoin, envoyez un court SMS de confirmation afin d’être certain de ne pas le déranger.
Au final, l’appel d’un prospect ne doit pas durer plus de 3 à 4 minutes. Gardez en tête qu’il faut être prêt à faire face aux refus : dans ce type d’opération, le taux de réussite tourne généralement autour de 20 %.
