Les chatbots ont envahi les plateformes et règnent en maître pour dialoguer avec les clients, les internautes. Ils sont devenus nos ambassadeurs et nous permettent souvent de gagner du temps. Mais en fait qui sont-ils et quels sont leurs rôles ? Pourquoi et quand les entreprises leur appel ?
Les chatbots, qui sont-ils ?
Les Chatbots (contraction du mot « chat » et du mot « bot ») sont des assistants conversationnels capables de dialoguer avec un utilisateur, programmés pour répondre de manière automatisée à des demandes. L’utilisateur émet une demande qui est analysée par une intelligence artificielle qui enregistrera les informations qu’émet l’utilisateur : profil, historique de navigation… Le bot va alors proposer une réponse instantanée. Les entreprises d’aujourd’hui peuvent utiliser les chatbots pour communiquer instantanément avec leurs clients et résoudre leurs problèmes notamment ceux qui sont récurrents.
L’engouement envers les chatbots s’explique par leur disponibilité 24 heures sur 24 et le fait qu’ils permettent de réduire les coûts de personnel.
Quels sont leurs rôles ?
Il existe plusieurs sortes de “Bots” :
- Les chatbots, ce sont les bots qui apparaissent sur un site web.
- Les chatbots Messenger, qui sont utilisés sur Facebook et dans Facebook Messenger, souvent via un smartphone pour par exemple envoyer des messages aux Fans, animer et renseigner en live les participants à un événement…
- Les voicebots, les bots qui utilisent la voix via des enceintes connectées (smartspeakers), par exemple sur Google Home, Alexa….
- Les callbots, qui interprètent ce que les personnes disent au téléphone grâce à la reconnaissance de la voix pour ensuite donner une réponse via la synthèse vocale.
Les chatbots interprètent les demandes de l’utilisateur afin d’en déduire une ou plusieurs actions à mener : répondre directement à une demande, poser une question complémentaire, lancer une action, renvoyer la demande à un humain qui pourra traiter une demande plus complexe.
Quelques exemples
- Jam, un chatbot totalement destiné aux millennials. Il les aide pour leurs sorties au restaurant, expositions, cinéma …mais aussi dans leur vie quotidienne (études ou de la santé). En partenariat avec le journal Le Monde, Jam propose aussi de l’actualité.
- Lara, le chatbot de Meetic sur Messenger pour trouver l’amour, propose plusieurs options pour établir votre profil avant de vous demander de créer un compte pour découvrir des célibataires qui vous correspondent.
- Hello Alix, un chatbot destiné la mode masculine. Il vous aide à trouver un produit qui correspond à vos goûts, votre budget et vous propose une sélection d’articles parmi des vêtements, des chaussures et des accessoires de qualité et éco-responsables.
- Teste ton code, un chatbot qui vous aide à réviser les règles du code de la route.
- MTO, le chatbot de Météo France donne la météo de votre ville. Il s’agit aussi d’un outil de récolte d’information pour Météo France car vous pouvez lui envoyer une photo du ciel de chez vous.
- Duolingo, un chatbot natif dans son application pour aider les utilisateurs à acquérir des compétences de conversation et à mettre en pratique ce qu’ils ont appris.
- Andy, aide les utilisateurs à apprendre et à pratiquer l’anglais au moyen d’exercices simples et de conversations informelles.
- Freddy est un chatbot de Facebook Messenger qui aide ses clients à réaliser leurs recettes et à passer leurs commandes.
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Woebot est un robot d’animation qui aide à réduire les symptômes de dépression grâce à l’écoute active et en louant les commentaires positifs de ses partenaire de chat avec des GIF amusants et des paroles encourageantes.