Le Community Management : un nouveau métier pluridisciplinaire

Vous en avez déjà entendu parler, mais vous vous demandez encore : « Qu’est-ce que le Community Management ? »

Il y a quelques années, le métier se développe outre-Atlantique avant d’arriver en France. Aux Etats-Unis, les « Conversation managers » sont chargés de promouvoir l’image de la marque ou du produit qu’ils défendent via une communication active sur les réseaux sociaux. Ces échanges se déroulent au sein de communautés d’utilisateurs du produit, ou d’admirateurs de la marque. Ces internautes sont par exemple appelés « fans » sur Facebook, ou « followers » sur Twitter. 

Cette pratique se professionnalise, s’étoffe et suit l’évolution du web et des fonctionnalités offertes par les différents réseaux existants. Les frontières de ce métier se dessinent avec le temps.

Le « Community Manager » ou « Gestionnaire de Communautés », encore nommé « Social Media Manager » (bien qu’une nuance existe entre les deux) sont les appellations les plus fréquentes en France.

Les nombreuses missions du Community Manager

Aujourd’hui le métier couvre un périmètre plus large et intègre des missions transversales comprenant notamment : 
– La gestion de la relation client
– Les veilles sectorielle et concurrentielle
– La gestion des flux d’informations ascendant et descendant en entreprise, ou interne et externe si la communauté est publique
– La création de contenus à valeur ajoutée à destination des internautes 
– La réputation en ligne (ou e-reputation) de l’entreprise, du produit ou de la marque
– Un aspect relations publiques en ligne et marketing
– Et une partie trop souvent négligée : l’événementiel et les rencontres physiques.

Le Community Management est donc à la croisée de plusieurs services internes à l’entreprise, et composé de missions variées :
– La veille
– La curation (sélection, édition et partage de contenu)
– Les mesures le ROI et le ROE (retour sur investissement et sur l’engagement)
– La fidélisation des clients par un SAV, une écoute, et l’apport de réponses adéquates, pertinentes et rapides, l’instauration et la mise en place de jeux, de concours, de remises ou de réductions, d’informations exclusives pour les fans… 
– Le référencement naturel et / ou payant
– L’animation et la modération des échanges sur les forums, blogs, groupes et autres espaces de communication, ainsi que la gestion des clients mécontents, des commentaires peu flatteurs, voire agressifs… Le Community Manager devient alors un médiateur, une interface entre l’internaute et la marque.
– La gestion des situations de crise et la planification d’une stratégie à adopter
– Le développement d’une communication participative et active : sonder les avis, poser des questions… qui vise à accroitre les contributions des internautes.

Par conséquent, ce métier est basé sur l’écoute de l’internaute, et le don : apprendre à donner à sa communauté pour mieux recevoir ensuite les contributions et les échanges. L’écoute permet également de mieux cibler le contenu à produire afin de provoquer l’intérêt et le partage.

Les principaux objectifs du métier

Le Community Manager a plusieurs objectifs : il doit développer un « bouche à oreille » virtuel, favorable au produit qu’il représente, créer un « buzz » positif, provoquer une viralité si possible, répandre la « bonne parole », d’où le terme parfois usité d’ « évangéliste ».

Dans le prochain article, nous verrons à qui s’adresse le Community Management et comment et pourquoi mettre en place une stratégie de communication sur les réseaux sociaux.

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