10 conseils pour bien gérer une crise médiatique

Il existe bien des manières de gérer une crise médiatique. Cependant, certaines bonnes pratiques sont reconnues et les connaître n’est pas un luxe. Ce n’est pas pour rien qu’on parle de cellule de crise mais également d’anticipation. Zoom sur 10 points à ne pas négliger si une crise médiatique survient chez vous. 

1/ Être réactif

Si vous interceptez un « bruit » ou des critiques sur votre entreprise, réagissez tout de suite. Réagir vite (et bien) évite parfois que le torrent médiatique ne prenne de l’ampleur. Un client mécontent à qui vous avez fourni une réponse rapide aura moins tendance à se plaindre et à communiquer sur la toile par exemple si vous avez rapidement résolu un problème. Réagir vite permet souvent d’éviter qu’une « nouvelle » prenne d’importantes proportions.

2/ Rester fidèle à ses choix stratégiques 

Une entreprise dégage une image rassurante lorsqu’elle semble maître de ses choix. Alors, assumez ! Si vous avez fait une erreur, assumez aussi ! Il ne s’agit pas de faire l’autruche mais bien de dire que vous avez un choix et de l’assumer. 

3/ Écouter les détracteurs

Faites en sorte que les personnes qui critiquent votre entreprise se sentent entendues et prises en considération. Pour cela, essayez au maximum de vous adresser à chacun personnellement. Même si c’est parfois difficile mais il faut essayer de répondre à toutes les personnes mécontentes et les considérer comme s’ils étaient de bons clients car vous êtes peut-être à l’origine de ce mécontentement. 

4/ S’adresser en perso aux plus énervés 

La gestion des détracteurs les plus farouches se fait de préférence sous forme d’échanges privés. Cela ne sert à rien de trop mettre la lumière sur eux… Si vous voyez une personne très énervée, n’hésitez pas à lui répondre et à lui demander d’échanger avec elle en privé afin de mieux comprendre les origines de son mécontentement et d’y apporter la réponse nécessaire au besoin. 

5/ Apporter une réponse multi-canal 

Une crise médiatique n’éclate en général pas que sur un seul front. Soyez présent partout pour apporter une réponse qui sera connue du plus grand nombre. Cela ne sera pas facile à gérer mais vous serez sûr que ceux qui ont eu l’information d’une part, verront votre réponse d’autre part. 

6/ Être cohérent dans ses communications 

Le pire, face à une crise médiatique, est de ne pas être clair dans sa ligne de communication. Optez pour une position uniquement, et restez-y fidèle jusqu’au bout. Elle doit donc être déterminée en amont. Il suffit de regarder comment les politiques gèrent leur communication pour comprendre qu’ils n’hésitent pas à adopter tous le même langage pour être certain qu’il n’y ait pas d’impair.

7/ Ne pas rentrer dans le jeu des détracteurs

Désamorcez rapidement les colères en gardant un ton neutre et apaisé. Ce n’est pas parce que votre interlocuteur est insultant ou encore menaçant que vous devez vous rabaisser à son niveau. Plus vous réagirez calmement plus votre interlocuteur aura tendance à faire de même.

8/ Se baser sur des faits concrets pour expliquer les raisons de la crise 

Ne partez pas dans des considérations trop techniques ! Argumentez en ne vous basant que sur du factuel, mesurable. Plus vous êtes dans les faits, moins vous êtes dans l’émotionnel. Recentrez une conversation en la convertissant en « purs faits » désamorcent fortement les tensions.

9/ Attendre que ça se calme 

Il faut savoir arrêter de communiquer au bon moment, lorsque le message est bien passé et que le gros de la crise est derrière soi. A défaut, c’est peut-être vous qui allez sans cesse rappeler aux gens votre crise. Une fois votre message diffusé, rien ne sert de remettre de l’huile sur le feu ou de vous justifier sans cesse, cela revient à mettre de l’huile sur le feu. 

10/ Prévenir la crise ! 

Les dirigeants doivent passer en revue les différents types de crise qui pourraient subvenir, réfléchir au moyen de s’en prémunir et à la réaction à adopter en cas de soucis. N’hésitez pas à créer des cellules spécifiques pour tous vos métiers ou vous pourrez envisager chaque type de crise et votre manière d’y répondre. Cela vous permettra d’être plus rapide mais également d’avoir rapidement les bonnes réactions. Vous pourriez même avoir des réponses pré-faites qui existent et vous permettent de gagner un temps précieux. 

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