Fidéliser ses clients est une des préoccupations majeures de toute entreprise. Or, ce n’est guère une tâche aisée dans ce monde concurrentiel où internet apporte sur un plateau les propositions alléchantes à nos concurrents.
Pour réussir ce tour de force, il ne s’agit pas simplement de le faire revenir mais d’établir une relation de confiance avec lui. Cerise sur le gâteau : il risque fort d’en parler à d’autres dans ce monde où la planète est à portée de clics de chaque client.
La fidélisation client en 2024, c’est avant tout cerner ses attentes. C’est pourquoi, les entreprises doivent adopter l’approche la plus personnalisée possible, en utilisant par exemple les données clients (profil, géographique, de navigation, d’activité sur les réseaux sociaux…) pour leur répondre. Cela oblige à générer une véritable expérience pour le client, à développer une interaction immédiate et une réelle écoute dénuée de tout a priori. Il est indispensable de créer une parfaite expérience client à chaque point de contact, qui met en exergue la cohérence de l’entreprise envers le client et éviter à tout prix ‘c’est la faute du service…’
Une action rentable
Selon l’institut Forrest Research, acquérir un nouveau client prend 5 fois plus de temps que d’en conserver un et tout dirigeant en a pleinement conscience. Choyer des clients satisfaits, fidèles et réguliers a un effet manifeste sur le chiffre d’affaires. Pourtant la stratégie du dirigeant oscille souvent entre consacrer de l’énergie et du temps aux futurs clients ou aux clients habituels. Si ne pas avoir de nouveaux clients deviendra à plus ou moins long terme catastrophique pour l’entreprise, fidéliser les clients assure un chiffre d’affaires qui permet à l’entreprise d’être rentable. Il faut considérer que l’essentiel est de ne pas perdre ceux que l’on a mis tant de temps et d’énergie à acquérir.
Un client acquis c’est la sécurité !
Considérer que la fidélité des clients est acquise engendre une tendance à se reposer sur ses lauriers car au fond tout le monde connaît la difficulté d’aller chercher de nouveaux fournisseurs : demander l’envoi d’une plaquette, comparer les différents tarifs reçus représentent un investissement en temps. Autrefois, il fallait même ajouter la perte de temps qui était liée au fait d’attendre la plaquette, les informations envoyées par courrier et qui faisait que l’on choisissait celui qui avait répondu le plus vite, faute de réactivité de certaines entreprises. Aujourd’hui, en quelques clics tous vos concurrents se trouvent à la portée de vos clients sans qu’ils aient eu un effort à faire. C’est dire que pour les conserver dans votre portefeuille, il vous faut bien connaître leurs attentes mais aussi ce que propose la concurrence.
Votre client : votre recruteur de clients
Une nouvelle habitude est née, celle de partager avec sa communauté ses bons plans. Cette tendance s’élargit au fur et à mesure des partages et de la satisfaction des clients. Le client devient un recruteur car il recommande les entreprises dont les services l’ont satisfait. Il va parfois même plus loin, en mettant en valeur des spécificités de vos produits ou de vos services auxquelles vous n’aviez pas pensé dans votre descriptif. Ils vont parfois jusqu’à donner des arguments qui déclencheront la commande comme : « ils sont plus chers mais avec eux, on est sûr d’être livrés dans les temps prévus. »
Un client conquis diminue les frais de gestion
Un client qui est fidèle connaît vos produits et n’aura pas besoin de prendre contact avec vos services pour lui détailler votre offre, il commandera directement ! De même la facturation sera rentrée dans les habitudes et ne nécessitera plus plusieurs mails pour effectuer les opérations de gestion. Vous disposerez des éléments nécessaires pour l’établir et vous gagnerez ainsi du temps.
Vos clients fidèles : une source de revenus
Plus un client a d’ancienneté, plus il augmente généralement sa fréquence d’achat, le montant moyen de ses achats et donc le chiffre d’affaires. Pour maximiser ses résultats, il faut que l’entreprise consacre du temps pour renforcer le lien de confiance avec ses clients et prennent régulièrement contact avec lui pour s’assurer de sa satisfaction.