Les consommateurs en quête de satisfaction du service client !

L’entreprise American Express a réalisé une enquête sur les attentes des consommateurs français. En voici les résultats…

Le baromètre mondial du service client d’American Express a effectué, dans sa 3ème édition de son étude internationale, cette investigation auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs français âgés de plus de 18 ans.
Les résultats montrent que les consommateurs sont énormément friands à propos du service client des entreprises. Ce sont les français qui exigent le plus en matière de la qualité du service client. Malheureusement, ils sont 55% à affirmer que les entreprises ne s’adaptent pas à leurs attentes contre 39% pour les anglais et 38% des allemands.

La moitié des français jugent que les entreprises n’ont pas changé leur pratique à l’attention de leur service client. Par contre, en Inde par exemple, ils sont 65% que les entreprises font des efforts pour améliorer la qualité du service.

Le conseil est valable pour toutes entreprises, pour accroître ses ventes et son image, il faut accroître son service client car 57 % des français déboursent 9% de plus pour un excellent service et 44% d’entre eux ont déjà dépensé plus pour une entreprise qui leur a apporté de la satisfaction. La moitié des clients raconte à leur entourage l’expérience vécue avec un service client.

Ce qu’attendent les consommateurs français en matière de service client sont deux choses : La réactivité et la proximité du service auprès de ses clients. En résultat, l’enquête démontre que les points de contact privilégiés consommateurs restent le face à face et le téléphone pour toute demande de conseils, d’informations ou d’aides. Pour prendre un exemple, 37% d’entre eux sont pour un entretien visu. Les médias sociaux tels que twitter ou facebook sont tendances mais 90% des français avouent ne pas les utilisés pour avoir un renseignement de la part du service client. C’est donc d’une approche plus relationnelle dont ils ont besoin.

Exit mobile version