Depuis quelques semaines, l’application Snapchat a rencontré un réel bad buzz, à cause des changements de son application. La mise à jour ne rencontre pas l’enthousiasme des utilisateurs de l’application pourtant célèbre. Pour certaines entreprises, le changement d’un site, d’une application ou encore d’un produit peut réellement décevoir les utilisateurs et faire perdre de nombreux clients.
Snapchat, un changement parsemé d’embûches
Lors de la mise à jour de l’application, le changement du design et des fonctionnalités a rencontré un large mécontentement. Auparavant, Snapchat était composé de plusieurs parties, une pour les messages personnels, une autre avec les stories et la dernière, la partie Discover consacrée aux médias. Les changements ont été relativement radicaux, ainsi les stories des amis deviennent implantés aux messages personnels et la partie Discover pullule de comptes Snapchat non désirés. Dans un premier temps, cette fonction Discover permettait aux médias de diffuser des formats courts et divertissants mais désormais l’audience prime. Les influenceurs sont au premier plan pour favoriser les audiences. Ce changement considérable a entraîné un large mécontentement de la part des utilisateurs.
Pour exprimer leur désarroi face à la mise à jour, une pétition a été lancée au début du mois de janvier. Présente sur le site change.org, cette dernière a déjà atteint le million de signatures. Au sein de cette pétition, les plaintes concernent les changements radicaux et la place prépondérante accordée aux annonceurs et influenceurs. Ce changement avait été annoncé par l’entreprise comme une solution aux chiffres décevants. Elle avait déclaré un déficit de 350 millions de dollars et la mise en avant des influenceurs et des annonceurs permet de produire une meilleure audience et donc des meilleurs chiffres pour la firme américaine.
Pour remédier au changement décevant de l’application, les utilisateurs ne cessent d’interpeller l’entreprise au petit fantôme sur les réseaux sociaux, pour retrouver la version précédente. Il s’agit d’un choix difficile pour l’application américaine qui reste silencieuse sur le sujet. Certains utilisateurs pour contrer le problème n’hésitent pas à tenter des solutions risquées, avec des applications moins sécurisées ou l’achat de l’ancienne version sur des marchés web parfois frauduleux. Les fans de cette application sont donc prêts à tout. L’entreprise américaine a perdu aussi des utilisateurs et également quelques influenceurs qui préfèrent se diriger vers Instagram et qui n’hésitent pas à se diriger vers le concurrent direct du petit fantôme, proposant lui aussi un système de « story ».
Se positionner comme acteur du changement
Toujours difficile à accepter dans la vie quotidienne, le changement arrive régulièrement. Pour une entreprise, il reste parfois difficile de faire accepter celui-ci. Les utilisateurs pourront manifester leur désapprobation et souhaiter retrouver une ancienne version. Si la décision du changement a été prise pour des raisons financières, productives ou matérielles, c’est un choix que l’entreprise doit parfois assumer à contrecœur. Même si cela déplait aux consommateurs, faire face aux critiques reste la meilleure des solutions. Si le changement s’avère trop radical pour votre communauté, comme Snapchat, la technique de l’autruche n’arrangera pas la situation. La communication aura à jouer un rôle privilégié pour convaincre, amadouer les internautes. Une entreprise assume ses choix même si ceux-ci sont drastiques, même si les débuts semblent souffler des vents contraires et les utilisateurs peuvent aussi comprendre les challenges de l’entreprise.
Si les critiques persistent durant plusieurs mois, il faudra peut-être s’armer de patience car le sens du temps n’est pas le même pour tous. Laisser une période d’adaptation paraît logique, mais si les critiques ne cessent pas, il faut alors écouter sa communauté pour remédier au problème. Perdre des utilisateurs ou des acteurs peut devenir nocif pour une entreprise. Pour répondre à leurs attentes, se rediriger vers une ancienne version peut être utile. Cette solution n’est parfois pas envisageable. Trouver un bon compromis pourra peut-être redonner de la confiance à votre communauté. Un point annexe à améliorer fera taire les critiques. Ainsi Apple à la suite du lancement de l’Iphone 6 avec son nouveau design, a déçu les adeptes du design de l’Iphone 5. Pour trouver une solution, la marque a lancé l’Iphone SE, un téléphone avec le design du 5 et les capacités du 6. Les consommateurs alors ravis par cette solution ont permis grâce aux ventes de l’Iphone SE de générer de faibles pertes.
Comprendre les impacts avant le changement
Pour de nombreuses entreprises, le changement reste nécessaire pour éviter des pertes considérables sur leur activité. Avant de procéder à ce dernier, il faut pouvoir se poser les bonnes questions. Même si une mise à jour de vos produits servira normalement à améliorer les ventes et le chiffre d’affaires, le contraire peut tout de même arriver. Quand les utilisateurs n’approuvent pas le changement, ils préfèrent se diriger vers la concurrence et cela devient un risque pour l’entreprise.
Changer se prépare par la communication et questionner sa communauté donnera des indices sur ses préférences et ses attentes. Il faut se renseigner en amont pour connaître les erreurs à ne pas commettre. Préparer les utilisateurs au préalable permettra de s’habituer à une possible idée du changement. Il reste évident qu’un changement sans préparation et sans communication risque de choquer vos consommateurs et utilisateurs. Dans le cas de Snapchat, beaucoup d’éléments ont été modifiés, créant une confusion. Lors du changement, les valeurs de l’entreprise ne doivent pas être bafouées au risque de brusquer les consommateurs.