Établir une bonne relation avec ses clients ne se fait pas au hasard. Il existe des techniques à mettre en place et des erreurs à éviter. Des conseils assez simples à appliquer dans l’entreprise, mais qui vont tout changer dans votre relation avec vos clients !
Une relation indispensable
Etablir une relation forte avec ses clients devrait être le but de toute entreprise qui souhaite développer son chiffre d’affaires. Mais lorsqu’il s’agit de ses bons clients, l’entreprise n’a plus d’excuse : elle se doit de dépasser le rapport purement commercial pour tisser un fort lien de confiance avec eux. Et pour créer cette relation de confiance, il faut tout mettre en œuvre pour satisfaire leurs besoins… et anticiper sur leurs envies !
Bien connaître ses clients
Il semble insensé de négliger la relation avec ses clients car, comme entre amis ou dans un couple, une bonne relation, ça s’entretient. Avec ses clients, cela se traduit par l’application au quotidien de notions telles que la loyauté ou la fiabilité, ainsi que par une présence régulière, des attentions, surprises, échanges mutuels… Autant de bonnes intentions que beaucoup de marques rêvent d’entreprendre, sans pour autant en être capables, par manque de connaissance sur les centres d’intérêt de leurs clients. Car, pour établir une relation forte avec ses clients, il faut d’abord les connaître. Une fois que l’on a bien compris leur profil comportemental individuel, leurs souhaits et leurs attentes, on est alors capable de délivrer un service personnalisé, ce qui engendre naturellement la fidélisation.
De bon client à ambassadeur
Vient alors l’étape ultime de la relation client : l’engagement – ou comment transformer un simple client fidèle en vrai ambassadeur de marque. Quand l’entreprise réussit cela, elle rayonne tout naturellement dans l’environnement social de ses propres clients et elle gagne des prospects, immédiatement convaincus par les témoignages de leurs proches. De nouveaux clients faciles à conquérir !
Cette équation « service > fidélisation > engagement » est magique puisque, non seulement elle limite l’attrition de la clientèle, mais en plus elle permet de conquérir de nouveaux clients. D’où l’importance absolue de tout faire pour établir une bonne relation avec ses clients !
Les méthodes à suivre
A la manière cartésienne, cette problématique complexe de la relation-client devient très simple quand on la décompose en plus petits chantiers facilement abordables. Comme évoqué plus haut, il existe trois grandes étapes pour gagner une bonne relation avec ses clients : mieux les connaître, mieux les servir et les « hyper-satisfaire ».
Mieux les connaître passe par une stratégie CRM globale (Customer Relationship Management) qui doit impliquer l’intégralité de l’entreprise, process et management. Mieux les servir passe par une attention extrême portée à la qualité de service. Une règle en la matière : quand on ne sait pas faire, mieux vaut externaliser ! Les « hyper-satisfaire » passe enfin par la mise en place d’une équipe dédiée -interne ou externe- capable de piloter un programme relationnel qui donne l’impression à chaque client d’être unique. L’objectif est d’exploiter la connaissance des clients pour mener des actions « chirurgicales » visant à construire une relation forte avec eux. Cela ne peut se faire qu’à travers une communication ultra ciblée et toujours personnalisée. évidemment, toutes ces recettes ne valent que si la culture de l’entreprise et de ses dirigeants le permet. Loyauté, générosité et respect sont des valeurs nécessaires pour mener à bien ces missions. Car l’entreprise ne peut pas mentir au client. Elle ne peut partager avec le client que des valeurs qu’elle incarne déjà elle-même en interne.
Comment l’entreprise john paul répond à cette problèmatique
L’action de John Paul, conciergerie privée pour les entreprises, tient en trois mots clés : CRM, personnalisation et détermination.
Notre CRM est un logiciel propriétaire qui nous permet d’enregistrer toutes les actions de nos membres. Nous avons notamment développé des fonctionnalités uniques de profilage comportemental qui permettent une connaissance très fine des centres d’intérêts de nos membres.
La personnalisation est la raison d’être de notre entreprise, en tant que conciergerie. Aucune action n’est réalisée vers nos membres si elle n’est pas personnalisée. Chaque newsletter, chaque information, chaque point de contact avec un membre est mis en œuvre en fonction de ce que l’on sait de ce dernier. Nous nous plaçons comme les meilleurs « amis » de nos membres puisque nous les connaissons eux, leurs habitudes, leur famille et leurs hobbies dans les moindres détails.
La détermination à faire toujours mieux, à mieux anticiper et à dépasser les attentes de nos membres… Concrètement, cela se traduit par une attention extrême portée à la qualité de la relation-client, à des efforts constants pour exploiter la connaissance que nous avons de nos membres pour devancer leurs besoins et à nos investissements pour les surprendre en allant au-delà de leurs attentes.
Le jeu des 6 erreurs à éviter dans la relation-client…
Pour lister les erreurs à éviter, il faut reprendre la métaphore du couple ou de la relation amicale. Que peut-on reprocher en général à son entourage ? La non-tenue d’une promesse, le manque de gratitude, le silence, le manque d’écoute, la distance, l’absence de remise en cause… Moins prosaïquement, à l’époque du m-commerce, où les clients deviennent de plus en plus volatiles et où la concurrence est de plus en plus agressive sur des marchés mondialisés, il est impensable pour une marque ou une entreprise de sombrer dans l’une de ces six erreurs basiques :
1 Sur-promettre et être incapable de tenir ses engagements sur son cœur de métier ou sa qualité de service.
2 Mal considérer ses meilleurs clients en oubliant de leur réserver des attentions particulières.
3 Oublier de remercier ses clients et demander sans remercier (par exemple demander de remplir des formulaires d’informations sans recevoir de petite attention par la suite).
4 Appliquer la politique de l’autruche et se dire que, pour maintenir son client amoureux de la marque, il faut éviter les points de contact.
5 Ne pas écouter ses clients, ne pas suivre les signaux d’alerte.
6 Oublier de se remettre en cause quand le marché évolue.
